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比亞迪王朝系列售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的比亞迪王朝系列車(chē)主：您好！本次調(diào)研旨在了解比亞迪王朝系列汽車(chē)售后服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度情況，您的回答對(duì)我們的研究至關(guān)重要。問(wèn)卷所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，嚴(yán)格保密個(gè)人信息，預(yù)計(jì)占用您 3-5 分鐘，懇請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)作答，感謝您的支持與配合！
1. 您的性別
2. 您的年齡
3. 您的車(chē)型
4. 您的車(chē)輛使用時(shí)長(zhǎng)
5. 您是否在比亞迪官方授權(quán) 4S 店進(jìn)行售后保養(yǎng)/維修
6. 您過(guò)去 1 年在官方 4S 店進(jìn)行售后保養(yǎng)/維修的次數(shù)
核心維度滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，1分=非常不滿(mǎn)意，2分=不滿(mǎn)意，3分=一般，4分=滿(mǎn)意，5分=非常滿(mǎn)意）
（一）有形性
7. 有形性評(píng)價(jià)
  • 1分-非常不滿(mǎn)意
  • 2分-不滿(mǎn)意
  • 3分-一般
  • 4分-滿(mǎn)意
  • 5分-非常滿(mǎn)意
售后服務(wù)門(mén)店（4S店/服務(wù)中心）環(huán)境整潔、舒適，布局合理
售后服務(wù)設(shè)施（維修設(shè)備、休息區(qū)設(shè)施等）齊全且運(yùn)行良好
售后工作人員（服務(wù)顧問(wèn)、維修技師等）著裝規(guī)范、形象整潔
維修車(chē)間整潔有序，維修工具擺放規(guī)范
售后服務(wù)相關(guān)物料（宣傳手冊(cè)、保養(yǎng)說(shuō)明等）齊全、清晰
（二）可靠性
8. 可靠性評(píng)價(jià)
  • 1分-非常不滿(mǎn)意
  • 2分-不滿(mǎn)意
  • 3分-一般
  • 4分-滿(mǎn)意
  • 5分-非常滿(mǎn)意
售后工作人員能準(zhǔn)確診斷車(chē)輛故障或需求，無(wú)誤判情況
維修/保養(yǎng)工作一次完成，無(wú)需反復(fù)返工
維修/保養(yǎng)所使用的零部件價(jià)格公開(kāi)、透明、合理
售后服務(wù)能?chē)?yán)格按照承諾的時(shí)間完成（如預(yù)約時(shí)間、維修時(shí)長(zhǎng)）
車(chē)輛維修/保養(yǎng)后，性能穩(wěn)定，無(wú)新增問(wèn)題
售后服務(wù)能?chē)?yán)格履行比亞迪王朝系列的質(zhì)保承諾
（三）響應(yīng)性
9. 響應(yīng)性評(píng)價(jià)
  • 1分-非常不滿(mǎn)意
  • 2分-不滿(mǎn)意
  • 3分-一般
  • 4分-滿(mǎn)意
  • 5分-非常滿(mǎn)意
撥打售后服務(wù)熱線(xiàn)/官方APP咨詢(xún)時(shí)，能快速接通并響應(yīng)
預(yù)約售后服務(wù)（線(xiàn)上/線(xiàn)下）時(shí)，流程簡(jiǎn)便、響應(yīng)及時(shí)
售后工作人員能及時(shí)告知您車(chē)輛維修/保養(yǎng)進(jìn)度
遇到緊急情況（如車(chē)輛故障、道路救援）時(shí)，售后響應(yīng)迅速
（四）保證性
10. 保證性評(píng)價(jià)
  • 1分-非常不滿(mǎn)意
  • 2分-不滿(mǎn)意
  • 3分-一般
  • 4分-滿(mǎn)意
  • 5分-非常滿(mǎn)意
售后工作人員（服務(wù)顧問(wèn)、維修技師）具備專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力
工作人員能清晰、詳細(xì)地向您講解維修/保養(yǎng)項(xiàng)目、費(fèi)用及注意事項(xiàng)
工作人員能為您提供專(zhuān)業(yè)的用車(chē)、保養(yǎng)建議
售后服務(wù)人員對(duì)待您的咨詢(xún)和需求，態(tài)度熱情、耐心
（五）移情性
11. 移情性評(píng)價(jià)
  • 1分-非常不滿(mǎn)意
  • 2分-不滿(mǎn)意
  • 3分-一般
  • 4分-滿(mǎn)意
  • 5分-非常滿(mǎn)意
售后工作人員能關(guān)注您的個(gè)性化需求（如特殊用車(chē)場(chǎng)景、時(shí)間安排）
售后服務(wù)能為您提供便捷的增值服務(wù)（如上門(mén)取送車(chē)、免費(fèi)洗車(chē)，充電等）
服務(wù)過(guò)程中能尊重您的意見(jiàn)和建議，給予充分的溝通空間
售后服務(wù)結(jié)束后，有及時(shí)的回訪(fǎng)跟進(jìn)，了解您的體驗(yàn)感受
能根據(jù)您的車(chē)輛使用情況，主動(dòng)提醒您進(jìn)行保養(yǎng)、檢修
三、綜合評(píng)價(jià)與建議
12. 您對(duì)比亞迪王朝系列售后服務(wù)的總體滿(mǎn)意度
13. 與您之前接觸過(guò)的其他汽車(chē)品牌售后服務(wù)相比，比亞迪王朝系列售后服務(wù)
14. 您是否愿意向身邊有購(gòu)車(chē)需求的親友推薦比亞迪王朝系列車(chē)型（含售后服務(wù)）
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