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銀行客戶投訴處理體驗與智能化服務需求調(diào)查問卷
? 本問卷僅用于項目研究分析，采用匿名填寫方式，所有信息將嚴格保密。
? 請結(jié)合您的真實經(jīng)歷與實際感受作答。本題目均為單選題。
? 若您近一年未辦理過銀行相關(guān)業(yè)務，可在第1題后結(jié)束作答。
一、篩選題
Q1. 您近一年是否辦理過銀行相關(guān)業(yè)務?
A. 是
B. 否
Q2. 您是否曾遇到過需要向銀行反饋問題、投訴或維權(quán)的情況?
A. 是
B. 否
Q3. 您通常是否會通過線上渠道辦理銀行業(yè)務或提交問題反饋?
A. 經(jīng)常
B. 偶爾
C. 很少
D. 從不
Q4. 為確保問卷質(zhì)量，請在本題選擇“比較同意”。
A. 非常不同意
B. 比較不同意
C. 一般
D. 比較同意
E. 非常同意
Q5. 您的年齡段是:
A. 24歲及以下
B. 25—35歲
C. 36—45歲
D. 46—55歲
E. 56歲及以上
Q6. 您平時最常使用的銀行服務渠道是:
A. 手機銀行/銀行APP
B. 銀行網(wǎng)點
C. 客服熱線
D. 網(wǎng)上銀行
E. 其他
Q7. 您平時辦理銀行業(yè)務的頻率是:
A. 非常頻繁
B. 比較頻繁
C. 一般
D. 較少
Q8. 您更傾向于通過哪類渠道提出問題或投訴?
A. APP/線上平臺
B. 銀行網(wǎng)點
C. 客服熱線
D. 哪個方便用哪個
E. 不太愿意主動投訴
Q9. 您最近一次向銀行反饋問題或投訴的主要原因是:
A. 賬單/扣費爭議
B. 系統(tǒng)故障或業(yè)務辦理異常
C. 服務態(tài)度或服務流程問題
D. 產(chǎn)品收益/解釋不清
E. 其他
Q10. 您對銀行傳統(tǒng)投訴處理流程的整體印象更接近以下哪種描述?
A. 流程清晰、反饋及時
B. 能處理，但過程較慢
C. 流程較長、反饋較慢
D. 多次溝通仍難以解決
E. 說不清
Q11. 您在投訴處理中最不滿意的環(huán)節(jié)是:
A. 初步響應太慢
B. 處理過程缺少進度反饋
C. 不同人員答復不一致
D. 跨部門來回轉(zhuǎn)接
E. 缺少解釋與安撫
F. 其他
Q12. 您最近一次投訴從提交到收到初步回應，大約用了多久?
A. 24小時內(nèi)
B. 24—48小時
C. 2—3天
D. 3天以上
E. 記不清了
Q13. 您最近一次投訴從提交到問題基本解決，大約用了多久?
A. 24小時內(nèi)
B. 24—48小時
C. 2—3天
D. 3天以上
E. 最終未解決/記不清
Q14. 在投訴處理中，您是否遇到過“不同工作人員答復口徑不一致”的情況?
A. 經(jīng)常遇到
B. 偶爾遇到
C. 很少遇到
D. 從未遇到
Q15. 在投訴處理中，您是否能及時獲得處理進度反饋?
A. 總能
B. 大多數(shù)時候能
C. 偶爾能
D. 基本不能
Q16. 您覺得銀行在投訴處理中是否足夠重視您的情緒與解釋需求?
A. 非常重視
B. 比較重視
C. 一般
D. 不太重視
E. 完全不重視
Q17. 您對最近一次投訴處理結(jié)果的滿意度是:
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
Q18. 如果銀行提供智能化投訴處理服務，您最看重的能力是:
A. 更快的初步響應
B. 處理進度實時可查
C. 答復標準統(tǒng)一、公平
D. 自動識別問題并快速轉(zhuǎn)辦
E. 專業(yè)解釋與及時安撫
F. 其他
Q19. 您是否希望投訴提交后，系統(tǒng)能夠自動識別問題類型并快速分派到對應部門?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q20. 您是否希望系統(tǒng)根據(jù)歷史相似案例，為當前問題提供更有依據(jù)的處理參考?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q21. 您是否希望系統(tǒng)根據(jù)不同問題進展，分階段給出即時響應、短期核實與中期跟進安排?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q22. 您是否希望復雜問題由系統(tǒng)自動協(xié)調(diào)多個部門，減少反復轉(zhuǎn)接?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q23. 您是否希望不同渠道提交的投訴信息能夠同步，避免重復描述問題?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q24. 若使用智能化投訴處理服務，您最關(guān)注的風險是:
A. 個人信息與數(shù)據(jù)安全
B. 機器答復不夠準確
C. 缺少人工溫度
D. 處理結(jié)果不夠公平
E. 其他
Q25. 您是否接受“智能系統(tǒng)優(yōu)先處理，復雜問題再轉(zhuǎn)人工介入”的方式?
A. 非常接受
B. 比較接受
C. 一般
D. 不太接受
E. 完全不接受
Q26. 您是否希望銀行在智能化處理過程中，仍保留人工服務入口?
A. 非常希望
B. 比較希望
C. 一般
D. 不太希望
E. 完全不希望
Q27. 您認為銀行投訴提交后，較理想的初步響應時間是:
A. 24小時內(nèi)
B. 24—48小時
C. 2—3天
D. 3天以上也可以
Q28. 您認為銀行投訴較理想的解決時間是:
A. 24小時內(nèi)
B. 24—48小時
C. 2—3天
D. 3天以上也可以
Q29. 如果銀行能做到處理更快、進度透明、答復統(tǒng)一，您對其服務滿意度是否會提升?
A. 會明顯提升
B. 會有所提升
C. 影響一般
D. 不會提升
Q30. 如果您的銀行上線智能投訴處理系統(tǒng)，您是否愿意嘗試使用?
A. 非常愿意
B. 比較愿意
C. 一般
D. 不太愿意
E. 完全不愿意
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