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2026年3月區(qū)域服務(wù)經(jīng)理400業(yè)務(wù)洞察培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試

1. 二線下發(fā)工單至用戶中心，常居地場景下，優(yōu)先遵循哪一條下發(fā)原則？
2. 二線下發(fā)工單至用戶中心，過路車場景下，優(yōu)先遵循哪一條下發(fā)原則？
3. 二線下發(fā)工單至用戶中心，過路車場景下，若用戶無法指定門店，但用戶在長居地或，無需進(jìn)店，優(yōu)先遵循哪一條下發(fā)原則?
4. 二線下發(fā)工單至用戶中心，過路車場景下，若用戶無法指定門店，且確實(shí)有進(jìn)店需求，優(yōu)先遵循哪一條下發(fā)原則?
5. 從400下發(fā)任務(wù)單時(shí)間開始計(jì)算，客戶在多長時(shí)間內(nèi)，主動(dòng)進(jìn)線400聲明撤訴，400可以執(zhí)行撤訴？
6. 問題類型為交付/產(chǎn)品/服務(wù)/金融類的工單，在以下哪些情形下，會(huì)升級(jí)成為投訴單？
7. 智慧服務(wù)平臺(tái)用戶方案組（二線）會(huì)向哪幾種渠道直接下發(fā)工單？
8. 用戶中心在進(jìn)行回單、申請關(guān)單時(shí)，只需給400側(cè)回單“已于用戶溝通，申請關(guān)單”即可申請關(guān)單。
9. 用戶通過IVR菜單選擇投訴，通話中不滿足投訴定義的5點(diǎn)要求，訴求類型選擇投訴
10. 如用戶IVR進(jìn)線選擇咨詢，但通話中明確提及：“我就是要投訴“，訴求很明顯，此時(shí)訴求類型選擇投訴
11. 400二線坐席在對(duì)用戶進(jìn)行4H首訪時(shí)，在與用戶溝通過程中，因無具體解決方案，若溝通過程符合投訴定義（不看IVR），需按投訴定義重新定義訴求類型
12. 用戶此前進(jìn)線過400投訴用戶中心XX問題；現(xiàn)在二次進(jìn)線，表示雖然現(xiàn)在仍有XX問題需要處理，需要廠家給予回復(fù)，但是需要撤銷對(duì)門店的投訴，且表示對(duì)門店沒有任何意見；該條投訴可進(jìn)行撤訴，撤訴成功。
13. 請簡述區(qū)域經(jīng)理申請不滿意關(guān)單時(shí)的執(zhí)行要點(diǎn)（包含但不限于與400相關(guān)業(yè)務(wù)審批人的具體對(duì)接動(dòng)作，與用戶中心間的對(duì)接動(dòng)作，及用戶中心需要執(zhí)行的動(dòng)作等）。
14. 案例分析：用戶中心在系統(tǒng)內(nèi)向400進(jìn)行回單、申請不回訪關(guān)單時(shí)，提供了用戶中心在工作軟件中發(fā)給區(qū)域經(jīng)理的不回訪關(guān)單申請截圖（包含區(qū)域經(jīng)理對(duì)該條消息點(diǎn)在確認(rèn)標(biāo)識(shí)），同時(shí)文字描述“申請不回訪關(guān)單，區(qū)域經(jīng)理已同意”，400進(jìn)行了駁回；隨后，用戶中心再次回單“客戶已進(jìn)店處理，和客戶溝通了原因，客戶同意關(guān)單”，400側(cè)再次駁回。請問在此過程中，有哪些做法出現(xiàn)了問題？正確的做法是什么？
15. 案例分析：①請簡要分析以下用戶中心進(jìn)行最終方案關(guān)單申請時(shí)，回單內(nèi)容為何屬于優(yōu)秀案例？有哪些地方值得學(xué)習(xí)？②請基于本周學(xué)習(xí)內(nèi)容及此案例內(nèi)容，總結(jié)≥5點(diǎn)填寫最終方案關(guān)單回單時(shí)的信息要素?！臼录€原】用戶11月30日晚上與交付反饋天幕玻璃破裂，用戶表示沒有磕碰到，邀請用戶回廠具體檢查。12月1日用戶到用戶中心進(jìn)行反饋檢查，進(jìn)店后店內(nèi)第一時(shí)間將玻璃受損情況上報(bào)進(jìn)行鑒定?！咎幚磉^程】1、12月1日用戶進(jìn)店反饋天幕玻璃破裂，店內(nèi)第一時(shí)間接待用戶并檢查受損情況，經(jīng)技師檢查判定該玻璃屬于外力導(dǎo)致破裂的，店內(nèi)與用戶解釋用戶不認(rèn)可。店內(nèi)將玻璃受損情況上報(bào)進(jìn)行鑒定。2、12月3日下午玻璃檢驗(yàn)報(bào)告出來，經(jīng)鑒定是符合夾層玻璃受外力沖擊后的典型破損形態(tài)，非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。收到鑒定報(bào)告后店內(nèi)第一時(shí)間聯(lián)系用戶告知廠家鑒定結(jié)果，并與用戶解釋玻璃受外力撞擊的幾種形式的外觀表現(xiàn)的體現(xiàn)，經(jīng)店內(nèi)解釋用戶也無異議，用戶表示就是無法接受剛提的車且沒有感覺到有撞到就出現(xiàn)玻璃破裂這情況。3、店內(nèi)引導(dǎo)用戶可以通過報(bào)保險(xiǎn)進(jìn)行理賠更換，同時(shí)考慮到新車及第二年保費(fèi)增加，店內(nèi)也給予贈(zèng)送一次保養(yǎng)作為關(guān)懷。用戶表示還是想要找下家官方客服進(jìn)行反饋要求免費(fèi)更換【用戶訴求與處理建議】-用戶當(dāng)前訴求為免費(fèi)更換天幕玻璃。-考慮到用戶期望通過官方渠道施壓滿足訴求，此類不合理要求不應(yīng)妥協(xié)。-建議按照既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，店內(nèi)可贈(zèng)送一次保養(yǎng)作為關(guān)懷，并申請最終方案關(guān)單?！窘ㄗh回訪口徑】尊敬的用戶，您好: 非常理解您的心情，我們完全重視您的反饋，也全力在為您核實(shí)清楚情況，根據(jù)您車輛的檢測報(bào)告，天幕玻璃可見明顯的放射狀延展裂紋，裂片處邊緣銳利，結(jié)合裂紋形態(tài)及夾層玻璃物理特性，符合夾層玻璃受外力沖擊后的典型破損形態(tài)，屬于外外力導(dǎo)致的，非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題。關(guān)于后續(xù)處理，若您投保了玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，我們可協(xié)助您對(duì)接保險(xiǎn)公司走理賠流程。謝謝！【相關(guān)憑證】：400側(cè)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人+客訴負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)同意最終方案關(guān)單
16. 權(quán)益：用戶繳納了大定金額，可以在（?? ）時(shí)效內(nèi)猶豫退款。
17. 權(quán)益：遙控鑰匙電池保修期為（ ）。
18. 常用：以下關(guān)于問界汽車ADS 高階包說法正確的是（ ）。
19. 常用：以下關(guān)于AITO App數(shù)字車鑰匙功能說法正確的是（ ）。
20. 產(chǎn)品：以下關(guān)于非P擋場景下是否可以查看行車記錄儀視頻的說法正確的是（ ）。
21. 流程：呼叫中心員工在處理用戶咨詢時(shí)，以下哪項(xiàng)操作符合信息安全要求？
22. 產(chǎn)品：以下關(guān)于問界車型動(dòng)力電池容量的說法，正確的是（ ）
23. 權(quán)益：以下關(guān)于整車延保和電池延保說法正確的是（ ）。
24. 權(quán)益：要識(shí)別SERES汽車原廠配件，以下哪種方式是正確的？（ ）
25. 權(quán)益：以下關(guān)于鴻蒙智行用戶中心和 AITO 授權(quán)用戶中心的說法，正確的是（ ）。
26. 產(chǎn)品：冬季M9用車22寸輪胎，如果胎壓過低會(huì)觸發(fā)告警提示，當(dāng)胎壓燈亮起時(shí)，需要將胎壓調(diào)整至大于（ ）胎壓燈就會(huì)熄滅。
27. 常用：用戶詢問AITO App預(yù)約電池包加熱顯示任務(wù)無需執(zhí)行，坐席應(yīng)如何解釋？
28. 常用：OTA升級(jí)完成后，儀表部分顯示（例如續(xù)航、胎壓等）會(huì)出現(xiàn)短時(shí)異常，需行駛一段距離自學(xué)習(xí)后即可恢復(fù)?！白詫W(xué)習(xí)”是指（ ）。
29. 常用：AITO智選汽車OTA升級(jí)點(diǎn)擊立即更新后，倒計(jì)時(shí)為（ ）。
30. 權(quán)益：AITO汽車因質(zhì)量問題維修超過（ ）小時(shí)可以申請?zhí)峁┐杰嚮虼窖a(bǔ)償。
31. 產(chǎn)品：AITO問界M5隨車工具包含（???????????? ）
32. 產(chǎn)品：AITO汽車按照驅(qū)動(dòng)形式可分為（??? ）
33. 產(chǎn)品：三電是指（???? ）。
34. 產(chǎn)品：以下關(guān)于人工接管的描述，正確的有（???? ）
35. 常用：賽力斯/華為充電樁，正常情況下滿足下列哪些會(huì)自動(dòng)停止充電？
36. 工單：用戶IVR選擇投訴進(jìn)線，坐席了解后需要轉(zhuǎn)售前處理，用戶同意后工單訴求類型選擇投訴
37. 權(quán)益：AITO汽車整車質(zhì)保為8年/16萬公里，以先到者為準(zhǔn)。
38. 常用：問界M8 ADS高階包價(jià)格為一次性購買30000元,包年7200元/年,包月720元/月。
39. 產(chǎn)品：代客泊車輔助 AVP 功能手動(dòng)生成的記憶路線中本小區(qū)名稱顯示為相鄰小區(qū)名稱，是因?yàn)橛脩糨斎脲e(cuò)誤導(dǎo)致的，會(huì)嚴(yán)重影響正常使用代客泊車輔助 AVP 功能（ ）。
40. 權(quán)益：目前首任用戶可在問界用戶服務(wù)小程序上變更車主信息。
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