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物流客服機(jī)器人擬人化特征對(duì)消費(fèi)者持續(xù)使用意向的影響因素研究調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

您好！本問卷旨在了解您對(duì)物流客服機(jī)器人（如菜鳥、順豐、京東物流等APP/小程序中的在線智能客服）的使用感受。問卷采用匿名方式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，不涉及任何商業(yè)目的。各題項(xiàng)答案無對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)感受作答。問卷填寫約需3-5分鐘，衷心感謝您的支持與配合！

第一部分：篩選題

1. 您近一年內(nèi)是否通過物流平臺(tái)的在線智能客服機(jī)器人咨詢或處理過物流問題？

第二部分：基本信息

2. 您的性別
3. 您的年齡
4. 您的學(xué)歷：
5. 您平均每月使用物流客服機(jī)器人的頻次：
6. 您使用物流客服機(jī)器人的主要用途（可多選）

第三部分：物流客服機(jī)器人擬人化特征（請(qǐng)回憶您最近這次與物流客服機(jī)器人的互動(dòng)經(jīng)歷，并根據(jù)內(nèi)心真實(shí)感受回答以下問題。1=非常不同意，2 =不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）

（一）形態(tài)擬人化

7. 該物流客服機(jī)器人的頭像/形象具有一定的人類特征
8. 該物流客服機(jī)器人的形態(tài)設(shè)計(jì)讓我感覺像在面對(duì)一個(gè)人
9. 該客服的交互形式類似人工客服的服務(wù)方式
（二）語言擬人化
10. 該物流客服機(jī)器人的說話方式和用語很像真人
11. 該物流客服機(jī)器人的回復(fù)語言自然、口語化，不死板
12. 該物流客服機(jī)器人會(huì)使用“我”“您”等人稱代詞，像在和我聊天
13. 與該物流客服機(jī)器人對(duì)話時(shí)，我感覺不是在和一臺(tái)冷冰冰的機(jī)器交流
（三）情感擬人化
14. 該物流客服機(jī)器人似乎能夠感知到我的情緒狀態(tài)，并做出相應(yīng)的回應(yīng)
15. 物流客服機(jī)器人會(huì)用安撫性的話語來緩解我的負(fù)面情緒
16. 物流客服機(jī)器人能夠理解我的需求，并讓我感到被重視

第四部分：用戶信任（請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)感受回答以下問題。1=非常不同意，2 =不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）

17. 我認(rèn)為該物流客服機(jī)器人提供的信息是可靠的
18. 我相信物流客服機(jī)器人能準(zhǔn)確解答我的咨詢問題
19. 我信任物流客服機(jī)器人會(huì)保護(hù)我的個(gè)人隱私
20. 我相信物流客服機(jī)器人能有效解決我的物流相關(guān)問題

第五部分：用戶技術(shù)準(zhǔn)備度（請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)感受回答以下問題。1=非常不同意，2 =不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）

21. 我喜歡嘗試和使用新的技術(shù)產(chǎn)品
22. 我對(duì)使用AI客服這類新技術(shù)感到適應(yīng)
23. 我能熟練操作物流客服機(jī)器人完成咨詢需求
24. 我對(duì)人工智能客服類產(chǎn)品的了解程度較高

第六部分：持續(xù)使用意向（請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)感受回答以下問題。1=非常不同意，2 =不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）

25. 未來有物流相關(guān)咨詢需求時(shí)，我會(huì)優(yōu)先使用該物流客服機(jī)器人
26. 我會(huì)繼續(xù)使用該物流客服機(jī)器人，而非立刻要求轉(zhuǎn)接人工客服
27. 我會(huì)向身邊有需要的人推薦該物流客服機(jī)器人

問卷到此結(jié)束，衷心感謝您的配合與支持！

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