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貴陽市花果園社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及需求調(diào)查問卷

尊敬的業(yè)主：
您好！本次問卷旨在了解您對(duì)貴陽市花果園社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與服務(wù)需求，僅用于課程研究分析，所有數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。問卷大約需要 3～5 分鐘完成，請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)感受填寫，感謝您的配合！
第一部分 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（SERVQUAL 模型）

填寫說明
請(qǐng)您對(duì)以下每項(xiàng)服務(wù)分別填寫兩個(gè)方面的評(píng)分：
期望水平：您認(rèn)為理想中該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的水平。 
實(shí)際感受：您在花果園社區(qū)居住過程中對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受 
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：5分-非常好 4分-好 3分-一般 2分-差 1分-非常差。
1. 一、有形性維度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（1）社區(qū)配備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如智能門禁、線上報(bào)修系統(tǒng)等）
（2）物業(yè)管理辦公室、綠化、休閑設(shè)施等外觀簡(jiǎn)潔美觀
（3）物業(yè)員工著裝統(tǒng)一、整潔得體
（4）社區(qū)的設(shè)施與所提供的物業(yè)服務(wù)相匹配
2. 一、有形性維度（實(shí)際感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（1）社區(qū)配備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如智能門禁、線上報(bào)修系統(tǒng)等）
（2）物業(yè)管理辦公室、綠化、休閑設(shè)施等外觀簡(jiǎn)潔美觀
（3）物業(yè)員工著裝統(tǒng)一、整潔得體
（4）社區(qū)的設(shè)施與所提供的物業(yè)服務(wù)相匹配
3. 二、可靠性維度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（5）物業(yè)能及時(shí)并按標(biāo)準(zhǔn)提供其承諾的服務(wù)
（6）遇到困難時(shí)，社區(qū)物業(yè)會(huì)主動(dòng)關(guān)心并為您提供幫助
（7）小區(qū)供水、供電、垃圾處理等配套工程設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定
（8）物業(yè)能準(zhǔn)時(shí)按照合同約定提供服務(wù)
（9）物業(yè)對(duì)業(yè)主信息、服務(wù)記錄等信息記錄準(zhǔn)確
4. 二、可靠性維度（實(shí)際感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（5）物業(yè)能及時(shí)并按標(biāo)準(zhǔn)提供其承諾的服務(wù)
（6）遇到困難時(shí)，社區(qū)物業(yè)會(huì)主動(dòng)關(guān)心并為您提供幫助
（7）小區(qū)供水、供電、垃圾處理等配套工程設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定
（8）物業(yè)能準(zhǔn)時(shí)按照合同約定提供服務(wù)
（9）物業(yè)對(duì)業(yè)主信息、服務(wù)記錄等信息記錄準(zhǔn)確
5. 三、響應(yīng)性維度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（10）物業(yè)人員對(duì)您的需求能夠快速響應(yīng)
（11）物業(yè)從響應(yīng)您的需求到實(shí)際提供服務(wù)的過程很及時(shí)
（12）物業(yè)員工積極主動(dòng)解決您提出的問題
（13）物業(yè)為您提供服務(wù)時(shí)方式靈活、貼合需求
6. 三、響應(yīng)性維度（實(shí)際感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（10）物業(yè)人員對(duì)您的需求能夠快速響應(yīng)
（11）物業(yè)從響應(yīng)您的需求到實(shí)際提供服務(wù)的過程很及時(shí)
（12）物業(yè)員工積極主動(dòng)解決您提出的問題
（13）物業(yè)為您提供服務(wù)時(shí)方式靈活、貼合需求
7. 四、保證性維度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（14）物業(yè)員工具備管理、維修等相關(guān)專業(yè)知識(shí)
（15）物業(yè)員工做出的服務(wù)承諾可信、能夠兌現(xiàn)
（16）物業(yè)員工對(duì)待業(yè)主有禮貌，尊重業(yè)主合法權(quán)益
（17）物業(yè)重視業(yè)主的意見和建議，盡力滿足業(yè)主服務(wù)需求
8. 四、保證性維度（實(shí)際感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（14）物業(yè)員工具備管理、維修等相關(guān)專業(yè)知識(shí)
（15）物業(yè)員工做出的服務(wù)承諾可信、能夠兌現(xiàn)
（16）物業(yè)員工對(duì)待業(yè)主有禮貌，尊重業(yè)主合法權(quán)益
（17）物業(yè)重視業(yè)主的意見和建議，盡力滿足業(yè)主服務(wù)需求
9. 五、移情性維度（期望水平）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（18）物業(yè)能根據(jù)您的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)（如老人助餐、兒童托管等）
（19）物業(yè)對(duì)業(yè)主的日常生活和實(shí)際需求給予足夠關(guān)注
（20）物業(yè)能真正理解業(yè)主的特殊需求和心理期望
（21）社區(qū)物業(yè)在制定服務(wù)方案時(shí)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益
（22）社區(qū)物業(yè)提供服務(wù)的時(shí)間符合業(yè)主的日常需求
10. 五、移情性維度（實(shí)際感受）
  • 非常好
  • 好
  • 一般
  • 差
  • 非常差
（18）物業(yè)能根據(jù)您的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)（如老人助餐、兒童托管等）
（19）物業(yè)對(duì)業(yè)主的日常生活和實(shí)際需求給予足夠關(guān)注
（20）物業(yè)能真正理解業(yè)主的特殊需求和心理期望
（21）社區(qū)物業(yè)在制定服務(wù)方案時(shí)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益
（22）社區(qū)物業(yè)提供服務(wù)的時(shí)間符合業(yè)主的日常需求
第二部分 服務(wù)需求分類（卡諾 KANO 模型）


填寫說明

針對(duì)每項(xiàng)物業(yè)服務(wù)，我們?cè)O(shè)計(jì)了兩個(gè)問題：

  • 正向問題：如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？

  • 反向問題：如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？

請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)想法，選擇對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)。

選項(xiàng)含義如下：

  • A. 我喜歡?—— 這項(xiàng)服務(wù)讓我感到滿意和愉悅

  • B. 它理應(yīng)如此?—— 這項(xiàng)服務(wù)是理所當(dāng)然應(yīng)該具備的

  • C. 無所謂?—— 這項(xiàng)服務(wù)的有無對(duì)我沒有影響

  • D. 我能忍受?—— 雖然不太滿意，但我可以接受

  • E. 我討厭?—— 這項(xiàng)服務(wù)讓我感到不滿和反感

11. 一、有形性維度（如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（1）社區(qū)配備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如智能門禁、線上報(bào)修系統(tǒng)等）
（2） 物業(yè)管理辦公室、綠化、休閑設(shè)施等外觀簡(jiǎn)潔美觀
（3） 物業(yè)員工著裝統(tǒng)一、整潔得體
（4） 社區(qū)的設(shè)施與所提供的物業(yè)服務(wù)相匹配
12. 一、有形性維度（如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（1）社區(qū)配備現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如智能門禁、線上報(bào)修系統(tǒng)等）
（2） 物業(yè)管理辦公室、綠化、休閑設(shè)施等外觀簡(jiǎn)潔美觀
（3） 物業(yè)員工著裝統(tǒng)一、整潔得體
（4） 社區(qū)的設(shè)施與所提供的物業(yè)服務(wù)相匹配
13. 二、可靠性維度（如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（5）物業(yè)能及時(shí)并按標(biāo)準(zhǔn)提供其承諾的服務(wù)
（6） 遇到困難時(shí)，社區(qū)物業(yè)會(huì)主動(dòng)關(guān)心并為您提供幫助
（7） 小區(qū)供水、供電、垃圾處理等配套工程設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定
（8）物業(yè)能準(zhǔn)時(shí)按照合同約定提供服務(wù)
（9）物業(yè)對(duì)業(yè)主信息、服務(wù)記錄等信息記錄準(zhǔn)確
14. 二、可靠性維度（如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（5）物業(yè)能及時(shí)并按標(biāo)準(zhǔn)提供其承諾的服務(wù)
（6） 遇到困難時(shí)，社區(qū)物業(yè)會(huì)主動(dòng)關(guān)心并為您提供幫助
（7） 小區(qū)供水、供電、垃圾處理等配套工程設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定
（8）物業(yè)能準(zhǔn)時(shí)按照合同約定提供服務(wù)
（9）物業(yè)對(duì)業(yè)主信息、服務(wù)記錄等信息記錄準(zhǔn)確
15. 三、響應(yīng)性維度（如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（10）物業(yè)人員對(duì)您的需求能夠快速響應(yīng)
（11）物業(yè)從響應(yīng)您的需求到實(shí)際提供服務(wù)的過程很及時(shí)
（12） 物業(yè)員工積極主動(dòng)解決您提出的問題
（13）物業(yè)為您提供服務(wù)時(shí)方式靈活、貼合需求
16. 三、響應(yīng)性維度（如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（10）物業(yè)人員對(duì)您的需求能夠快速響應(yīng)
（11）物業(yè)從響應(yīng)您的需求到實(shí)際提供服務(wù)的過程很及時(shí)
（12） 物業(yè)員工積極主動(dòng)解決您提出的問題
（13）物業(yè)為您提供服務(wù)時(shí)方式靈活、貼合需求
17. 四、保證性維度（如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（14）物業(yè)員工具備管理、維修等相關(guān)專業(yè)知識(shí)
（15）物業(yè)員工做出的服務(wù)承諾可信、能夠兌現(xiàn)
（16）物業(yè)員工對(duì)待業(yè)主有禮貌，尊重業(yè)主合法權(quán)益
（17）物業(yè)重視業(yè)主的意見和建議，盡力滿足業(yè)主服務(wù)需求
18. 四、保證性維度（如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（14）物業(yè)員工具備管理、維修等相關(guān)專業(yè)知識(shí)
（15）物業(yè)員工做出的服務(wù)承諾可信、能夠兌現(xiàn)
（16）物業(yè)員工對(duì)待業(yè)主有禮貌，尊重業(yè)主合法權(quán)益
（17）物業(yè)重視業(yè)主的意見和建議，盡力滿足業(yè)主服務(wù)需求
19. 五、移情性維度（如果社區(qū)物業(yè)提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（18）物業(yè)能根據(jù)您的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)（如老人助餐、兒童托管等）
（19） 物業(yè)對(duì)業(yè)主的日常生活和實(shí)際需求給予足夠關(guān)注
（20）物業(yè)能真正理解業(yè)主的特殊需求和心理期望
（21）社區(qū)物業(yè)在制定服務(wù)方案時(shí)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益
（22）社區(qū)物業(yè)提供服務(wù)的時(shí)間符合業(yè)主的日常需求
20. 五、移情性維度（如果社區(qū)物業(yè)不提供此項(xiàng)服務(wù)，您的感受是？）
  • A
  • B
  • C
  • D
  • E
（18）物業(yè)能根據(jù)您的實(shí)際情況提供個(gè)性化服務(wù)（如老人助餐、兒童托管等）
（19） 物業(yè)對(duì)業(yè)主的日常生活和實(shí)際需求給予足夠關(guān)注
（20）物業(yè)能真正理解業(yè)主的特殊需求和心理期望
（21）社區(qū)物業(yè)在制定服務(wù)方案時(shí)優(yōu)先考慮業(yè)主的利益
（22）社區(qū)物業(yè)提供服務(wù)的時(shí)間符合業(yè)主的日常需求
第三部分 基本信息
21. 您的性別：
22. 您的年齡段：
23. 您在本社區(qū)的居住時(shí)長(zhǎng)
24. 您的房屋類型
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