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奔馳汽車售后服務(wù)滿意度問卷調(diào)查
尊敬的梅賽德斯奔馳車主:
您好！為精準(zhǔn)優(yōu)化奔馳汽車售后服務(wù)，切實(shí)解決您在用車售后環(huán)節(jié)可能遇到的各種問題，我們發(fā)起本次調(diào)研。您的真實(shí)體驗(yàn)與需求是我們改進(jìn)的核心依據(jù)，問卷采用匿名的形式，數(shù)據(jù)僅用于服務(wù)分析，絕對(duì)保護(hù)您的隱私。問卷包含單選、多選與填空三種形式 預(yù)計(jì)占用您5-8分鐘，懇請(qǐng)您如實(shí)作答，感謝您的支持與配合!??
1.您的性別：
A. 男
B. 女
2.您的年齡：
A. 20 - 30歲
B. 31 - 40歲
C. 41 - 50歲
D. 51歲及以上
3.您的職業(yè)：
A. 企業(yè)管理人員
B. 專業(yè)技術(shù)人員
C. 個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
D. 其他（請(qǐng)注明）
4. 您的奔馳汽車購買時(shí)長(zhǎng)是多久？
A 6個(gè)月以內(nèi)
B 6個(gè)月-1年
C 1年-3年
D 3年-5年
E 5年以上
5.您過去1年內(nèi)是否接受過奔馳汽車的售后服務(wù)？
A 是
B 否
6.您最近一次接受售后服務(wù)的類型是？
A 定期保養(yǎng)
B 故障維修
C 事故維修
D 配件更換
E 其他服務(wù)
7.您接受售后服務(wù)的渠道是？
A 奔馳授權(quán)4S店
B 奔馳官方認(rèn)證維修中心
C 其他授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
D 線上服務(wù)平臺(tái)預(yù)約后到店
8. 您選擇該售后服務(wù)渠道的主要原因有哪些？
A 品牌授權(quán)，信任度高
B 地理位置便利
C 服務(wù)質(zhì)量口碑好
D 價(jià)格合理
E 朋友/家人推薦
F 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完善
G 其他
9. 您對(duì)本次售后服務(wù)的整體流程便捷性評(píng)價(jià)如何？
A 預(yù)約流程簡(jiǎn)單易懂
B 到店接待及時(shí)高效
C 維修/保養(yǎng)過程透明
D 交車手續(xù)便捷
E 售后服務(wù)跟蹤到位
F 以上均不認(rèn)可
10. 您在售后服務(wù)過程中接觸到的工作人員包括哪些？
A 服務(wù)顧問
B 維修技師
C 前臺(tái)接待
D 客服人員
E 其他
11. 您認(rèn)為本次售后服務(wù)中哪些方面做得比較好？
A 服務(wù)態(tài)度
B 專業(yè)水平
C 效率速度
D 環(huán)境設(shè)施
E 溝通透明度
F 價(jià)格合理性
G 無明顯優(yōu)點(diǎn)
12. 請(qǐng)對(duì)本次售后服務(wù)的整體滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)
非常不滿意
1
2
3
4
5
非常滿意
13. 請(qǐng)對(duì)售后服務(wù)各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
預(yù)約服務(wù)的便捷性
服務(wù)顧問的專業(yè)程度
維修/保養(yǎng)的質(zhì)量
交車時(shí)間的準(zhǔn)確性
售后服務(wù)的收費(fèi)合理性
14. 請(qǐng)對(duì)售后服務(wù)的細(xì)節(jié)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)分
1
2
3
4
5
服務(wù)人員的禮貌用語
維修車間的整潔程度
客戶休息區(qū)的舒適度
車輛交付時(shí)的清潔狀況
15. 您認(rèn)為售后服務(wù)中最需要改進(jìn)的方面是？（按優(yōu)先級(jí)從高到低排序）
A 服務(wù)等待時(shí)間
B 售后服務(wù)價(jià)格
C 溝通及時(shí)性
D 維修技術(shù)水平
E 客戶關(guān)懷活動(dòng)
F 其他
16. 您對(duì)奔馳汽車售后服務(wù)還有哪些具體的建議或意見？
17.您認(rèn)為奔馳售后服務(wù)所帶來的價(jià)值與價(jià)格相比如何？
A. 價(jià)值遠(yuǎn)高于價(jià)格
B. 價(jià)值高于價(jià)格
C. 價(jià)值與價(jià)格相符
D. 價(jià)值低于價(jià)格
E. 價(jià)值遠(yuǎn)低于價(jià)格
18.在售后服務(wù)響應(yīng)速度方面，您的期望是？
A. 快速響應(yīng)（1小時(shí)內(nèi)）
B. 較快響應(yīng)（1 - 2小時(shí)）
C. 一般速度（2 - 4小時(shí)）
D. 較慢響應(yīng)（4 - 8小時(shí)）
E. 很慢響應(yīng)（8小時(shí)以上）
19.您未來繼續(xù)選擇奔馳售后服務(wù)的意愿有多強(qiáng)？
A. 非常強(qiáng)
B. 強(qiáng)
C. 一般
D. 較弱
E. 非常弱
20.您認(rèn)為奔馳售后服務(wù)在處理抱怨方面的改進(jìn)空間有多大？
A. 幾乎沒有改進(jìn)空間
B. 改進(jìn)空間較小
C. 一般改進(jìn)空間
D. 改進(jìn)空間較大
E. 改進(jìn)空間很大
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