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物流客服知識(shí)考試
歡迎參加本次物流客服知識(shí)考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。滿分100分，考試時(shí)間60分鐘。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào)：
2. 天貓平臺(tái)中，三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買訂單的整機(jī)物流信息，優(yōu)先在哪個(gè)工具上查詢？
菜鳥(niǎo)裹裹 APP
千牛接待軟件
物流官網(wǎng)
快遞群
3. 三個(gè)月前的訂單，千牛無(wú)法直接查看物流信息時(shí)，下一步最推薦的查詢方式是？
放棄查詢
直接聯(lián)系用戶索要單號(hào)
在物流公司官網(wǎng)用單號(hào)查詢
撥打 12315
4. 查詢補(bǔ)發(fā)配件的物流信息時(shí)，以下哪個(gè)系統(tǒng)不是主要路徑？
E3 系統(tǒng)
瑞云系統(tǒng)
千牛工作臺(tái)
釘釘審批群
5. 購(gòu)機(jī)禮包在機(jī)器發(fā)出后，系統(tǒng)自動(dòng)建單的常規(guī)時(shí)間要求是？
24 小時(shí)內(nèi)
48 小時(shí)內(nèi)
72 小時(shí)內(nèi)
7 天內(nèi)
6. 日常期間，物流信息48 小時(shí)內(nèi)未更新，且無(wú)異常的正確處理方式是？
立刻聯(lián)系快遞群核實(shí)
正常安撫用戶，視情況給耗材，無(wú)需反饋
直接給用戶補(bǔ)發(fā)新機(jī)器
告知用戶快遞丟件
7. 物流信息顯示“已簽收”，但用戶反饋實(shí)際未收到時(shí)，第一步應(yīng)該怎么做？
直接給用戶退款
先安撫用戶情緒，引導(dǎo)用戶檢查門口、驛站等位置
立刻反饋給快遞群追責(zé)
讓用戶自行聯(lián)系快遞員
8. 配件補(bǔ)發(fā)被駁回的常見(jiàn)原因是？
訂單號(hào)錯(cuò)誤
配件編碼錯(cuò)誤
用戶地址錯(cuò)誤
系統(tǒng)卡頓
9. 已發(fā)貨訂單，用戶要求修改收貨地址時(shí)，以下說(shuō)法正確的是？
可以 100% 成功修改
必須引導(dǎo)用戶聯(lián)系快遞員修改
修改地址不一定成功，失敗可拒收后重新安排發(fā)貨
直接拒絕用戶修改地址的請(qǐng)求
10. 機(jī)器外包裝輕微破損，用戶未拒絕使用的情況下，正確處理方式是？
直接給用戶補(bǔ)發(fā)新機(jī)器
引導(dǎo)用戶開(kāi)箱檢查機(jī)器，可適當(dāng)補(bǔ)償耗材
告知用戶無(wú)法處理
要求用戶直接拒收
11. 以下關(guān)于整機(jī)物流信息查詢的說(shuō)法，正確的有？
三個(gè)月內(nèi)訂單可在千牛直接查看物流單號(hào)和運(yùn)輸信息
三個(gè)月前的訂單，千牛無(wú)法直接查看物流軌跡
時(shí)間過(guò)久的物流信息，物流公司官網(wǎng)也可能查詢不到
官網(wǎng)查詢不到的單號(hào)，可在快遞群咨詢核實(shí)
12. 關(guān)于贈(zèng)品/補(bǔ)發(fā)配件的物流處理，以下說(shuō)法正確的有？
購(gòu)機(jī)禮包超過(guò) 72 小時(shí)未自動(dòng)建單，需售后客服登記千牛建單發(fā)貨
直播間/售前訂單備注的耗材，主機(jī)發(fā)貨 72 小時(shí)內(nèi)未建單，需客服登記安排
售后補(bǔ)償配件，普通耗材在瑞云補(bǔ)發(fā)，無(wú)法在千牛補(bǔ)發(fā)
E3 和瑞云系統(tǒng)有建單記錄但未發(fā)貨、無(wú)快遞單號(hào)，不屬于“沒(méi)建單”
13. 物流周轉(zhuǎn)異常（更新慢/中轉(zhuǎn)異常）的處理要點(diǎn)，包括？
日常期間 48 小時(shí)未更新，可先安撫用戶，視情況給耗材
大促期間 72 小時(shí)未更新，必須立刻反饋給快遞群
中轉(zhuǎn)地址異常，需反饋給對(duì)應(yīng)快遞群核實(shí)
核實(shí)結(jié)果出來(lái)后，無(wú)需告知用戶，用戶問(wèn)了再回復(fù)
14. 關(guān)于拒收/退回件的處理，以下說(shuō)法正確的有？
機(jī)器拒收，需先核實(shí)用戶拒收原因，再處理退貨或重新補(bǔ)發(fā)
配件退回，需等配件退回倉(cāng)庫(kù)后，才能重新建單補(bǔ)發(fā)
無(wú)論什么原因拒收，都可以直接給用戶補(bǔ)發(fā)新機(jī)器
用戶拒收后，需引導(dǎo)用戶反饋退回原因，避免后續(xù)重復(fù)問(wèn)題
15. 關(guān)于攔截和修改地址的處理，以下說(shuō)法正確的有？
攔截失敗的訂單，需告知用戶可以拒收，再重新登記發(fā)貨
已發(fā)貨訂單修改地址，不一定能成功
用戶要求攔截訂單，需先了解攔截原因，再引導(dǎo)用戶處理
攔截成功的訂單，可直接安排重新發(fā)貨，無(wú)需告知用戶
16. 三個(gè)月內(nèi)的購(gòu)買訂單，在千牛點(diǎn)擊【查看物流】，可直接看到快遞運(yùn)輸、簽收時(shí)間、派送快遞員等信息。
對(duì)
錯(cuò)
17. 直播間/售前訂單備注的耗材，默認(rèn)會(huì)有人拉取信息建單發(fā)貨，不會(huì)出現(xiàn)漏建的情況。
對(duì)
錯(cuò)
18. 物流信息顯示簽收但用戶未收到時(shí)，客服可以直接給用戶補(bǔ)發(fā)機(jī)器，無(wú)需核實(shí)簽收情況。
對(duì)
錯(cuò)
19. 用戶投訴快遞服務(wù)問(wèn)題時(shí)，客服應(yīng)將用戶直接對(duì)接給快遞員，讓用戶自行溝通。
對(duì)
錯(cuò)
20. 機(jī)器外包裝嚴(yán)重破損、內(nèi)物損壞時(shí)，用戶拒收的，需為用戶辦理?yè)Q貨處理。
對(duì)
錯(cuò)
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