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小米集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的受訪者：
您好，我是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，正在為客戶關(guān)系管理課程撰寫(xiě)期末報(bào)告。本問(wèn)卷旨在了解您對(duì)小米集團(tuán)客戶關(guān)系管理的真實(shí)感受，僅用于學(xué)術(shù)研究，匿名填寫(xiě)，感謝您的參與！
1. 您認(rèn)為小米對(duì)您的個(gè)人信息（如購(gòu)買(mǎi)記錄、偏好）的利用是否讓您感到被“精準(zhǔn)服務(wù)”？
A. 非常精準(zhǔn)，推薦很符合我需要
B. 偶爾精準(zhǔn)，有時(shí)無(wú)關(guān)
C. 沒(méi)感覺(jué)，推薦與我不相關(guān)
D. 感到隱私被侵犯，推薦令人反感
2. 您對(duì)小米目前的客戶維護(hù)措施（如售后服務(wù)、粉絲社區(qū)、會(huì)員制度）的總體滿意度如何？
A. 非常滿意
B. 比較滿意
C. 一般
D. 不太滿意
E. 非常不滿意
3. 您是否曾停止使用小米的產(chǎn)品或服務(wù)（即流失）？如果是，主要原因是什么？
A. 從未流失，一直在用
B. 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題未解決
C. 售后服務(wù)體驗(yàn)差
D. 轉(zhuǎn)向其他品牌（請(qǐng)注明：）
E. 小米缺乏持續(xù)吸引我的活動(dòng)或關(guān)懷
4. 您認(rèn)為小米在開(kāi)發(fā)新客戶（吸引非用戶購(gòu)買(mǎi)）時(shí)，最明顯的不足是？
A. 缺乏吸引新用戶的專(zhuān)屬優(yōu)惠或體驗(yàn)活動(dòng)
B. 線下門(mén)店體驗(yàn)不完善，導(dǎo)購(gòu)不專(zhuān)業(yè)
C. 線上宣傳內(nèi)容同質(zhì)化，無(wú)法打動(dòng)非米粉
D. 對(duì)非小米用戶幾乎沒(méi)有主動(dòng)接觸動(dòng)作
5. 您認(rèn)為小米在維護(hù)現(xiàn)有客戶方面，最讓您失望的是？
A. 售后服務(wù)響應(yīng)慢/維修麻煩
B. 粉絲社區(qū)活動(dòng)流于形式，缺乏實(shí)質(zhì)福利
C. 會(huì)員等級(jí)權(quán)益感知弱（如積分貶值）
D. 老用戶換購(gòu)/升級(jí)缺乏誠(chéng)意折扣
6. 對(duì)于那些已經(jīng)流失（不再購(gòu)買(mǎi)小米）的客戶，您感覺(jué)小米的做法是？
A. 幾乎沒(méi)有任何挽回動(dòng)作
B. 偶爾發(fā)送促銷(xiāo)短信，但無(wú)針對(duì)性
C. 有專(zhuān)門(mén)的客服或調(diào)研進(jìn)行挽回
D. 不清楚，沒(méi)見(jiàn)過(guò)流失挽回措施
7. 您主要通過(guò)哪些渠道接收小米的產(chǎn)品信息或活動(dòng)通知？（多選）
A. 小米商城/小米之家APP推送
B. 短信/郵件
C. 微信公眾號(hào)/微博官方號(hào)
D. 電商平臺(tái)（京東/天貓）消息
E. 線下門(mén)店工作人員告知
F. 幾乎沒(méi)收到過(guò)有效信息
8. 過(guò)去一年中，小米曾通過(guò)哪些方式嘗試與您建立或保持聯(lián)系？（多選）
A. 新品發(fā)布邀請(qǐng)/優(yōu)先購(gòu)買(mǎi)權(quán)
B. 會(huì)員積分/等級(jí)權(quán)益提醒
C. 使用回訪/滿意度調(diào)查
D. 社區(qū)/論壇互動(dòng)活動(dòng)
E. 幾乎沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)我
9. 您認(rèn)為小米在管理客戶信息方面存在哪些問(wèn)題？（多選）
A. 推送信息過(guò)于頻繁，造成騷擾
B. 推薦內(nèi)容與我的實(shí)際需求偏差大
C. 不同渠道（App/門(mén)店/網(wǎng)頁(yè)）信息不同步
D. 感覺(jué)我的隱私被共享給第三方
E. 沒(méi)有問(wèn)題，管理得很好
10. 您認(rèn)為導(dǎo)致小米客戶關(guān)系管理問(wèn)題的內(nèi)部管理因素主要是？（多選）
A. 過(guò)度追求新增用戶，忽視老客戶維系
B. 各部門(mén)（銷(xiāo)售/售后/IT系統(tǒng)）數(shù)據(jù)未打通，協(xié)作差
C. 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)不足，態(tài)度或能力欠缺
D. 高層對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略投入不足
11. 您認(rèn)為導(dǎo)致上述問(wèn)題的外部環(huán)境因素主要是？（多選）
A. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如華為、蘋(píng)果、OV）提供了更優(yōu)質(zhì)的會(huì)員服務(wù)
B. 電商平臺(tái)規(guī)則變化（如流量成本上升）影響小米對(duì)客戶觸達(dá)
C. 社會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)隱私的敏感度提高，小米應(yīng)對(duì)不足
D. 消費(fèi)者期望快速提升，小米服務(wù)升級(jí)滯后
12. 從小米自身管理看，您認(rèn)為最核心的原因是什么？（開(kāi)放式，請(qǐng)簡(jiǎn)要填寫(xiě)）
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客戶體驗(yàn)管理
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