南方航空公司服務文化與企業(yè)文化協(xié)同發(fā)展的調(diào)查問卷

1. 您的身份是？

航空服務藝術與管理專業(yè)學生工商管理或旅游管理等相關專業(yè)學生其他專業(yè)學生民航從業(yè)人員

2. 您乘坐過南方航空航班的次數(shù)

從未乘坐1-3次4-10次10次以上

您認為南航“親和精細”的服務理念與“客戶至上”的企業(yè)核心價值觀之間的關系是

完全一致，相互支撐基本一致，偶有偏差關聯(lián)不大，各自表述不太清楚兩者關系

4. 您在乘坐南航航班時是否感受到員工服務體現(xiàn)出“親和精細”的理念

明顯感受到，服務熱情周到有時感受到，服務標準但不突出很少感受到，服務機械流程化沒有特別印象

5. 您認為南航的服務標準（如客艙服務規(guī)范）與員工績效考核是否有效掛鉤？

緊密掛鉤，服務表現(xiàn)直接影響績效部分掛鉤，但文化類指標權重較低掛鉤不明顯，主要看安全與投訴不了解考核機制

6. 如果您是南航員工，以下哪項最影響您踐行企業(yè)

培訓中缺乏文化理念講解考核只看服務指標，不看文化認同管理制度與一線服務場景脫節(jié)其領導自身未以身作則企業(yè)文化宣傳形式化缺乏吸引力其他

7. 當遇到航班延誤時，您認為南航員工的服務響應是否體現(xiàn)了企業(yè)“客戶至上”的價值觀？

主動關懷，靈活處理，超出預期按流程安撫，但缺乏溫度機械執(zhí)行規(guī)定，忽視旅客感受信息不暢，旅客被動等待

8. 您認為南航在服務創(chuàng)新如數(shù)字化服務個性化關懷方面是否及時響應了旅客需求變化？

反映迅速，經(jīng)常推出新服務有改進，但速度落后于競爭對手改變緩慢，以維持現(xiàn)狀為主不了解

9. 距您觀察或體驗，南航一線員工對企業(yè)文化的認同程度如何？

高度認可，服務中自然流露基本認同，但服務中體現(xiàn)不深表面認同，實際執(zhí)行打折扣缺乏認同，僅當作工作要求

10. 你認為以下哪種方式能最有效提升員工對服務文化的認同？

領導帶頭參與服務一線將文化踐行納入晉升考核參加文化培訓中的案例互動建立員工服務創(chuàng)新獎勵機制定期分享優(yōu)秀服務故事其他

11. 總體而言，您認為南航服務文化與企業(yè)文化系統(tǒng)發(fā)展存在的主要問題是

理念層面，口號響亮，落地不足制度層面，服務標準與文化考核“兩張皮”行為層面，員工服務機械缺乏文化溫度傳導層面，培訓少領導示范弱創(chuàng)新層面，服務改進滯后于市場需求其他

12. 如果讓您為南航涉及一條文化協(xié)同發(fā)展路徑，您認為首要任務是？

統(tǒng)一理念，讓“親和精細”真正融入企業(yè)使命完善制度，建立服務與文化雙維度考核強化領導，管理層深入一線示范帶動富能員工，培訓加激勵提升參與感技術賦能，用數(shù)字化工具傳遞文化

13. 請用一到兩句話描述您對南航符文化與企業(yè)文化的整體印象或改進建議

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