云翎天瀾新人入職培訓(xùn)考試

歡迎參加本次考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。考試時(shí)間為90分鐘，滿分200分。

1. 基本信息：

姓名：
電話：

一、單選題（共10題、每題5分）

2. 云翎天瀾的企業(yè)愿景是？

讓員工財(cái)富自由，讓顧客健康無憂共鑄平臺(tái)，成就團(tuán)隊(duì)忠誠團(tuán)結(jié)，全力以赴注重人才、打造人才、成就人才

3. 云翎天瀾的企業(yè)精神是？

賓客至上、服務(wù)第一忠誠團(tuán)結(jié)，全力以赴注重人才、打造人才、成就人才沒有等出來的美麗，只有逼出來的輝煌

4. 云翎天瀾的人才理念是？

做最先進(jìn)的健康綜合體共鑄平臺(tái)，成就團(tuán)隊(duì)注重人才、打造人才、成就人才用心營造您最需求的服務(wù)

5. 服務(wù)的本質(zhì)是什么？

我做了什么客人感受到了什么完成服務(wù)流程達(dá)到銷售目標(biāo)

6. 對(duì)客服務(wù)十大準(zhǔn)則中，遇客應(yīng)如何做？

直接走過讓路微笑，輕微鞠躬并主動(dòng)問好僅微笑僅問好

7. 對(duì)客服務(wù)十大紅線中嚴(yán)禁的行為是？

主動(dòng)問好泄露顧客隱私及時(shí)答復(fù)問題熟記客戶姓名

8. 指引時(shí)應(yīng)采用的手勢是？

五指張開單手隨意指示中位指引（小臂平行地面）或低位指引（手臂伸直）雙手交叉指示

9. 鞠躬的角度中，用于問候的是多少度？

15度30度45度90度

10. 語音語調(diào)的核心定位中，語音決定什么？

客人“聽到什么”客人“感受到什么”服務(wù)的專業(yè)度客戶的滿意度

11. 語調(diào)決定什么？

客人“聽到什么”客人“感受到什么”服務(wù)的流程企業(yè)的形象

二、多選題（共10題、每題5分）

12. 云翎天瀾的核心競爭力包括哪些？

標(biāo)準(zhǔn)化管理貼心式服務(wù)人性化經(jīng)營先進(jìn)的設(shè)備

13. 云翎天瀾的激勵(lì)口號(hào)包含以下哪些內(nèi)容？

賓客至上服務(wù)第一齊心協(xié)力永不放棄

14. 對(duì)客服務(wù)十大準(zhǔn)則包括以下哪些？

客人詢問立即跟進(jìn)，有問必答、及時(shí)答復(fù)面對(duì)顧客刁難，主動(dòng)道歉，做到打不還手、罵不還口熟記客戶姓名、喜好等信息顧客預(yù)訂后，及時(shí)回發(fā)感謝信息

15. 客訴處理黃金法則中的“4說”包括哪些？

先道歉再共情講方案許承諾

16. 負(fù)面語言類型中嚴(yán)禁使用的有哪些？

拒絕與推諉型（如“這個(gè)不行”“沒辦法”）命令與強(qiáng)硬型（如“你必須...”“趴好別動(dòng)”）質(zhì)問與質(zhì)疑型（如“你記錯(cuò)了吧？”“不可能吧？”）敷衍與模糊型（如“嗯”“哦”“快了”）

17. 典型案例應(yīng)對(duì)中，挑剔客戶（水溫不滿）的應(yīng)對(duì)步驟有哪些？

先道歉再共情給建議定時(shí)間加驚喜

18. 團(tuán)隊(duì)宣誓中包含的角色有哪些？

健康的守護(hù)者細(xì)節(jié)的踐行者情緒的疏導(dǎo)者企業(yè)的代言人服務(wù)的終身學(xué)習(xí)者

19. 語調(diào)包括哪些要素？

語速快慢音調(diào)起伏語句停頓重音

20. 創(chuàng)造“愉悅”的語音語調(diào)，核心要求有哪些？

說話起伏有高低關(guān)鍵內(nèi)容慢點(diǎn)講帶著笑意聲音亮語速越快越好

21. “療愈質(zhì)感”聲音練習(xí)的方法包括？

微笑發(fā)聲，喉部肌肉舒展語速放慢30%找準(zhǔn)“舒適低音區(qū)”，用胸腔輔助發(fā)聲身體與聲音聯(lián)動(dòng)，保持呼吸順暢貼合心跳節(jié)奏發(fā)聲

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