《內(nèi)催中心品控管理辦法》新員工入職培訓(xùn)考試

1、總共20題，5分/題，滿分100分，80分及格；

2、考試限時30分鐘，請用真實姓名填寫；

3、請認(rèn)真審題，預(yù)祝考試順利！

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客戶：我確實經(jīng)濟困難。坐席：你支付寶、微信有備用金嗎，可以先用那個把欠款還上。坐席行為觸犯哪種品控問題？【單選題】

三級違規(guī)—虛假承諾二級違規(guī)—誘導(dǎo)違法方式獲取資金一級違規(guī)—私收客戶錢物或違規(guī)代償二級違規(guī)—弄虛作假

客戶逾期16天，坐席外呼時告知客戶“你在14:30處理下，就幫你撤銷征信記錄了”，請問坐席此話術(shù)觸犯了合規(guī)質(zhì)檢的哪一項【單選題】

三級違規(guī)--冒用名義-非政府機構(gòu)三級違規(guī)--虛假承諾三級違規(guī)--泄露客戶隱私一級違規(guī)--私收客戶錢物或違規(guī)代償

以下屬于催收態(tài)度的是？

外呼客戶本人，告知：“你沒有錢沒有關(guān)系，我來問問你預(yù)留的聯(lián)系人他們有沒有，讓他們幫你湊湊”外呼客戶告知“如果你不還款，征信會影響醫(yī)療報銷、父母養(yǎng)老金，征信一旦上傳，十年之內(nèi)無法消除?！?/label>外呼客戶告知“如果你不還款，會處置家人朋友相關(guān)資產(chǎn)如：會凍結(jié)你父親的資產(chǎn)，凍結(jié)子女的資產(chǎn)，配偶的資產(chǎn)”為了讓客戶害怕，催收過程中，突然提高音量，大吼客戶

以下屬于違規(guī)監(jiān)管術(shù)語的是？

當(dāng)?shù)嘏沙鏊臀覀兊姆▌?wù)一起去（上門催收），安排公安局、派出所上門或者讓公安局、派出所處理欠款事宜他當(dāng)初沒有提供你的電話號碼，通過公安機關(guān)提取的相關(guān)情況知道你倆是認(rèn)識的；我們從公安網(wǎng)調(diào)取了你的相關(guān)戶籍信息；因為他明天就逾期20天了，他的案件就會移交到你們當(dāng)?shù)氐墓簿至?/label>你若不還款，后續(xù)可能會坐牢因為他明天就逾期20天了，他的案件就會移交到你們當(dāng)?shù)氐墓簿至?/label>

根據(jù)最新品控管理辦法，以下會被扣罰一級違規(guī)的有哪些？

假裝公安機關(guān)工作人員給客戶打電話施壓客戶說年齡大不會操作手機，坐席：你可以把錢轉(zhuǎn)給我，我來幫你還坐席在私人手機登陸工作微信，然后用工作微信給客戶打語音電話催收客戶說經(jīng)濟困難沒錢還，坐席：讓你老婆去賣啊

客戶表達(dá)投訴/報警/舉報等敏感字眼時，以下坐席表達(dá)正確的是

針對三方提及--我理解您的心情/感受/我明白+請您先不要激動/請您先冷靜一下/不好意思/非常抱歉針對三方提及--我們致電您只是為了幫助xx先生/女士解決問題，處理一下他的個人業(yè)務(wù)，您可以冷靜下聽我說完針對本人提及--我非常理解您的心情/感受，請您先冷靜下來，我來電是幫助您解決問題的。您可以跟我說一下有什么可以幫助到您針對本人提及--我非常理解您的心情/感受，請您先平復(fù)下情緒/請您不要激動，我來電也是為了幫您解決問題的

以下會被判罰一級違規(guī)—私聯(lián)行為的是？

用工作手機登陸未報備的私人微信用未報備的私人手機登陸工作微信加客戶抖音賬號，并通過抖音私信方式開展催收通過互聯(lián)網(wǎng)公共平臺私下聯(lián)系客戶或三方

根據(jù)最新品控管理辦法，以下觸碰一級-數(shù)據(jù)安全行為有哪些？

將客戶信息拷貝到U盤并帶回家將客戶/員工敏感信息（如，聯(lián)系方式、借款信息、身份證號碼、公司地址）通過拍照、打印、截屏、FTP、文件共享，U盤等方式復(fù)制、轉(zhuǎn)發(fā)、外泄、存儲進行外泄將公司文件、政策流程等資料帶離辦公區(qū)對客戶個人信息進行違規(guī)獲取和留存，以不正當(dāng)手段包括但不限于通過購買、竊取、泄露和違規(guī)查詢等違法行為查找客戶信息，轉(zhuǎn)賣、披露、使用或允許他人使用數(shù)據(jù)，謀取利益，給借款人及我司造成實際損失或名譽損失的行為

以下關(guān)于客戶隱私問題表述正確的有

禁止以任何形式向非代償三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人欠款信息：泄露金額、欠款金額、逾期天數(shù)；借款期數(shù)、逾期期數(shù)、借款金額、借款時間、減免金額、銀行卡號，賬單明細(xì)、資金方等；向三方泄露隱私?jīng)]有關(guān)系向非代償三方透露借款人信息，中心將內(nèi)部進行批評訓(xùn)誡，后續(xù)不會扣罰禁止以任何形式向非代償三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人個人信息：家庭地址、居住住址、單位地址、戶籍地址、身份證號碼，手機號碼、其他號碼信息等個人信息）注：地址僅能精確到鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街道。

以下屬于二級違規(guī)--弄虛作假的有哪些？

偽造虛假的債務(wù)減免申請資料或協(xié)助客戶提供虛假的債務(wù)減免申請資料，包括但不限于貧困證明等審核通過前提出或同意客戶債務(wù)減免，或者為客戶開具偽造的債務(wù)償還憑證、結(jié)清證明等性質(zhì)的文件員工為了績效或某種目的自導(dǎo)自演，假裝客戶來電投訴，等欺騙行為員工偽造/刪減/篡改工作記錄（催記、注記、錄音、短信、微信溝通記錄等）、私自刪除/格式化作業(yè)記錄；引導(dǎo)、教唆或協(xié)助經(jīng)辦違規(guī)；

當(dāng)接電方質(zhì)疑坐席身份，以下做法正確的是？

將工作系統(tǒng)截圖發(fā)給對方證明確實是公司員工和對方自報工號，讓其打官方客服電話求證若接電方是客戶本人，可以讓其登錄APP查看相關(guān)借款信息是否屬實并盡快處理逾期業(yè)務(wù)若接電方是第三方，可以讓其聯(lián)系客戶本人求證

根據(jù)最新品控管理辦法，以下屬于冒用名義的是？

自稱是國家權(quán)力機關(guān)工作人員，包括但不限于公安機關(guān)、司法機關(guān)、監(jiān)管機構(gòu)等任何相關(guān)部門或機構(gòu)自稱XX銀行貸后中心人員自稱XX律所工作人員貸后系統(tǒng)線路外呼時，自稱好分期調(diào)解中心工作人員

客戶表示自己是警察/律師/媒體工作人員針對這種敏感客戶，以下處理正確的是：

那又怎樣，警察就不用還錢了嗎好的，那我直接聯(lián)系你的上級單位，舉報你欠錢不還，失信禮貌問話，了解未還款原因，友好協(xié)商還款做好備注，提醒后續(xù)工作人員尤其注意言辭

外呼預(yù)留緊急聯(lián)系人，以下正確的話術(shù)有哪些？

外呼三方時開頭語：您好，請問是XXX的朋友嗎？請告知XXX有筆業(yè)務(wù)尚未處理三方詢問坐席欠款事宜時，坐席詢問三方是否愿意幫客戶處理業(yè)務(wù)/你是想幫他處理嗎？外呼三方時開頭語：您好，請問是XXX的朋友嗎？請告知XXX有筆金融業(yè)務(wù)尚未處理外呼三方時開頭語：您好，好分期的，請轉(zhuǎn)告XXX處理好分期的貸款

以下會被扣罰“四級違規(guī)--現(xiàn)場巡場”的有

未將私人手機放置手機柜在作業(yè)現(xiàn)場使用私人手機處理私事雙線作業(yè)其他作業(yè)不規(guī)范行為

根據(jù)最新品控管理辦法，以下屬于“四級違規(guī)--基礎(chǔ)差錯”的是？

未正確給到正確還款方式；金額、還款日期、期數(shù)、借款筆數(shù)等信息提供錯誤阻礙調(diào)查取證的使用詆毀公司形象的話術(shù)客戶最新的聯(lián)系方式未審核直接撥打或已審核通過在系統(tǒng)添加錯誤發(fā)送三方短信時，未包括請求轉(zhuǎn)告動作，以第一人稱闡述向三方發(fā)送短信

根據(jù)最新品控管理辦法，以下會被判罰“四級違規(guī)--違規(guī)催記”的是？

催記中存在違規(guī)字眼：如催員催收系統(tǒng)中備注客戶老賴，死人，干死他，催爆他等，（含同音字、拼音或符號間隔、數(shù)字等）催記中虛假備注、不實備注、影響階段催收的行為；如三方無代償意愿，寫有代償意愿?；蚩蛻粢€款，備注客戶無還款意愿。三方已經(jīng)表示不認(rèn)識客戶并且反感聯(lián)系，需在催記中備注，當(dāng)天該三方后續(xù)嚴(yán)禁聯(lián)系（包括語音、文本）；催員用工作手機聯(lián)系客戶/三方時備注名中出現(xiàn)侮辱性話語或字眼，包括但不限于聯(lián)系名，微信昵稱等。（含同音字、拼音或符號間隔、數(shù)字等）

請判斷以下場景坐席的做法是否正確：客戶不滿催收方式，表示要報警坐席：行，你去啊，不去報警我看不起你！【判斷題】

正確錯誤

請判斷以下場景坐席的做法是否正確：客戶提出想到公司面對面還款坐席：我們公司在XX，您來之前聯(lián)系我，隨時歡迎?！九袛囝}】

正確錯誤

請判斷以下場景坐席的做法是否正確：客戶不滿催收方式，提出有錢也不會還款；坐席：行，那你就別還了，還了我還怎么給你打電話呢？從而導(dǎo)致客戶投訴坐席不讓自己還款阻撓自己還款【判斷題】

正確錯誤

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