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第十五屆全運會網(wǎng)球比賽志愿者服務質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的受訪者：您好！本調(diào)研數(shù)據(jù)僅用于學術研究，將嚴格遵循進行匿名化處理。請您結(jié)合實際體驗或觀察認知如實作答，您的每一項反饋都對研究至關重要，感謝您的支持與配合！
第一部分：基礎信息調(diào)研（請根據(jù)實際情況勾選或填寫）
1.1 身份與關聯(lián)信息
1. 您的核心身份
2. 其他身份補充
3. 志愿服務崗位
4. 其他志愿服務崗位補充
5. 性別
6. 年齡區(qū)間
7. 教育背景
8. 專業(yè)領域
9. 其他專業(yè)領域補充
10. 網(wǎng)球相關經(jīng)驗
11. 本次志愿服務時長
12. 您與網(wǎng)球賽事的關聯(lián)頻次
13. 您對網(wǎng)球賽事專業(yè)規(guī)則的熟悉程度
第二部分：志愿者服務質(zhì)量評價（采用5分制：1=非常不滿意，2=不滿意，3=一般，4=滿意，5=非常滿意，請在對應得分欄打“√”）
2.1 有形性（服務硬件與外在呈現(xiàn)）
14. 有形性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者服務相關設施（如崗位標識牌、補給站、工具存放處）位置醒目、數(shù)量充足
志愿者配備的工具 / 物資（如對講機、賽程表、應急包、網(wǎng)球器材輔助工具）完備且可用
志愿者著裝統(tǒng)一規(guī)范（如統(tǒng)一服裝、工牌），符合網(wǎng)球賽事的專業(yè)形象定位
志愿者服務區(qū)域（如咨詢臺、觀眾引導區(qū)）環(huán)境整潔，無雜亂堆放物
2.2 可靠性（服務執(zhí)行的準確性與穩(wěn)定性）
15. 可靠性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者能嚴格按照排班時間到崗，無遲到、早退或擅離崗位的情況
志愿者能準確完成崗位核心任務（如球童遞球節(jié)奏、觀眾指引路線、器材清點數(shù)量）
志愿者提供的賽事信息（如賽程調(diào)整、選手信息、場地變更）準確無誤
志愿者在重復服務場景（如多次指引同一區(qū)域、重復解答同類問題）中保持服務一致性
2.3 響應性（服務需求的及時度與主動性）
16. 響應性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者能主動關注服務對象需求（如主動詢問老年觀眾是否需要協(xié)助、觀察選手器材需求）
當您提出咨詢或求助時（如詢問賽程、尋找衛(wèi)生間），志愿者能在 1 分鐘內(nèi)給予回應
志愿者在服務需求高峰期（如賽前入場、賽后離場）能快速調(diào)配，避免長時間等待
志愿者發(fā)現(xiàn)服務漏洞（如指引標識缺失、物資不足）時，能主動反饋并嘗試臨時解決
2.4 保證性（服務人員的能力與態(tài)度）
17. 保證性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者服務態(tài)度熱情，無冷漠、敷衍或不耐煩的表現(xiàn)
志愿者溝通表達清晰易懂（如指引路線時語言簡潔、解答規(guī)則時邏輯清晰）
志愿者具備基本服務禮儀（如與觀眾溝通時保持微笑、與裁判配合時使用禮貌用語）
志愿者能妥善處理服務對象的負面情緒（如觀眾因賽程延誤不滿時，能耐心安撫）
2.5 移情性（服務的個性化與場景適配性）
18. 移情性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者能關注特殊群體需求（如為行動不便者提供優(yōu)先指引、為外籍觀眾提供英文協(xié)助）
志愿者服務節(jié)奏能適配網(wǎng)球賽事特點（如比賽間隙快速完成場地整理、不干擾比賽進程）
志愿者能根據(jù)觀眾類型調(diào)整服務方式（如對專業(yè)觀眾提供深度規(guī)則解答，對普通觀眾簡化說明）
志愿者在服務中能體現(xiàn)對網(wǎng)球賽事文化的理解（如尊重選手習慣、維護賽事專業(yè)氛圍）
2.6 專業(yè)適配性（網(wǎng)球賽事專屬的專業(yè)能力）
19. 專業(yè)適配性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者熟悉網(wǎng)球賽事核心規(guī)則（如得分判定、發(fā)球規(guī)則、暫停 / 鷹眼挑戰(zhàn)流程）
志愿者能準確解答服務對象提出的專業(yè)問題（如 “鷹眼挑戰(zhàn)的次數(shù)限制”“雙打換邊規(guī)則”）
志愿者熟練操作網(wǎng)球賽事專屬用品（如處理比賽用傘、存放選手毛巾）
志愿者能理解裁判手勢 / 指令（如 “出界”“重發(fā)” 手勢），并配合完成對應協(xié)助動作
志愿者能與場地維護團隊配合（如比賽間隙協(xié)助清理場地、傳遞器材），不影響賽事節(jié)奏
2.7 應急協(xié)同性（突發(fā)場景的應對與協(xié)作）
20. 應急協(xié)同性評價
  • 1分-非常不滿意
  • 2分-不滿意
  • 3分-一般
  • 4分-滿意
  • 5分-非常滿意
志愿者能快速識別網(wǎng)球賽事常見應急場景（如選手受傷、觀眾爭執(zhí)、出現(xiàn)蟲子）
志愿者知道對應應急場景的處理流程（如 “選手受傷時需聯(lián)系醫(yī)療人員并疏導周邊觀眾”）
志愿者在應急場景中能與醫(yī)療、安保、裁判等團隊高效協(xié)作（如傳遞應急物資、指引通道）
志愿者在應急處理后，能及時恢復正常服務（如清理現(xiàn)場、安撫其他服務對象）
第三部分：服務問題與優(yōu)化建議（開放性問題）
3.1 問題反饋
21. 您認為當前第十五屆全運會網(wǎng)球比賽志愿者服務中，最需要改進的3個核心問題是
3.2 優(yōu)化建議
22. 針對上述問題或整體服務質(zhì)量提升，您認為可落地的具體建議是
23. 若您是志愿者，您認為賽前培訓中最應增加/強化的內(nèi)容是
24. 若您是觀眾/裁判，您希望志愿者未來重點提升的能力是
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