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太原大昌豐田汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的顧客：您好！感謝您光臨太原大昌豐田4S汽車店。為了給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的研究。本問(wèn)卷匿名填寫，答案無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，僅用于學(xué)術(shù)研究和店內(nèi)服務(wù)改進(jìn)。懇請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)感受作答，大約需要5-8分鐘。非常感謝您的支持！
1、您的性別
男
女
2、您的年齡
18-30歲
31-40歲
41-50歲
51歲及以上
3、您的職業(yè)
公務(wù)員/事業(yè)單位
企業(yè)職員
個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
自由職業(yè)
退休人員
其他
4、您的月收入（約）
5000元以下
5001-10000元
10001-20000元
20001元以上
5、您愛(ài)車的購(gòu)車時(shí)間
1年以內(nèi)
1-3年
3-5年
5年以上
6、您最近一年在本店保養(yǎng)/維修的次數(shù)
1次
2-3次
4-5次
5次以上
請(qǐng)根據(jù)在您心目中認(rèn)為“一家優(yōu)秀的汽車4S店”應(yīng)該達(dá)到的水平，回答第7至28題
【分值1-5分別代表：1=非常不重要，2=不太重要，3=一般，4=比較重要，5=非常重要】
7、4S店擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備和工具（如電腦診斷儀、專用工具等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
8、客戶休息區(qū)環(huán)境舒適，并提供與您興趣匹配的休閑娛樂(lè)設(shè)施（電視、雜志、WiFi、茶水等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
9、售后業(yè)務(wù)部門服務(wù)人員著正裝，維修技師著工裝，整體感覺(jué)服裝整潔且統(tǒng)一。
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
10、售后服務(wù)部門具備完善的售后維修服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：電腦、打印機(jī)、結(jié)算系統(tǒng)、客戶信息采集系統(tǒng)等。
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
11、4S店能夠完全按照與您約定的時(shí)間和項(xiàng)目完成服務(wù)（不遺漏、不拖延）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
12、維修保養(yǎng)能夠一次性修復(fù)，不需要因?yàn)橥瑯訂?wèn)題返修
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
13、服務(wù)顧問(wèn)能夠準(zhǔn)確記錄您的車輛問(wèn)題和個(gè)人需求
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
14、服務(wù)顧問(wèn)能夠根據(jù)您的車輛狀況提供合理的維修保養(yǎng)建議
非常不重要
1
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3
4
5
非常重要
15、4S店能夠按時(shí)交車，并提前告知您任何可能的延遲
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
16、您進(jìn)店后能在第一時(shí)間被服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)接待
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
17、服務(wù)顧問(wèn)能清楚告知您本次維修/保養(yǎng)需要的時(shí)間和費(fèi)用
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
18、服務(wù)顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)幫助有疑問(wèn)或遇到困難的客戶
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
19、即使工作繁忙，服務(wù)顧問(wèn)也不會(huì)忽視您，會(huì)及時(shí)回應(yīng)您的需求
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
20、服務(wù)顧問(wèn)能夠快速響應(yīng)您在服務(wù)過(guò)程中的額外要求（如加項(xiàng)、疑問(wèn)等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
21、服務(wù)顧問(wèn)具備專業(yè)的汽車維修知識(shí)，能解答您的問(wèn)題
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
22、服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度禮貌、溝通清晰，讓您感到被尊重
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
23、您對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提出的維修建議感到信任
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
24、當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法解決您的問(wèn)題時(shí)，管理人員能及時(shí)出面協(xié)助
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
25、服務(wù)顧問(wèn)能記住老客戶，提供個(gè)性化的關(guān)懷（如準(zhǔn)確稱呼您、了解您過(guò)往保養(yǎng)記錄等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
26、4S店能夠?yàn)槔先?、孕婦、帶小孩的客戶提供特別照顧（如優(yōu)先安排、兒童區(qū)等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
27、服務(wù)顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)了解您的個(gè)性化需求（如駕駛習(xí)慣、用車環(huán)境等）
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
28、收費(fèi)項(xiàng)目透明合理，讓您感到物有所值
非常不重要
1
2
3
4
5
非常重要
請(qǐng)根據(jù)您本次進(jìn)店接受服務(wù)的真實(shí)體驗(yàn)，評(píng)價(jià)太原大昌豐田的實(shí)際表現(xiàn)。【
分值1-5分別代表：1=很不滿意，2=不太滿意，3=一般，4=比較滿意，5=非常滿意】
29、本店擁有現(xiàn)代化的維修設(shè)備和工具
很不滿意
1
2
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4
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很滿意
30、客戶休息區(qū)環(huán)境舒適，提供休閑娛樂(lè)設(shè)施
很不滿意
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很滿意
31、售后業(yè)務(wù)部門服務(wù)人員著正裝，維修技師著工裝，整體感覺(jué)服裝整潔且統(tǒng)一。
很不滿意
1
2
3
4
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很滿意
32、本店具備完善的售后維修服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：電腦、打印機(jī)、結(jié)算系統(tǒng)、客戶信息采集系統(tǒng)等。
很不滿意
1
2
3
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很滿意
33、本店能夠完全按照約定的時(shí)間和項(xiàng)目完成服務(wù)
很不滿意
1
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3
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很滿意
34、維修保養(yǎng)能夠一次性修復(fù)，沒(méi)有返修
很不滿意
1
2
3
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很滿意
35、服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)確記錄了您的車輛問(wèn)題和個(gè)人需求
很不滿意
1
2
3
4
5
很滿意
36、服務(wù)顧問(wèn)提供了合理的維修保養(yǎng)建議
很不滿意
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很滿意
37、本店能夠按時(shí)交車，并提前告知任何延遲
很不滿意
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很滿意
38、您進(jìn)店后第一時(shí)間被服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)接待
很不滿意
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很滿意
39、服務(wù)顧問(wèn)清楚告知了本次服務(wù)的時(shí)間和費(fèi)用
很不滿意
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很滿意
40、服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)幫助有疑問(wèn)或遇到困難的客戶
很不滿意
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很滿意
41、工作繁忙時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有忽視您，及時(shí)回應(yīng)了您的需求
很不滿意
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很滿意
42、服務(wù)顧問(wèn)快速響應(yīng)了您在服務(wù)過(guò)程中的額外要求
很不滿意
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很滿意
43、服務(wù)顧問(wèn)具備專業(yè)的汽車維修知識(shí)
很不滿意
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很滿意
44、服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度禮貌、溝通清晰
很不滿意
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很滿意
45、您對(duì)服務(wù)顧問(wèn)提出的維修建議感到信任
很不滿意
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很滿意
46、當(dāng)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，管理人員及時(shí)出面協(xié)助
很不滿意
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很滿意
47、服務(wù)顧問(wèn)能記住老客戶，提供個(gè)性化關(guān)懷
很不滿意
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很滿意
48、本店能為老人、孕婦、帶小孩的客戶提供特別照顧
很不滿意
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很滿意
49、服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)了解您的個(gè)性化需求
很不滿意
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很滿意
50、收費(fèi)項(xiàng)目透明合理，物有所值
很不滿意
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很滿意
51、您認(rèn)為太原大昌豐田在售后服務(wù)方面最需要改進(jìn)的一個(gè)地方是什么？
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