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上海電信萬號客服中心“服務(wù)隨銷”能力與體驗(yàn)調(diào)研問卷
親愛的同事，您好！
為助力服務(wù)品質(zhì)與隨銷效能提升，特開展本次匿名調(diào)研，您的每一個(gè)真實(shí)反饋，都將成為我們優(yōu)化支撐的關(guān)鍵依據(jù)。問卷填寫時(shí)間預(yù)計(jì)2分鐘，所有數(shù)據(jù)僅用于內(nèi)部分析，請以您的真實(shí)情況為依據(jù)進(jìn)行填寫，感謝您的支持。
1.
您在客服中心工作時(shí)長（）
1年以內(nèi)
1年-3年
3年-5年
5年以上
2. 您對在客服工作中向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度是?
A.非常愿意，這是創(chuàng)造價(jià)值的好機(jī)會
B.比較愿意，是工作的一部分
C.一般，按公司要求執(zhí)行
D.不太愿意，怕影響主服務(wù)
E.非常抵觸，覺得不合適
3. 您在服務(wù)過程中，主動開口推薦產(chǎn)品/服務(wù)的頻率是?
A. 幾乎不開口
B. 偶爾開口（10%以下）
C. 部分場景開口（10%-50%）
D. 多數(shù)場景開口（50%以上）
4. 如果您愿意進(jìn)行隨銷，主要原因是?（可多選）
A.有績效激勵(lì)或獎(jiǎng)勵(lì)
B.確實(shí)能幫客戶解決問題
C.公司有明確的指標(biāo)和要求
D.享受成功銷售帶來的成就感
E.其他（請說明）
5. 如果您對隨銷有顧慮，最主要的原因是什么?（可多選）
A.擔(dān)心影響客戶滿意度或引發(fā)投訴
B.缺乏相關(guān)產(chǎn)品或銷售技巧，不知如何開口
C.覺得時(shí)機(jī)難以把握，怕打擾客戶
D.推薦的產(chǎn)品與客戶需求匹配度難判斷
E.公司激勵(lì)不足，動力不夠
F.營銷獎(jiǎng)懲失衡
G.其他（請說明）
6. 當(dāng)前的隨銷激勵(lì)(積分/獎(jiǎng)金)對您的積極性影響如何?
A.激勵(lì)作用很明顯，愿意多勞多得
B.有一定作用，但不是主要?jiǎng)恿?/label>
C.作用很小，感知不強(qiáng)
D.幾乎沒有作用，形同虛設(shè)
7. 在解決客戶問題后，您覺得影響您識別商機(jī)并切入隨銷最大難點(diǎn)是什么?（可多選）
A.標(biāo)簽不精準(zhǔn)
B.推送時(shí)機(jī)不當(dāng)/推薦產(chǎn)品與場景不符
C.自身對商機(jī)判斷能力不足
D.判斷什么時(shí)候開口最合適(時(shí)機(jī))
E.缺乏自然過渡的話術(shù)，開口生硬
F.客戶情緒不佳，不敢開口
G.通話時(shí)間緊張，沒機(jī)會開口
H.沒有明顯難點(diǎn)
8. 當(dāng)前系統(tǒng)(如來電預(yù)判、智能輔助彈窗)提供的隨銷提示，對您的幫助有多大?
A.幫助很大，精準(zhǔn)且及時(shí)
B.有一定幫助，但信息不全
C.幫助有限，經(jīng)常不準(zhǔn)或錯(cuò)過
D.沒幫助，甚至造成干擾
9. 當(dāng)彈窗出現(xiàn)時(shí)，您獲取對應(yīng)話術(shù)和辦理細(xì)則的流程是否便捷?
A.非常便捷，一點(diǎn)即看
B.比較便捷，需要跳轉(zhuǎn)但能找到
C.不太便捷，畢需要多次查詢和切換界面
D.非常繁瑣，嚴(yán)重影響通話節(jié)奏
10. 當(dāng)前系統(tǒng)出現(xiàn)彈屏/查詢卡頓、電腦黑屏對您日常工作影響有多大？
A. 非常影響
B. 一般影響
C.完全不影響
11. 如果系統(tǒng)經(jīng)過優(yōu)化,反應(yīng)速度快不卡頓，對您每通電話時(shí)長能縮減多久?
A. 縮短1分鐘以上
B. 縮短30秒-1分鐘
C. 縮短30秒以內(nèi)
D. 基本沒影響
12. 您對當(dāng)前主推隨銷產(chǎn)品的賣點(diǎn)、權(quán)益及辦理規(guī)則的熟悉程度如何?
A. 非常熟悉，能根據(jù)客戶場景靈活介紹
B. 基本熟悉，能講清核心賣點(diǎn)
C. 不太熟悉，僅了解基礎(chǔ)信息
D. 完全不熟悉
13. 當(dāng)前的知識庫標(biāo)準(zhǔn)隨銷話術(shù)，在實(shí)際應(yīng)用中的效果如何?
A.很好用，可以直接照搬
B.比較有用，但需要自己調(diào)整一下
C.一般，有點(diǎn)生硬和冗長
D.不太好用，基本靠自己組織語言
14. 面對客戶拒絕/異議（如“太貴了”“不需要”），您通常如何處理?
A. 有成熟的應(yīng)對方法，能嘗試化解
B. 有參考話術(shù)，但應(yīng)用不熟練
C. 偶爾用自己的話術(shù)應(yīng)對一下
D. 基本直接放棄，不再繼續(xù)
15. 總體來看，您開口推薦后，客戶的接受度如何?
A. 接受度較高
B. 接受度一般
C. 接受度較低
16. 認(rèn)為客戶接受度不高的主要原因是?（可多選）
A. 資費(fèi)/價(jià)格無競爭力（相比于友商、其他渠道）
B. 產(chǎn)品權(quán)益不匹配/不實(shí)用，客戶覺得用不上
C. 自己的介紹方式/話術(shù)問題
D. 辦理流程復(fù)雜，客戶嫌麻煩
F. 客戶當(dāng)時(shí)情緒不佳，無購買意愿
17. 您認(rèn)為服務(wù)與隨銷的流程銜接是否順暢?【單選題】
A. 非常不順暢，沖突嚴(yán)重
B. 不太順暢，經(jīng)常兩難
C. 一般，偶爾沖突
D. 比較順暢，不影響服務(wù)
E. 非常順暢，能自然融合
18. 您認(rèn)為做好隨銷，最需要提升以下哪方面的能力?（最多可選3項(xiàng)）
A.需求探測:快速在通話中識別客戶的潛在需求
B.產(chǎn)品知識:深入理解所推薦產(chǎn)品的賣點(diǎn)和適用場景
C.溝通話術(shù):掌握自然、不引起反感的推薦開場白和表達(dá)方式
D.時(shí)機(jī)把握:判斷在通話的哪個(gè)環(huán)節(jié)切入推薦最合適
E.異議處理:當(dāng)客戶表現(xiàn)出猶豫或拒絕時(shí)，如何進(jìn)行有效回應(yīng)
19. 您更希望通過哪種形式獲得上述能力提升?
A.實(shí)戰(zhàn)話術(shù)腳本與情景演練
B.優(yōu)秀隨銷通話錄音分析學(xué)習(xí)
C.定期的專項(xiàng)技能培訓(xùn)課程
D.一對一輔導(dǎo)或師徒制
E.便捷的在線知識庫/話術(shù)庫隨時(shí)查詢
F.其他（請說明）
20. 在目前中心要求的隨銷場景中，您最愿意開展的是哪幾個(gè)?
A.光WiFi
B.網(wǎng)齡升速
C.流量包
D.智屏
E.一元臻享包
F.套餐平轉(zhuǎn)高
21. 您的工作崗位是（）
值班長
班組長
一線坐席
關(guān)閉
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