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K公司視覺(jué)檢測(cè)設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的客戶：您好！感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次調(diào)查。本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)K公司視覺(jué)檢測(cè)設(shè)備售后服務(wù)的期望和實(shí)際感知體驗(yàn)，以幫助我們提升服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷采用匿名方式，您的回答將嚴(yán)格保密，僅用于學(xué)術(shù)研究和公司內(nèi)部改進(jìn)。請(qǐng)您放心填寫(xiě)，感謝您的配合！
填寫(xiě)說(shuō)明：請(qǐng)您分別對(duì)以下陳述 “理想情況下您對(duì)售后服務(wù)的期望
滿意
程度（E）”以及 “您實(shí)際感受到K公司售后服務(wù)的情況（P）” 進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1 = 非常不
滿意
2 = 不
滿意
3 = 一般 4 =
滿意
5 = 非常
滿意
1. 貴公司所在的行業(yè)領(lǐng)域
塑料包裝
玻璃制品
電子元器件
新能源
其他
2. 貴公司使用K公司視覺(jué)檢測(cè)設(shè)備的年限
1年以內(nèi)
1–3年
3–5年
5年以上
3. 貴公司規(guī)模
50人以下
50–200人
200–500人
500人以上
4. 貴公司主要接觸的售后服務(wù)形式
遠(yuǎn)程技術(shù)支持
現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)
設(shè)備維護(hù)/保養(yǎng)
軟件升級(jí)與培訓(xùn)
（一）有形性（Tangibles）
5. 售后工程師配備的檢測(cè)工具和調(diào)試設(shè)備齊全、專(zhuān)業(yè)
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
6. 售后服務(wù)過(guò)程中使用的軟件系統(tǒng)、平臺(tái)界面清晰、易操作
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
7. 售后服務(wù)相關(guān)文檔（操作手冊(cè)、故障說(shuō)明等）完整、清晰
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
8. 售后工程師的職業(yè)形象和服務(wù)規(guī)范符合專(zhuān)業(yè)設(shè)備廠商形象
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
可靠性（Reliability）
9. 售后服務(wù)能夠按照承諾的時(shí)間完成問(wèn)題處理
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
10. 故障問(wèn)題能夠被準(zhǔn)確判斷并有效解決
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
11. 同類(lèi)問(wèn)題在后續(xù)使用中不易反復(fù)發(fā)生
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
12. 備件供應(yīng)及時(shí)，不影響設(shè)備正常運(yùn)行
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
響應(yīng)性（Responsiveness）
13. 售后人員能夠快速響應(yīng)故障或服務(wù)請(qǐng)求
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
14. 客戶問(wèn)題能夠得到持續(xù)跟進(jìn)而非中途停滯
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
15. 在設(shè)備停機(jī)等緊急情況下，售后支持響應(yīng)及時(shí)
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
16. 服務(wù)進(jìn)度和處理結(jié)果能夠及時(shí)反饋給客戶
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
保證性（Assurance）
17. 售后工程師具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
18. 售后人員能夠清晰解釋故障原因及解決方案
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
19. 客戶對(duì)售后服務(wù)過(guò)程和結(jié)果具有信任感
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
20. 售后服務(wù)有助于降低設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
移情性（Empathy）
21. 售后服務(wù)能夠結(jié)合我方生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
22. 售后人員能夠站在客戶角度考慮停機(jī)損失問(wèn)題
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
23. K公司能夠提供有針對(duì)性的技術(shù)建議和改進(jìn)方案
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
24. 除故障維修外，能主動(dòng)提供培訓(xùn)或預(yù)防性服務(wù)
1.非常不滿意
2.不滿意
3.一般
4.滿意
5.非常滿意
期望滿意程度（E）
實(shí)際感知情況（P）
25. 對(duì)K公司視覺(jué)檢測(cè)設(shè)備售后服務(wù)的其他建議或意見(jiàn)
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