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基于顧客滿意度的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以希爾頓歡朋酒店為例
第一部分:入住基本信息
1. 您本次入住的希爾頓歡朋酒店位于哪個(gè)城市?
2. 您本次入住的目的是?
A. 商務(wù)出差
B. 旅游度假
C. 家庭親子出行
D. 朋友/情侶出游
E. 會(huì)議/培訓(xùn)
F. 其他
3. 您是通過什么渠道預(yù)訂本酒店的?
A. 希爾頓官網(wǎng)/APP/小程序
B. 攜程/美團(tuán)/飛豬等OTA平臺(tái)
C. 前臺(tái)直接預(yù)訂
D. 公司協(xié)議價(jià)預(yù)訂
E. 其他
4. 您本次入住的時(shí)長是?
A. 1晚
B. 2-3晚
C. 4-6晚
D. 7晚及以上
第二部分:服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
5. 您對(duì)前臺(tái)服務(wù)的滿意程度如何？（辦理入住/退房效率、禮貌程度、專業(yè)度）
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
辦理效率
服務(wù)態(tài)度
業(yè)務(wù)專業(yè)度
6. 您對(duì)客房服務(wù)的滿意程度如何？（響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、需求滿足度）
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
響應(yīng)速度
服務(wù)態(tài)度
需求滿足度
7. 您對(duì)酒店早餐/餐飲服務(wù)的滿意程度如何？
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
餐品種類豐富度
食物口味
餐廳衛(wèi)生狀況
服務(wù)人員態(tài)度
8. 您對(duì)酒店以下特色設(shè)施/服務(wù)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)如何？
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
一秒折疊沙發(fā)床
無線充電床頭柜
人體工學(xué)辦公椅
健身中心
親子主題房
9. 您對(duì)酒店以下設(shè)施的滿意程度如何？
很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意
床品舒適度
淋浴/熱水體驗(yàn)
空調(diào)/暖氣效果
WiFi網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性
隔音效果
10. 您對(duì)酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯等）的衛(wèi)生狀況是否滿意?
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
11. 入住期間，您是否遇到過需要酒店處理的問題或投訴?
A. 沒有遇到任何問題
B. 遇到過但已妥善解決
C. 遇到過但解決不滿意
D. 遇到過且未得到解決
（若選B/C/D，請(qǐng)繼續(xù)回答第12題；若選A，請(qǐng)?zhí)恋?3題）
12. 您遇到的主要問題屬于哪一方面?（可多選）
A. 前臺(tái)服務(wù)問題
B. 客房清潔問題
C. 設(shè)施設(shè)備故障
D. 噪音干擾問題
E. 餐飲服務(wù)問題
F. 收費(fèi)/賬單問題
G. 其他
第三部分:顧客滿意度與忠誠度
13. 綜合考慮，您對(duì)本次入住希爾頓歡朋酒店的總體滿意度是?
A. 非常滿意
B. 滿意
C. 一般
D. 不滿意
E. 非常不滿意
14. 您認(rèn)為本次入住的房價(jià)與所獲得的服務(wù)、設(shè)施體驗(yàn)是否匹配?
A. 遠(yuǎn)超所值
B. 物有所值
C. 一般
D. 有點(diǎn)不值
E. 完全不值
15. 與您入住過的其他中高端酒店品牌相比，希爾頓歡朋的整體表現(xiàn)如何?
A. 明顯優(yōu)于其他品牌
B. 略優(yōu)于其他品牌
C. 差不多
D. 略差于其他品牌
E. 明顯差于其他品牌
16. 您是否愿意向親友或同事推薦希爾頓歡朋酒店？
A. 一定會(huì)推薦
B. 可能會(huì)推薦
C. 不確定
D. 可能不會(huì)推薦
E. 一定不會(huì)推薦
17. 您未來再次入住希爾頓歡朋酒店的可能性有多大?
A. 一定會(huì)再來
B. 可能會(huì)再來
C. 不確定
D. 可能不會(huì)再來
E. 一定不會(huì)再來
第四部分:人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息
18. 您的性別:
A. 男
B. 女
19. 您的年齡段:
A. 18歲以下
B. 18-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46-55歲
F. 56歲及以上
20. 您的職業(yè)性質(zhì):
A. 企業(yè)管理人員
B. 企業(yè)普通員工
C. 機(jī)關(guān)/事業(yè)單位人員
D. 自由職業(yè)者
E. 學(xué)生
F. 退休人員
G. 其他
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