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服務(wù)知識(shí)考試（團(tuán)隊(duì)）

歡迎參加本次服務(wù)知識(shí)考試，請認(rèn)真作答以下題目。
1. 基本信息：
姓名：
2. 如用戶反饋目前已不在當(dāng)?shù)兀瑖a(bǔ)訂單能否支持修改地址配送或者進(jìn)行轉(zhuǎn)寄，描述錯(cuò)誤的是？
3. 客服在聊天中，隨意承諾客戶 “無效全額賠”“絕對保真、假一賠十”，但店鋪無相關(guān)保障，該行為？
4. 客戶提供身份證、手機(jī)號(hào)、收貨地址等隱私信息咨詢問題，客服嚴(yán)禁？
5. 訂單出現(xiàn)價(jià)格失誤（標(biāo)錯(cuò)低價(jià)），客戶下單后，客服不能做的是？
6. 客戶索要商家私人微信、手機(jī)號(hào)，要求脫離平臺(tái)私下轉(zhuǎn)賬下單，客服應(yīng)？
7. 用戶情緒激動(dòng)，連續(xù)投訴物流慢，客服第一步應(yīng)：
8. 下列哪種行為屬于典型服務(wù)紅線？
9. 關(guān)于客服溝通回復(fù)，最重要的原則之一是：
10. 用戶要求“先線下轉(zhuǎn)賬，再給優(yōu)惠”，客服正確做法是：
11. 當(dāng)用戶反饋商品有問題，客服最合適的做法是：
12. 以下哪項(xiàng)最符合平臺(tái)對客服處理時(shí)效的要求？
13. 用戶要求查詢他人訂單信息，客服應(yīng)：
14. 下列關(guān)于客服承諾的說法，正確的是：
15. 用戶反饋問題后，客服最不應(yīng)該出現(xiàn)的情況是：
16. 自消費(fèi)者購機(jī)“三包”有效期開始之日起7日內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，可以選擇（ ）
17. 以下哪些屬于優(yōu)質(zhì)客服溝通的基本要求？
18. 當(dāng)用戶投訴時(shí)，客服應(yīng)重點(diǎn)做到哪些？
19. 下列哪些行為屬于服務(wù)紅線？
20. 關(guān)于用戶隱私保護(hù)，以下做法正確的有：
21. 平臺(tái)規(guī)則下，客服在售前溝通中應(yīng)避免哪些行為？
22. 關(guān)于異常訂單處理，客服應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容？
23. 以下哪些話術(shù)或行為容易引發(fā)投訴升級(jí)？
24. 客服在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為屬于“服務(wù)紅線”？
25. 一個(gè)合規(guī)的售后處理方案通常應(yīng)包含哪些要素？
26. 關(guān)于TCL“全國聯(lián)?！?，以下說法正確的是：
27. 客服遇到客戶要求“升級(jí)處理”，正確的步驟包括：
28. 客戶吐槽平臺(tái) / 店鋪差評多、產(chǎn)品不好，客服哪種行為是正確的？
29. 處理售后糾紛時(shí)，客服嚴(yán)禁操作有？
30. 以下哪些屬于電商客服聊天用語紅線，絕對不能出現(xiàn)？
31. 客服處理投訴時(shí)，通常應(yīng)遵循“先______，再核實(shí)，后處理”的基本原則。
32. 對用戶反饋的問題，客服除了給出方案，還應(yīng)同步說明處理______。
33. 對超出權(quán)限或復(fù)雜客訴，客服應(yīng)及時(shí)進(jìn)行______處理。
34. 對無法當(dāng)場解決的問題，客服應(yīng)說明處理時(shí)效并持續(xù)跟進(jìn)。
35. 客服回復(fù)可以根據(jù)個(gè)人理解隨意發(fā)揮，不必與店鋪規(guī)則和頁面信息保持一致。
36. 只要用戶同意，客服就可以引導(dǎo)其通過平臺(tái)外方式付款。
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