基于用戶滿意度的盒馬生鮮商品售后優(yōu)化策略調(diào)查問卷

1. 您的性別

男女

2. 您的年齡段

18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

3. 您在抖音盒馬購買生鮮商品的頻率

每月1次及以下每月2-3次每周1-2次每周3-4次每周5次及以上

4. 您主要在抖音盒馬購買哪類生鮮商品

蔬菜水果肉類（豬/牛/羊等）海鮮水產(chǎn)禽蛋乳制品預(yù)制菜其他

5. 您在抖音盒馬購買生鮮商品后是否遇到過需要售后的問題

從未遇到偶爾遇到（1-2次/月）經(jīng)常遇到（3次及以上/月）

6. 若遇到過售后問題具體是哪些類型

商品腐爛、變質(zhì)商品損壞、破損（如雞蛋破碎、水果碰傷）商品分量/規(guī)格與描述不符收到商品與訂單不一致（錯發(fā)/漏發(fā)）商品新鮮度不達(dá)標(biāo)（如肉類不新鮮、蔬菜蔫掉）配送延遲導(dǎo)致商品變質(zhì)包裝不當(dāng)導(dǎo)致商品受損其他

7. 您遇到上述售后問題時(shí)選擇的售后處理方式是

抖音平臺內(nèi)置售后入口申請（如退款/換貨）聯(lián)系抖音盒馬店鋪客服聯(lián)系抖音官方客服撥打盒馬官方售后電話因流程繁瑣等原因未處理其他

8. 您對抖音盒馬生鮮商品售后申請流程的便捷性評價(jià)

非常便捷（無需復(fù)雜操作，快速提交）比較便捷（操作簡單，耗時(shí)短）一般（有基本操作，耗時(shí)適中）不太便捷（操作繁瑣，步驟多）非常不便捷（流程復(fù)雜，難以提交）

9. 若提交了售后申請您對售后響應(yīng)速度的評價(jià)

非常快（1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）比較快（1-3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）一般（3-12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）比較慢（12-24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）非常慢（24小時(shí)以上響應(yīng)）未提交過

10. 您對抖音盒馬生鮮商品售后問題處理效率的評價(jià)

非常高（1天內(nèi)解決）比較高（1-3天內(nèi)解決）一般（3-7天內(nèi)解決）比較低（7-15天內(nèi)解決）非常低（15天以上未解決）未處理過

11. 您對售后處理結(jié)果的滿意度

非常滿意（完全符合預(yù)期，問題圓滿解決）比較滿意（基本符合預(yù)期，問題妥善解決）一般（問題解決，但存在小瑕疵）不太滿意（問題未完全解決，需進(jìn)一步溝通）非常不滿意（問題未解決，且客服態(tài)度差）未處理過

12. 您對抖音盒馬售后客服的服務(wù)態(tài)度評價(jià)

非常好（耐心、專業(yè)，積極解決問題）比較好（態(tài)度友好，能解答疑問）一般（態(tài)度平淡，基本回應(yīng)需求）不太好（態(tài)度敷衍，解答不清晰）非常差（態(tài)度惡劣，拒絕解決問題）未接觸過

13. 綜合來看您對抖音盒馬生鮮商品售后服務(wù)的整體滿意度

非常滿意比較滿意一般不太滿意非常不滿意

14. 您認(rèn)為抖音盒馬生鮮商品售后服務(wù)最需要優(yōu)化的方面是

簡化售后申請流程提高售后響應(yīng)速度提升問題處理效率優(yōu)化售后處理結(jié)果（如提高賠付標(biāo)準(zhǔn)）改善客服服務(wù)態(tài)度明確并公開售后保障政策降低售后憑證提供難度加強(qiáng)商品質(zhì)量把控（減少售后需求）其他

15. 其他關(guān)于抖音盒馬生鮮商品售后優(yōu)化的建議或意見

客戶體驗(yàn)管理復(fù)制此問卷

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