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佛山市 GFL 小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的業(yè)主:
您好！為深入了解佛山市 GFL 小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，精準(zhǔn)識別服務(wù)中的優(yōu)勢與不足，進而提出切實可行的提升策略，我們開展本次問卷調(diào)查。本問卷實行匿名制，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，將嚴(yán)格保密您的個人信息。請您根據(jù)實際居住體驗如實填寫，感謝您的支持與配合！
一、基本信息
1.您的性別:
2.您的年齡:
3.您在本小區(qū)的居住時長:
4.您的房屋戶型:
5.您是租戶or業(yè)主

二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價（基于 SERVQUAL 模型五個維度）

請您根據(jù)實際體驗，對以下描述進行評分（1 分 = 非常不滿意，2 分 = 不滿意，3 分 = 一般，4 分 = 滿意，5 分 = 非常滿意）

（一）有形性（設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)境等）

1. 小區(qū)公共區(qū)域（樓道、電梯、停車場等）的清潔程度
2. 小區(qū)綠化養(yǎng)護狀況（綠植存活、修剪、除草等）
3. 小區(qū)公共設(shè)施（健身器材、兒童游樂設(shè)施、路燈等）的完好與維護情況
4. 物業(yè)辦公場所的整潔度與環(huán)境舒適度
5. 物業(yè)工作人員的著裝整潔度與職業(yè)形象
6. 物業(yè)服務(wù)工具（維修工具、清潔設(shè)備等）的性能與維護狀況
（二）可靠性（服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量等）
1. 物業(yè)承諾的服務(wù)（如保潔頻次、維修時限等）能夠按時兌現(xiàn)
2. 維修服務(wù)的質(zhì)量（如水電維修、房屋修繕等），一次解決率高
3. 小區(qū)安保措施到位（如出入口值守、巡邏、監(jiān)控設(shè)備有效等）
4. 物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)透明，無亂收費現(xiàn)象
5. 小區(qū)垃圾分類處理規(guī)范、及時
6. 物業(yè)發(fā)布的通知公告（如停水停電、活動通知等）準(zhǔn)確且及時
（三）響應(yīng)性（服務(wù)響應(yīng)、溝通反饋等）
1. 您提出報修需求后，物業(yè)的響應(yīng)速度（如電話接聽、派單等）
2. 維修人員到達現(xiàn)場的及時性（承諾時間內(nèi)到達情況）
3. 您反饋投訴或建議后，物業(yè)的處理效率
4. 物業(yè)對業(yè)主訴求的反饋閉環(huán)（告知處理進度及結(jié)果）
5. 應(yīng)急事件（如水管爆裂、停電、火災(zāi)隱患等）發(fā)生時，物業(yè)的響應(yīng)與處置速度
6. 物業(yè)提供服務(wù)的時間安排（如是否適配業(yè)主作息，有無延時服務(wù)）
（四）保證性（專業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)等）
1. 物業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度（熱情、耐心、禮貌等）
2. 維修人員的專業(yè)技能水平（能否高效解決問題）
3. 物業(yè)工作人員對相關(guān)政策、小區(qū)規(guī)定的熟悉程度
4. 物業(yè)工作人員的責(zé)任心（如認(rèn)真巡檢、主動發(fā)現(xiàn)并解決問題）
5. 小區(qū)安保人員的專業(yè)素養(yǎng)（如識別安全隱患、妥善處理突發(fā)糾紛）
6. 物業(yè)工作人員保護業(yè)主隱私的意識與行為
（五）移情性（個性化服務(wù)、需求關(guān)注等）
1. 物業(yè)能夠關(guān)注不同業(yè)主的個性化需求（如老人、兒童、上班族等）
2. 針對特殊群體（老人、殘疾人等）提供必要的便利服務(wù)（如上門咨詢、代繳費用等）
3. 物業(yè)愿意傾聽業(yè)主的意見和建議，并積極改進
4. 物業(yè)組織的社區(qū)活動（如鄰里節(jié)、節(jié)日活動等）貼合業(yè)主需求
5. 物業(yè)在服務(wù)過程中考慮業(yè)主的實際困難，提供靈活解決方案
6. 物業(yè)對業(yè)主的居住體驗關(guān)注度高，主動優(yōu)化服務(wù)細節(jié)
三、開放性問題1.您認(rèn)為本小區(qū)物業(yè)服務(wù)中最值得肯定的方面是什么?
2.您認(rèn)為本小區(qū)物業(yè)服務(wù)目前存在的最主要問題有哪些?（可多選）
3.您希望物業(yè)新增或優(yōu)化哪些服務(wù)項目?（如社區(qū)養(yǎng)老、家政服務(wù)、代收快遞等）
4.對于提升本小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，您還有其他具體的建議或意見嗎?
再次感謝您的參與！祝您生活愉快！
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