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杭州灣叮咚買菜生鮮配送服務質量調查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！本次問卷旨在調研杭州灣新區(qū)叮咚買菜生鮮配送的服務質量，數(shù)據(jù)僅用于學術研究，全程匿名處理，所有信息嚴格保密。請您根據(jù)實際使用體驗作答，感謝您的支持與配合！

第一部分:用戶基本信息
1. 您的性別是
2. 您的年齡是
3. 您所在的區(qū)域：
4. 您使用叮咚買菜的頻率：
5. 您選擇叮咚買菜的主要原因（可多選）：
6.

您認為叮咚買菜生鮮配送服務中，最需要改進的方面是什么？（可多選）

第二部分：服務質量核心維度測量題項

一、有形性（服務設施、人員形象等外在表現(xiàn)）
7.

配送所用的保溫箱/保鮮袋干凈

8. 配送所用的保溫箱/保鮮袋能保障生鮮品質
9. 配送商品的包裝完好無破損情況
10. 配送商品的包裝完好無泄漏情況
11. 平臺APP界面設計清晰、下單操作便捷
12. 商品配送單據(jù)信息清晰、完整，便于核對
二、可靠性
13. 叮咚買菜能在承諾的配送時間段內準時送達
14. 配送的商品與您下單的種類是一致的
15. 配送的商品與您下單的數(shù)量是一致的
16. 商品品質與平臺展示描述相符
17.  配送過程中商品無變質、損壞情況
18. 售后退換貨流程規(guī)范，能按承諾及時處理
三、響應性
19. 平臺會提前告知大致送達時間，便于您接收
20. 平臺客服能快速回復您的咨詢問題
21. 平臺客服能快速回復您的投訴問題
22. 高峰期（如節(jié)假日、用餐時段）仍能保障配送效率，不大幅延遲
23. 臨時修改配送時間的需求能得到及時響應
24. 商品缺貨時能及時告知并提供替代方案

四、保證性

25. 服務人員能準確解答您關于商品保鮮、售后政策的疑問
26. 配送員服務態(tài)度友好，溝通禮貌得體
27. 配送員能精準找到收貨地址
28. 客服人員能專業(yè)處理商品質量相關問題
29. 服務人員能尊重您的隱私，不泄露個人信息

五、移情性

30. 配送員會輕拿輕放商品（如易碎品、生鮮）
31. 平臺能根據(jù)您的購買習慣，推薦合適的生鮮商品
32. 平臺提供的配送時間能夠滿足您對商品的需求
33. 平臺會針對您的售后反饋提供個性化解決方案
34. 個人特殊需求（如優(yōu)先配送、商品單獨包裝）能得到滿足

再次感謝您抽出寶貴時間完成本次問卷！祝您生活愉快！

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