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興宏鑫機(jī)械設(shè)備有限公司售后服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的女士/先生：


       您好！首先感謝您在百忙之中參與本次問(wèn)卷調(diào)查。本研究旨在了解興宏鑫機(jī)械設(shè)備有限公司售后服務(wù)質(zhì)量及其對(duì)客戶滿意度的影響，以期為企業(yè)服務(wù)優(yōu)化提供參考。本問(wèn)卷僅用于學(xué)術(shù)研究，采用匿名方式，所有信息將嚴(yán)格保密。

       感謝您的支持與合作！

一、基本情況

1.貴公司所屬行業(yè)
2. 您的崗位類型
3.貴公司與興宏鑫機(jī)械設(shè)備有限公司的合作年限
4. 貴司采購(gòu)興宏鑫膠輥頻率
5. 膠輥用途環(huán)節(jié)
6.貴司近期（近12個(gè)月）是否發(fā)生過(guò)售后維修/處理

7.您是否有直接接觸興宏鑫售后服務(wù)/技術(shù)支持

二、售后問(wèn)題與服務(wù)方式
1.近一年最常見(jiàn)的售后問(wèn)題類型
2.最近一次售后服務(wù)方式
3.該次問(wèn)題對(duì)生產(chǎn)影響程度

三、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)以下各項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)（評(píng)分采用5分制：1 很低/很不滿意 — 5 很高/很滿意）

A列表示“重要度”（您認(rèn)為這一項(xiàng)對(duì)貴司重要嗎？）
B列表示“滿意度”（興宏鑫目前做得怎么樣？）

（一）可靠性（售后與服務(wù)結(jié)果的穩(wěn)定性）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
1.興宏鑫能按承諾完成售后處理，并兌現(xiàn)約定交付結(jié)果
2.售后處理后的膠輥運(yùn)行效果穩(wěn)定，重復(fù)故障或返修情況較少
3.對(duì)同類問(wèn)題，興宏鑫處理方式一致、標(biāo)準(zhǔn)較統(tǒng)一，不會(huì)“看人處理”
4.興宏鑫在售后過(guò)程中能提供清晰的故障原因說(shuō)明（而不僅是處理結(jié)果）
5.興宏鑫售后處理后的質(zhì)量/效果能滿足我方生產(chǎn)要求
（二）響應(yīng)性（速度與及時(shí)性）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
6.我方反饋問(wèn)題后，興宏鑫能在較短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)并確認(rèn)信息
7.對(duì)緊急停機(jī)類問(wèn)題，興宏鑫能優(yōu)先安排處理，并給出明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)
8.在等待期間，興宏鑫會(huì)主動(dòng)同步處理進(jìn)度，不會(huì)長(zhǎng)期沒(méi)有反饋
9.興宏鑫能根據(jù)距離、人員排班等因素合理安排到場(chǎng)，整體效率較高
10.興宏鑫能在售后溝通中明確“預(yù)計(jì)完成時(shí)間”，減少我方不確定性
（三）專業(yè)性（技術(shù)能力與判斷能力）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
11.售后人員能快速判斷問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，定位原因準(zhǔn)確
12.售后人員對(duì)膠輥材料/硬度/涂層/工藝等理解到位，能夠解釋原理
13.售后人員能結(jié)合工況（速度、溫度、溶劑、壓力等）提出針對(duì)性建議
14.興宏鑫能提供必要的技術(shù)資料（維護(hù)建議、使用注意事項(xiàng)、參數(shù)建議等）
15.售后人員現(xiàn)場(chǎng)操作規(guī)范，能降低對(duì)我方設(shè)備及生產(chǎn)過(guò)程的額外影響
16.遇到復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，興宏鑫能組織技術(shù)支持或升級(jí)處理，而不是簡(jiǎn)單推遲
（四）溝通質(zhì)量（信息傳遞與協(xié)調(diào)效果）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
17.興宏鑫能準(zhǔn)確理解我方描述的問(wèn)題，溝通不需要反復(fù)解釋
18.售后溝通信息清晰，能明確誰(shuí)負(fù)責(zé)、怎么處理、多久能解決
19.在服務(wù)過(guò)程中，業(yè)務(wù)與技術(shù)之間協(xié)調(diào)順暢，信息傳遞準(zhǔn)確
20.售后處理完成后，興宏鑫會(huì)主動(dòng)確認(rèn)是否解決，并進(jìn)行必要回訪
21.興宏鑫在溝通中態(tài)度誠(chéng)懇，不夸大、不敷衍，愿意解釋關(guān)鍵細(xì)節(jié)
（五）移情性（客戶關(guān)懷與個(gè)性化適配）
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
22.興宏鑫能考慮我方生產(chǎn)節(jié)奏，盡量減少停機(jī)與等待成本
23.興宏鑫能根據(jù)我方行業(yè)與工藝特點(diǎn)提供更適配的方案（而不是“一刀切”）
24.興宏鑫能夠提供預(yù)防性建議（如維護(hù)周期、保養(yǎng)方式、使用注意點(diǎn)）
25.售后服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度較耐心，能夠站在客戶角度協(xié)助解決問(wèn)題
26.興宏鑫能根據(jù)歷史服務(wù)記錄延續(xù)溝通（換人后仍能快速接上問(wèn)題背景）
（六）保障性與服務(wù)資源
  • 非常低 / 非常不滿意
  • 較低 / 不滿意
  • 一般
  • 較高 / 滿意
  • 非常高 / 非常滿意
27.興宏鑫的備件/材料準(zhǔn)備較充分，減少因等待材料導(dǎo)致的延期
28.服務(wù)過(guò)程中，興宏鑫能提供合適的替代方案（臨時(shí)替換、參數(shù)調(diào)整等）
29.興宏鑫售后對(duì)服務(wù)記錄管理較規(guī)范，后續(xù)追溯方便
30.興宏鑫能提供一定的定期維護(hù)或巡檢支持（線上/線下）
四、客戶滿意度與行為意向
1.總體而言，我對(duì)興宏鑫售后服務(wù)的整體體驗(yàn)感到滿意
2.興宏鑫售后服務(wù)質(zhì)量基本符合我方對(duì)供應(yīng)商的預(yù)期
3.相比同類供應(yīng)商，興宏鑫售后服務(wù)更能滿足我方需求
4.未來(lái)仍有膠輥需求時(shí)，我愿意繼續(xù)選擇興宏鑫合作
5.您愿意向同行或合作伙伴推薦興宏鑫嗎？
0=完全不愿意 -10=非常愿意
五、開(kāi)放題（建議與反饋）
1.您認(rèn)為興宏鑫售后服務(wù)做得最好的地方是什么?
2.您認(rèn)為興宏鑫售后服務(wù)最需要改進(jìn)的地方是什么?
3.如果只能提出一個(gè)建議，您希望興宏鑫優(yōu)先改善什么?
客戶體驗(yàn)管理 復(fù)制此問(wèn)卷