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漢庭酒店顧客服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷
親愛的同學(xué)：你好！為全面評估酒店服務(wù)質(zhì)量，我們基于SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型開展本次問卷調(diào)查。問卷僅用于學(xué)術(shù)研究與服務(wù)改進(jìn)，所有數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，懇請您根據(jù)真實(shí)入住感受如實(shí)填寫，感謝您的支持與配合！
1. 您的性別
男
女
2. 您的年齡
18-25歲
26-35歲
36-45歲
46-55歲
55歲以上
3. 您入住漢庭酒店的頻率
首次入住
2-3次
4-5次
5次以上
4. 您本次入住的目的
商務(wù)出差
旅游出行
探親訪友
其他
5. 您獲取漢庭酒店信息的渠道
線上預(yù)訂平臺（攜程、美團(tuán)等）
酒店官方APP/公眾號
朋友推薦
線下門店
其他
服務(wù)質(zhì)量評價（請根據(jù)您對漢庭酒店的服務(wù)期望和實(shí)際感知打分，1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）
維度一：有形性（酒店硬件設(shè)施、環(huán)境外觀）
6. 酒店門店外觀整潔醒目，標(biāo)識清晰易識別
非常不同意
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非常同意
7. 客房內(nèi)家具、床品、衛(wèi)浴等設(shè)施完好干凈，無破損污漬
非常不同意
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5
非常同意
8. 酒店公共區(qū)域（大堂、走廊、電梯）環(huán)境整潔，通風(fēng)良好
非常不同意
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5
非常同意
9. 客房內(nèi)空調(diào)、熱水、網(wǎng)絡(luò)、電視等設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定
非常不同意
1
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5
非常同意
10. 酒店配套用品（洗漱用品、飲用水、紙巾）配備充足且品質(zhì)合格
非常不同意
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非常同意
維度二：可靠性（酒店準(zhǔn)確、可靠提供承諾服務(wù)的能力）
11. 酒店能按照預(yù)訂信息，準(zhǔn)時為您辦理入住/退房手續(xù)
非常不同意
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5
非常同意
12. 酒店承諾的服務(wù)（如早餐、保潔、寄存）能按時保質(zhì)完成
非常不同意
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非常同意
13. 客房保潔服務(wù)及時到位，保持客房干凈整潔
非常不同意
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非常同意
14. 酒店不會隨意更改服務(wù)內(nèi)容或額外收取不合理費(fèi)用
非常不同意
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非常同意
15. 酒店能妥善保管您的寄存物品，無丟失、損壞情況
非常不同意
1
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非常同意
維度三：響應(yīng)性（員工主動、及時幫助顧客并提供服務(wù)的意愿）
16. 員工能快速響應(yīng)您的咨詢、求助需求，不拖延
非常不同意
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非常同意
17. 辦理入住、退房等業(yè)務(wù)時，員工效率高，無需長時間等待
非常不同意
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非常同意
18. 您提出合理需求（如更換用品、調(diào)節(jié)設(shè)施）時，員工能及時滿足
非常不同意
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非常同意
19. 酒店能快速處理您遇到的問題（如設(shè)施故障）
非常不同意
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非常同意
20. 員工主動提醒入住須知、酒店服務(wù)等相關(guān)信息
非常不同意
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非常同意
維度四：保證性（員工專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度及顧客信任感）
21. 員工具備專業(yè)的服務(wù)技能，熟悉酒店業(yè)務(wù)流程
非常不同意
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非常同意
22. 員工態(tài)度友好、禮貌耐心，言行舉止得體
非常不同意
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非常同意
23. 酒店整體環(huán)境安全，入住期間有充足的安全感
非常不同意
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非常同意
24. 員工能準(zhǔn)確解答您關(guān)于酒店、周邊出行等問題
非常不同意
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非常同意
25. 酒店服務(wù)規(guī)范，讓您感受到尊重與信任
非常不同意
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非常同意
維度五：移情性（酒店為顧客提供個性化、貼心服務(wù)的能力）
26. 酒店能關(guān)注并盡量滿足您的個性化入住需求
非常不同意
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非常同意
27. 員工能記住您的合理偏好，提供針對性服務(wù)
非常不同意
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非常同意
28. 酒店能體諒顧客需求，提供人性化的便利服務(wù)
非常不同意
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非常同意
29. 針對特殊情況（如晚到、早起），酒店能靈活提供服務(wù)
非常不同意
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非常同意
30. 酒店能主動關(guān)注顧客感受，營造溫馨的入住氛圍
非常不同意
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非常同意
整體評價
31. 您對漢庭酒店的整體服務(wù)滿意度
非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意
32. 您是否會再次選擇入住漢庭酒店
肯定不會
大概率不會
不確定
大概率會
肯定會
33. 您是否會向家人、朋友推薦漢庭酒店
肯定不會
大概率不會
不確定
大概率會
肯定會
34. 您對漢庭酒店的服務(wù)改進(jìn)、設(shè)施優(yōu)化等方面有哪些意見或建議，歡迎留言
關(guān)閉
客戶體驗(yàn)管理
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