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【安撫技巧】-測(cè)試

您的姓名：
1、售后安撫的核心原則是（）
2、有效共情可降低用戶約（）的不滿情緒
3、用戶情緒峰值出現(xiàn)在等待后的（）
4、以下屬于正確共情的是（）
5、用戶不滿處理四步法第一步是（）
6、處理投訴時(shí)客服應(yīng)聚焦（）
7、物流延遲安撫結(jié)構(gòu)是（）
8、商品質(zhì)量問題應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤的是（）
9、面對(duì) “僅退款不退貨” 應(yīng)（）
10、用戶威脅差評(píng)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向（）
11、復(fù)述確認(rèn)問題的目的是（）
12、快速響應(yīng)首次回應(yīng)（）
13、客服態(tài)度投訴核心策略是（）
14、售后最終目標(biāo)是（）
15、以下不屬于團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀的是（）
16、售后安撫三大原則（）
17、傾聽記錄正確做法（）
18、正確共情道歉方式（）
19、澄清核實(shí)環(huán)節(jié)包括（）
20、方案跟進(jìn)要求（）
21、物流延遲安撫要素（）
22、質(zhì)量問題應(yīng)對(duì)策略（）
23、態(tài)度投訴處理要點(diǎn)（）
24、應(yīng)對(duì)僅退款不退貨正確做法（）
25、提升售后能力方法（）
26、售后應(yīng)先處理事情，再處理心情。（）
27、共情就是說(shuō) “我理解您的心情”。（）
28、用戶等待 30 分鐘內(nèi)是情緒峰值。（）
29、傾聽時(shí)可以隨時(shí)打斷用戶。（）
30、道歉應(yīng)針對(duì)具體問題，不籠統(tǒng)。（）
31、處理投訴可與用戶爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)。（）
32、物流延遲應(yīng)主動(dòng)擔(dān)責(zé)并補(bǔ)償。（）
33、差評(píng)威脅應(yīng)優(yōu)先解決問題而非對(duì)抗。（）
34、方案確定后要主動(dòng)跟進(jìn)到閉環(huán)。（）
35、售后目標(biāo)是化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，提升忠誠(chéng)度。（）
36、場(chǎng)景：用戶收到商品破損、情緒憤怒，請(qǐng)寫出完整安撫話術(shù)。
37、場(chǎng)景：用戶投訴上一位客服態(tài)度冷漠敷衍，要求主管介入，請(qǐng)寫出安撫話術(shù)。
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