保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷

尊敬的同事：

您好！為了評(píng)估2025年度補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)和團(tuán)體意外險(xiǎn)采購項(xiàng)目中標(biāo)供應(yīng)商——中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司，在過去一段時(shí)間的服務(wù)表現(xiàn)，確保其服務(wù)承諾（特別是合同執(zhí)行與理賠時(shí)效）得到有效履行，特開展本次匿名滿意度調(diào)查。您的真實(shí)反饋將作為我們后續(xù)服務(wù)監(jiān)督與優(yōu)化的重要依據(jù)。

問卷說明：請根據(jù)您最近幾次與保險(xiǎn)公司接觸的經(jīng)歷進(jìn)行評(píng)價(jià)。若無相關(guān)經(jīng)歷，可跳過對(duì)應(yīng)題目。

第一部分：理賠服務(wù)體驗(yàn)

1. 保單信息準(zhǔn)確性：在您核對(duì)的保單信息，如個(gè)人信息等是否與本人完全一致，且準(zhǔn)確無誤？

○完全一致，非常準(zhǔn)確○基本一致，有個(gè)別非關(guān)鍵性小錯(cuò)（如錯(cuò)別字）但已修正○存在關(guān)鍵信息錯(cuò)誤（如險(xiǎn)種不符），導(dǎo)致后續(xù)困擾○未關(guān)注/未核對(duì)

2. 變更服務(wù)：當(dāng)您需要辦理投保信息變更（如銀行卡信息修改）時(shí)，您對(duì)服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)如何？

○未辦理過此項(xiàng)業(yè)務(wù)○非常高效準(zhǔn)確○效率一般，但最終解決了○流程復(fù)雜，多次溝通仍未解決

3. 報(bào)案便捷性：您認(rèn)為保險(xiǎn)公司提供的理賠報(bào)案渠道（微信服務(wù)號(hào)、電話）是否暢通、便捷，微信服務(wù)號(hào)或客服對(duì)于“需要準(zhǔn)備什么資料、如何提交”的指引是否清晰明確？

○非常便捷；指引非常清晰○比較便捷；指引較清晰，基本明白○渠道單一，操作不便；指引模糊，導(dǎo)致多次補(bǔ)充資料○遇到過渠道無法接通或故障；完全靠自己摸索

4. 立案與審核效率：從提交完整資料到收到立案/審核結(jié)果，您對(duì)整體效率是否滿意？

○非常滿意（快速高效）○滿意（時(shí)效正常）○一般（流程略顯拖沓）○不滿意（嚴(yán)重超時(shí)）

5. 賠款理算準(zhǔn)確性：最終核算的理賠金額，您認(rèn)為是否準(zhǔn)確、合理？

○非常準(zhǔn)確合理，符合條款約定○基本準(zhǔn)確○存在爭議，但解釋后接受○不準(zhǔn)確，存在明顯少算或錯(cuò)算

6. 賠款支付時(shí)效：從確認(rèn)賠付到款項(xiàng)到賬，您感覺用時(shí)多久？

○非?？欤?個(gè)工作日內(nèi)）○較快（10個(gè)工作日內(nèi)）○一般（10-15個(gè)工作日）○很慢（15個(gè)工作日以上）第二部分：服務(wù)咨詢與投訴處理

7. 客服熱線/在線咨詢體驗(yàn)：您撥打客服熱線或使用在線咨詢時(shí)，對(duì)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性和響應(yīng)速度評(píng)價(jià)如何？

○非常滿意（態(tài)度好、解答專業(yè)、轉(zhuǎn)接快）○比較滿意○一般（能解決問題但體驗(yàn)不佳）○不滿意（態(tài)度生硬、答非所問、難以接通）

8. 投訴渠道與處理：如果您曾有過不滿并進(jìn)行了投訴，您對(duì)投訴渠道的暢通性及處理結(jié)果的滿意度是？（若無投訴經(jīng)歷，請?zhí)恋?題）

○渠道暢通，處理結(jié)果非常滿意○雖有投訴，但處理結(jié)果一般○渠道不暢，投訴無門或無反饋第三部分：整體評(píng)價(jià)

9. 整體滿意度評(píng)分：如果以10分為滿分（10分代表非常滿意，0分代表非常不滿意），您會(huì)給該保險(xiǎn)公司打幾分？

○10-9分(非常滿意)○8-7分(滿意)○6分(及格，剛好達(dá)標(biāo))○5-4分(不太滿意)○3分及以下(非常不滿意)第四部分：開放性建議

10. 您認(rèn)為該保險(xiǎn)公司在哪些方面需要改進(jìn)？

感謝您的配合！您的意見將幫助我們更好地管理供應(yīng)商，維護(hù)大家的權(quán)益。

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