2026年度全省投訴專業(yè)技能提升培訓(xùn)考試（2026.4.8）

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1.投訴人名稱不一致導(dǎo)致同一個(gè)投訴變?yōu)槎嗉状瓮对V或者二次投訴。針對上述情況，各保險(xiǎn)公司可向監(jiān)管部門申請修改不一致信息，確保系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別重復(fù)件。報(bào)送中需要注意以下兩點(diǎn)：一是提交修改信息的投訴須為狀態(tài)；二是各金融監(jiān)管分局轉(zhuǎn)辦的投訴需向申請。

A、已辦結(jié)；省局B、已辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦分局C、未辦結(jié)；轉(zhuǎn)辦分局D、未辦結(jié)；省局

2.多個(gè)不同身份的人員就一個(gè)事項(xiàng)撥打12378熱線是否可以認(rèn)定為重復(fù)件。

A、可以認(rèn)定為重復(fù)件B、不可以認(rèn)定為重復(fù)件

3.監(jiān)管投訴件統(tǒng)計(jì)區(qū)間以哪個(gè)日期為準(zhǔn)，如客戶劉某3月31日撥打12378熱線投訴，監(jiān)管于4月1日將案件轉(zhuǎn)送到投訴系統(tǒng)內(nèi)，此案件應(yīng)為幾月投訴件？

A、3月B、4月

4.客戶撥打86012378投訴，處理時(shí)效為天。

A、3B、5C、10D、15

5.投訴損失萬元以上需中支合議；萬元以上需分公司合議；公司無責(zé)的案件投訴損失萬元以上需分公司合議。

A、3；5；3B、2；5；3C、5；5；2D、2；5；2

6.結(jié)論告知錄音需包含的告知要素有哪些？

A、明確投訴人姓名B、補(bǔ)償案件明確補(bǔ)償金額（精確到分）C、補(bǔ)償案件明確補(bǔ)償金額（模糊告知：如全如退保、按80%退保等）D、未達(dá)成一致案件需說明調(diào)查核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由E、明確告知完整的維權(quán)救濟(jì)途徑

7.在確認(rèn)大額升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)案件后，應(yīng)向分公司報(bào)送哪些材料申請合議？

A、投訴溝通記錄表B、補(bǔ)償類退保投訴調(diào)查取證清單C、消費(fèi)者XXX投訴案件合議報(bào)告及情況說明D、投訴會(huì)辦單E、投訴溝通錄音（含客戶訴求）

8.各級(jí)投訴處理專員應(yīng)在投訴處理時(shí)效內(nèi)告知客戶處理決定，說明調(diào)查核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由，以及客戶可以采取的等救濟(jì)途徑。

A、書面申請核查B、行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解C、信訪D、找上級(jí)機(jī)構(gòu)E、仲裁F、訴訟

9.在電話受理客戶投訴時(shí)，受理錄音應(yīng)包含的要素有

A、完整的客戶訴求B、模糊的處理時(shí)效（如過幾天給您回復(fù)）C、明確告知案件處理時(shí)效（如7天、15天等）D、確認(rèn)投訴人

10.吉林分公司大額補(bǔ)償類投訴快速處置實(shí)施細(xì)則適用哪些案件？

A、剔除保單現(xiàn)金價(jià)值、固有貸款/退保/理賠金額后，公司協(xié)商補(bǔ)償金額≥2萬元的案件B、同一投訴人纏訴3次及以上，或群體投訴5人及以上的案件C、存在鬧訪、越級(jí)上訪、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦、輿情曝光、代理退保黑產(chǎn)介入等風(fēng)險(xiǎn)的案件D、總公司督辦、高敏感、高風(fēng)險(xiǎn)類投訴案件

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