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白酒電商客服考核題庫（含醬香酒、配制酒及服務實操）

適用崗位：白酒電商客服 考核范圍：產(chǎn)品基礎知識、售前服務、售后實操 題庫說明：本題庫按知識點模塊分類，包含單選、判斷、案例分析，每個題目標注題型及核心考點，可直接隨機選題用于客服考核。
1. 【單選】醬香型白酒的核心產(chǎn)區(qū)是（ ）
2. 【單選】醬香型白酒最主要的釀造原料是（ ）
3. 【單選】醬香型白酒制作酒曲的主要原料是（ ）
4. 【單選】優(yōu)質(zhì)醬香型白酒的最低貯存時間至少為（ ）
5. 【單選】醬香型白酒的典型香氣特點是（ ）
6. 【單選】下列屬于醬香型白酒代表的是（ ）
7. 【單選】醬香型白酒的發(fā)酵容器主要是（ ）
8. 【單選】醬香型白酒的“三高”工藝不包括（ ）
9. 【單選】醬香型白酒的正常外觀顏色是（ ）
10. 【單選】醬香型白酒的酒精度通常在（ ）左右
11. 【單選】下列哪種工藝是醬香型白酒獨有的（ ）
12. 【單選】醬香型白酒的釀造工藝中，“七次取酒”是在（ ）過程中完成的
13. 【單選】醬香型白酒的醬香風味主要來源于（ ）
14. 【單選】下列關(guān)于醬香型白酒陳釀的說法，正確的是（ ）
15. 【單選】醬香型白酒的生產(chǎn)周期通常為（ ）
16. 【單選】配制酒的核心原料是（ ）
17. 【單選】下列哪種酒屬于配制酒（ ）
18. 【單選】配制酒的酒基不可以是（ ）
19. 【單選】下列關(guān)于配制酒的說法，錯誤的是（ ）
20. 【單選】配制酒的保質(zhì)期通常比醬香型白酒（ ）
21. 【單選】配制酒中，添加果汁、香精等輔料的主要目的是（ ）
22. 【單選】下列哪種屬于藥食同源配制酒（ ）
23. 【單選】配制酒的酒精度范圍通常在（ ）之間
24. 【單選】下列關(guān)于配制酒生產(chǎn)的說法，正確的是（ ）
25. 【單選】消費者購買配制酒，最關(guān)注的核心點通常是（ ）
26. 【單選】配制酒與醬香型白酒的核心區(qū)別是（ ）
27. 【單選】下列哪種不屬于醬香型白酒的工藝特點（ ）
28. 【單選】配制酒的分類不包括（ ）
29. 【單選】消費者咨詢“醬香型白酒和配制酒哪個更適合送禮”，客服的正確做法是（ ）
30. 【單選】消費者問“配制酒能長期存放嗎”，客服正確的回答是（ ）
31. 【單選】醬香型白酒與配制酒在原料上的主要區(qū)別是（ ）
32. 【單選】下列關(guān)于兩者口感的說法，正確的是（ ）
33. 【單選】消費者擔心“買錯酒”，咨詢兩者的鑒別方法，客服應（ ）
34. 【單選】醬香型白酒與配制酒的貯存條件，相同的是（ ）
35. 【單選】下列說法正確的是（ ）
36. 【單選】客戶進店第一句咨詢 “有沒有醬香型白酒推薦”，客服體現(xiàn) “及時響應 + 主動服務” 意識的做法是
37. 【單選】客戶表示 “第一次喝醬酒，不知道選哪款，怕口感太烈”，客服體現(xiàn) “專業(yè) + 共情” 意識的做法是
38. 【單選】售前服務的核心是（ ）
39. 【單選】售前服務中，“誠信意識” 的核心體現(xiàn)是
40. 【單選】售前接待的黃金時間是（ ）內(nèi)回復消費者
41. 【單選】客戶咨詢 “醬酒和配制酒哪個更適合送長輩”，客服體現(xiàn) “專業(yè)推薦” 意識的做法是
42. 【單選】當消費者對比多家店鋪，猶豫是否下單時，客服應（ ）
43. 【單選】客戶一進店就說:“你們家酒我看了，價格虛高，而且評價里有人說口感一般，要不是急用我根本不會問?！贝藭r客服最恰當?shù)膽獙κ?/legend>
44. 【單選】客戶咨詢醬酒，同時在多家店鋪對比，多次索要細節(jié)圖、資質(zhì)、配料表，且反復砍價，下單意愿模糊。客服最優(yōu)做法是
45. 【單選】客戶明確表示:“我買來收藏，必須保證年份真實，否則會投訴并平臺介入。”客服以下行為最規(guī)范的是
46. 【單選】客戶說:“我上次在你們家買的酒，送人覺得檔次不夠，這次再買不好就再也不來了?！笨头钅荏w現(xiàn)危機服務意識的是
47. 【單選】客戶咨詢時，多次暗示 “有沒有內(nèi)部價、私下優(yōu)惠”，意圖繞開平臺交易?？头_做法是
48. 【單選】客戶下單前反復強調(diào):“發(fā)貨一定要檢查好，別漏發(fā)、別破損，上次別家就是這樣，我已經(jīng)很不信任電商了?！笨头钅芙⑿湃蔚淖龇ㄊ?/legend>
49. 【單選】客戶說:“我馬上要付款，但你再保證一遍:未開封不滿意真的能退嗎?退起來麻煩嗎?”客服最規(guī)范的回復是
50. 【單選】消費者咨詢“白酒能否快遞到偏遠地區(qū)”，客服應（ ）
51. 【案例分析】消費者咨詢:“我想買一瓶醬香型白酒，送給我爸，他平時喝不慣太烈的酒，你們家有沒有度數(shù)低一點的?另外，我想知道醬香型白酒和配制酒的區(qū)別，怕買錯?！?下列客服回復最合理的是（ ）
52. 【案例分析】消費者咨詢:“我第一次喝醬香型白酒，不知道口感怎么樣，會不會很沖?另外，配制酒是不是比醬香型白酒更好喝?” 客服回復最合理的是（ ）
53. 【案例分析】客戶:“我上次買你們的醬酒，我朋友說喝著像配制酒，你今天給我解釋清楚，不然我就退款加舉報?！苯?jīng)核實:客戶購買的確實是純糧醬酒?？头罴烟幚硎?/legend>
54. 【案例分析】消費者咨詢:“配制酒可以送禮嗎?和醬香型白酒比，哪個更有面子?” 客服回復最合理的是（ ）
55. 【案例分析】消費者猶豫說:“我看別家的醬香型白酒比你們家便宜，你們家為什么這么貴?” 客服回復最合理的是（ ）
56. 客戶:“我可以馬上下單，但你必須送我一套酒具，不然我就去別家買，反正選擇很多?！钡赇佉?guī)則:該價位不贈送酒具。客服最合理的是
57. 客戶咨詢時，故意試探:“你說你們酒是純糧無添加，那你敢不敢發(fā)誓?敢發(fā)誓我就買?！笨头畹皿w且合規(guī)的做法是
58. 【案例分析】消費者拍單前咨詢:“拍了之后能加急發(fā)貨嗎?我后天要送禮，趕時間。” 客服回復最合理的是（ 
59. 客戶:“你們詳情頁寫‘綿柔醇厚’，我看差評里有人說‘辣口嗆喉’，你們是不是虛假宣傳?”客服最優(yōu)應對是
60. 【單選】客戶反饋收到的酒破損，要求補發(fā)，客服在 ERP 中核心操作是（ ）
61.  消費者反饋收到的醬香型白酒有破損，客服第一步應做（）
62. 客戶要求換貨（醬酒換配制酒），客服在 ERP 中正確步驟是（ ）
63. 客戶咨詢 “我的訂單怎么還沒發(fā)貨”，客服在 ERP 中首要操作是（ ）
64. 客服在 ERP 中 “查單” 時，需重點核對的信息不包括（ ）
65. 【單選】ERP系統(tǒng)中，處理“破損補發(fā)”訂單時，需填寫的信息不包括（ ）
66. 客服在 ERP 中給訂單 “打標” 的核心目的是（ ）
67. 【單選】售后話術(shù)的核心是（ ）
68. 售后接單核心節(jié)點:客戶反饋商品破損，客服首要操作是（ ）
69. 售后關(guān)鍵節(jié)點:漏發(fā)商品核實后，客服核心操作是（ ）
70.  售后關(guān)鍵節(jié)點:客戶收到商品后，7天內(nèi)提出換貨，客服需（ ）
71. 客戶反饋商品質(zhì)量問題，需核實，客服首要操作是（ ）
72. 客戶強烈要求退貨，客服需完成的核心操作是（ ）
73. 【案例分析】消費者語氣急躁地說:“我昨天拍的醬香型白酒，今天還沒發(fā)貨，你們到底發(fā)不發(fā)貨?再不發(fā)貨我就退款了！” 客服回復最合理的是（ ）
74. 客戶反饋商品破損，客服首要操作是（ ）
75. 漏發(fā)商品核實后，客服核心操作是（ ）
76. 客戶收到商品后，7天內(nèi)提出換貨，客服需（ ）
77. 客戶反饋商品質(zhì)量問題，需核實，客服首要操作是（ ）
78. 客戶退貨后，客服需完成的核心操作是（ ）
79. 【案例分析】消費者反饋“收到的醬香型白酒瓶身破損，酒灑了一半”，下列客服處理最規(guī)范的是（ ）
80. 【案例分析】消費者申請“已收到醬香型白酒，不喜歡口感，想退貨”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
81. 【案例分析】消費者咨詢“申請退款后，多久能到賬”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
82. 【案例分析】消費者反饋“收到的配制酒與商品圖片不符，包裝不一樣”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
83. 【案例分析】消費者投訴“售后申請?zhí)峤?小時了，還沒人處理”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
84. 【案例分析】消費者反饋“醬香型白酒開封后口感異常，有雜味”，下列客服處理方式最規(guī)范的是（ ）
85. 【案例分析】消費者收到貨后咨詢“退貨寄回的運費誰承擔”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
86. 【案例分析】消費者反饋“補發(fā)的醬香型白酒還是破損”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
87. 【案例分析】消費者申請“未發(fā)貨訂單退款，系統(tǒng)提示無法操作”，下列客服回應話術(shù)最規(guī)范的是（ ）
88. 【案例分析】消費者反饋“收到的白酒禮盒有擠壓，送禮不便，要求換包裝”，下列回應最規(guī)范的是（ ）
89. 醬香型白酒的核心產(chǎn)區(qū)是貴州仁懷茅臺鎮(zhèn)
90. 醬香型白酒的主要原料只有高粱。
91. 小麥是醬香型白酒制曲的主要原料
92. 醬香型白酒不需要陳釀，新釀好即可飲用。
93. 醬香型白酒的發(fā)酵容器主要是石窖
94. “醬香突出”是醬香型白酒最明顯的特點。
95. 茅臺酒是醬香型白酒的代表
96. 醬香型白酒越陳越香，貯存時間越長品質(zhì)越好。
97. 醬香型白酒的釀造工藝包括“九次蒸煮、八次發(fā)酵、七次取酒”
98. 醬香型白酒的顏色一定是淡黃色。
99. 醬香型白酒可以添加香精、甜味劑等輔料改善口感。
100. 醬香型白酒的發(fā)酵過程需要嚴格控制溫度和濕度。
101. 優(yōu)質(zhì)醬香型白酒的酒液清澈透明，無懸浮物和沉淀物
102. 醬香型白酒的口感特點是綿柔醇厚、回味悠長
103. 醬香型白酒的生產(chǎn)周期比配制酒短。
104. 配制酒必須以蒸餾酒作為酒基
105. 配制酒可以添加食用香精等輔料。
106. 配制酒的酒精度是固定不變的
107. 配制酒無需符合國家食品安全標準
108. 配制酒可以直接用純凈水作為原料，無需酒基。
109. 果味配制酒的酒基可以是發(fā)酵酒。
110. 配制酒的口感比醬香型白酒更豐富。
111. 配制酒開封后，需密封保存，避免風味流失。
112. 藥食同源配制酒可以宣傳“治病、養(yǎng)生”功效
113. 配制酒的生產(chǎn)過程比醬香型白酒更簡單、周期更短。
114. 醬香型白酒屬于配制酒的一種。
115. 果味白酒屬于醬香型白酒的一種。
116. 配制酒的生產(chǎn)周期比醬香型白酒短。
117. 客服需準確區(qū)分醬香型白酒和配制酒，避免誤導消費者。
118. 醬香型白酒和配制酒的口感差異不大，可隨意向消費者介紹
119. 消費者送禮時，推薦醬香型白酒比配制酒更顯誠意。
120. 配制酒可以標注“純糧釀造”標識。
121. 客服應主動向消費者說明醬香型白酒與配制酒的區(qū)別，避免消費者買錯。
122. 醬香型白酒開封后，風味流失比配制酒快
123. 消費者申請售后，客服可先拒絕，再慢慢核實情況。
124. ERP系統(tǒng)中，售后訂單一旦提交，就無法修改狀態(tài)
125. 消費者反饋產(chǎn)品破損，無需核實照片，直接補發(fā)即可。
126. 售后話術(shù)應避免使用“我不知道”“這不關(guān)我的事”等推卸責任的表述。
127. 處理售后時，無需記錄溝通內(nèi)容，只要解決問題即可
128. 對于消費者的合理售后需求，應及時響應，避免拖延
129. 消費者反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，客服可先推卸責任，再慢慢處理
130. 售后處理過程中，客服應及時向消費者反饋處理進度，避免消費者催促。
131. 對于消費者的不合理售后需求，客服應直接拒絕，無需安撫。
132. 簡述醬香型白酒的核心工藝、口感特征.
133.

從釀造方式、原料、貯存3個維度，區(qū)分醬香型白酒與配制酒

134. 消費者咨詢醬香型白酒與配制酒哪個適合送禮，簡述不同場景建議及核心理由。
135. 簡述醬香型白酒“三高”工藝具體指什么，核心作用是什么？
136. 簡述白酒電商售前核心要求，及接待醬香酒咨詢需主動告知的核心信息。
137. 案例：消費者咨詢“第一次喝醬香酒會不會沖？預算200元送朋友，求推薦”，寫出精簡回復話術(shù)及體現(xiàn)的服務意識。
138. 消費者質(zhì)疑“你家醬香酒比別家貴”，寫出精簡應對話術(shù)及核心原則。
139.

 售前接待中，如何體現(xiàn)產(chǎn)品熟悉度？

140. 消費者反饋“收到的白酒破損”，寫出精簡售后話術(shù)及處理步驟。
141. 簡述售后關(guān)鍵節(jié)點（退款、破損、物流異常）的核心處理原則。
142. 消費者反饋“醬香酒口感不對，懷疑是假貨”，寫出精簡售后話術(shù)及核心處理步驟。
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