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售后考試4月27號
您的姓名：
1. 關于結束語發(fā)送時間，以下說法正確的是?
A. 客戶說完最后一句話立刻發(fā)送結束語
B. 聊天對話結束后大概1分鐘以上再發(fā)送結束語
C. 等30秒就可以發(fā)送
D. 不需要發(fā)送結束語
2. 處理退差價時，以下哪個步驟是必須做的?
A. 直接發(fā)送價保鏈接
B. 直接讓客戶申請退運費
C. 先讓客戶重新提交訂單，檢查后臺核實存在店鋪差價后，再發(fā)送價保鏈接
D. 只要客戶說有差價就同意退
3. 如果開局直接發(fā)送價保鏈接，可能造成什么后果?
A. 客戶會很開心
B. 如果是平臺優(yōu)惠，客戶發(fā)現沒有差價，情緒可能會生氣
C. 客戶會主動聯系快遞
D. 系統(tǒng)會自動退款
4. 客戶反饋少了12個禮品且情緒著急，客服應該怎么做?
A. 正常安撫客戶并發(fā)送倉庫核實話術
B. 直接同意補發(fā)12個
C. 告訴客戶不可能少那么多
D. 不回復
5. 之前客服已經答應減免3個禮品后，新接手的客服應該怎么做?
A. 可以再答應減免3個
B. 不能再答應減免3個
C. 答應減免更多
D. 直接拒絕
6. 客戶情緒激動時，以下哪種做法是錯誤的?
A. 換不同的話術安撫
B. 認真傾聽客戶訴求
C. 一直重復發(fā)送同樣的安撫話術
D. 表示理解并積極解決問題
7. 關于退款時間，客服應該怎么跟客戶說明?
A. 當天就能退款
B. 簽收就退款
C. 24小時內處理
D. 入庫后的48-72小時處理
8. 登記補發(fā)后，客服需要做什么?
A. 直接通知客戶等收件
B. 發(fā)群反饋讓老師處理
C. 自己直接操作發(fā)貨
D. 不需要任何操作
9. 已簽收的包裹要求改地址，客服必須向客戶說明什么?
A. 原地址要拒簽，同時注意看物流信息
B. 一定能改成功
C. 不需要拒簽
D. 直接告訴客戶不能改
10. 已簽收包裹改地址后，如果物流沒有更新，客服應提醒客戶怎么做?
A. 繼續(xù)等待
B. 重新下單
C. 聯系我們人工客服處理
D. 報警處理
11. 客戶詢問順豐改地址需要多少費用時，正確的做法是?
A. 直接報價20元
B. 引導客戶提供新地址，我們先詢問順豐，得到回復后再告訴客戶
C. 告訴客戶不知道
D. 讓客戶自己問順豐
12. 下線前還有沒跟進完的客戶，應該怎么做?
A. 直接下線不管
B. 明天再處理
C. 把ID+問題發(fā)到群里
D. 讓客戶自己再找客服
13. 對于無法控制的時效問題，客服應該使用什么話術風格?
A. 多用不確定、預計、大概、可能，根據物流信息顯示為準等詞語
B. 絕對保證時間
C. 承諾一定能按時完成
D. 不回復時效問題
14. 關于入庫驗貨時效，以下說法正確的是?
A. 承諾客戶一定當天完成驗貨
B. 不要太絕對，留有余地
C. 告訴客戶1小時搞定
D. 承諾到分鐘
15. 以下哪種行為是違規(guī)的?
A. 解答完客戶問題后關閉會話
B. 未解答客戶問題直接關閉會話或下號
C. 客戶確認后關閉會話
D. 客戶無回復后關閉會話
16. 關于開發(fā)票，客服應該怎么做?
A. 直接處理，無需問客戶是否需要開美容護膚
B. 先問客戶要不要開美容護膚
C. 拒絕開發(fā)票
D. 讓客戶自己找財務
17. 京東物流已簽收改地址時，以下哪項是客服容易遺漏的?
A. 說明需轉寄費
B. 說明攔截轉寄注意事項
C. 在訂單備注
D. 以上都是
18. 客戶要退貨，詢問包裹拆封后是否可以退，客服告知“可以的”后，遺漏了什么?
A. 忘記登記退貨
B. 忘記聯系快遞
C. 未補充說明退貨退款正裝產品包裝需未拆封狀態(tài)以及試用裝需要全部一起退回且不是空瓶
D. 忘記告訴客戶地址
19. 補充說明“退貨產品包裝需未拆封狀態(tài)”的主要目的是什么?
A. 為難客戶
B. 防止有異常客戶鉆漏洞
C. 增加工作量
D. 為了好看
20. 當客戶反饋少件且情緒著急時，以下哪種說法是正確的?
A. 先安撫協商客戶
B. 直接說不可能
C. 不回復客戶
D. 告訴客戶去找快遞
21. 處理退差價時，以下哪些步驟是正確的?
A. 讓客戶重新提交訂單
B. 檢查后臺核實是否存在店鋪差價后再發(fā)價保鏈接
C. 開局直接發(fā)送價保鏈接
D. 不管什么差價都同意退
22. 以下哪些情況可能導致客戶情緒激動?
A. 客服一直重復同樣的安撫話術
B. 價保發(fā)太快，客戶發(fā)現沒有差價
C. 客服敷衍回復
D. 客服積極解決問題
23. 關于改地址，以下說法正確的有?
A. 已簽收的包裹一定能改地址成功
B. 需向客戶說明原地址要拒簽
C. 改地址后要注意看物流信息
D. 順豐改地址需要收費
24. 以下哪些行為是客服應該避免的?
A. 未解答直接關閉會話
B. 一直發(fā)送同樣的話術
C. 開局直接發(fā)價保鏈接
D. 承諾絕對時效
25. 關于補發(fā)單的處理，正確的做法有?
A. 登記補發(fā)后發(fā)群反饋讓老師處理
B. 自己直接操作發(fā)貨
C. 備注清楚補發(fā)情況
D. 不用告訴客戶
26. 客戶詢問退款時間時，正確的說法有?
A. 保證當天退款
B. 說明是入庫后48-72小時處理
C. 告知大概時效，不要絕對
D. 承諾明天一定到賬
27. 關于京東物流已簽收改地址，客服需要做哪些事情?
A. 說明需轉寄費
B. 說明攔截轉寄注意事項
C. 訂單備注清楚
D. 直接忽略
28. 客戶情緒激動時，正確的安撫方式有?
A. 換不同話術安撫
B. 表示理解客戶心情
C. 積極解決問題
D. 一直重復發(fā)送“親，請您理解”
29. 關于下線前的客戶跟進，正確的做法有?
A. 直接下線
B. 把ID+問題發(fā)到群里
C. 確保跟進交接清楚
D. 讓客戶明天再問
30. 以下哪些話術是不建議使用的?
A. 絕對沒問題
B. 一定今天處理好
C. 預計大概需要2-3天
D. 保證能改地址成功
31. 結束語應該在客戶說完最后一句話后立刻發(fā)送。
A. 正確
B. 錯誤
32. 處理退差價時，開局直接發(fā)送價保鏈接是最高效的做法
A. 正確
B. 錯誤
33. 客戶反饋少了12個禮品，客服應該直接答應補發(fā)12個。
A. 正確
B. 錯誤
34. 之前客服已經答應減免3個禮品，新接手的客服可以再答應減免3個。
A. 正確
B. 錯誤
35. 客戶情緒激動時，一直重復發(fā)送同樣的安撫話術是有效的。
A. 正確
B. 錯誤
36. 退款時間是入庫后48-72小時處理。
A. 正確
B. 錯誤
37. 登記補發(fā)后，客服可以直接通知客戶等待，不用發(fā)群反饋。
A. 正確
B. 錯誤
38. 已簽收包裹改地址時，不需要告訴客戶原地址要拒簽。
A. 正確
B. 錯誤
39. 對于無法控制的事情，客服應該使用“預計、大概、可能、具體根據實際為準”等詞語。
A. 正確
B. 錯誤
40. 客服可以在未解答客戶問題的情況下直接關閉會話。
A. 正確
B. 錯誤
41. 開發(fā)票時需要先問客戶是否需要開美容護膚。
A. 正確
B. 錯誤
42. 京東物流已簽收改地址，需要向客戶說明轉寄費問題。
A. 正確
B. 錯誤
43. 所有改地址訂單都必須備注清楚。
A. 正確
B. 錯誤
44. 客戶包裹退回，但是已拆封快遞箱詢問客服拆封是否影響退貨，客服回復不影響，然后客服不用補充說明任何事項。
A. 正確
B. 錯誤
45. 下線前沒跟進完的客戶，可以直接下線，明天再說。
A. 正確
B. 錯誤
46. 客戶要求退差價，請寫出正確的處理流程。（簡答題）
47. 客戶反饋少了多個禮品且情緒激動，之前客服已答應減免3個，你作為新接手的客服應該如何處理?（簡答題）
48. 已簽收的包裹要求改地址（京東物流），請寫出完整的處理流程和話術要點。（簡答題）
49. 下線前還有未跟進完的客戶，你應該怎么做?請寫出具體操作。（簡答題）
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