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小米服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的女士/先生：
您好！感謝您參與本次調(diào)查。本問(wèn)卷基于服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計(jì)，旨在了解您對(duì)小米與標(biāo)桿品牌（蘋(píng)果）服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感受，您的回答無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，僅用于學(xué)術(shù)研究。問(wèn)卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)放心填寫(xiě)。
第一部分：人口統(tǒng)計(jì)變量
Q1 您的性別
男
女
Q2 您的年齡
18歲以下
18-24歲
25-34歲
35-44歲
45-54歲
55歲及以上
Q3 您的最高學(xué)歷
初中及以下
高中/中專
大專
本科
碩士及以上
Q4 您的職業(yè)
學(xué)生
企事業(yè)單位員工
自由職業(yè)者
個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
離退休人員
其他
Q5 您的月可支配收入
3000元以下
3000-5999元
6000-9999元
10000元及以上
第二部分：手機(jī)使用市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研
Q6 您目前主要使用的手機(jī)品牌是
小米
蘋(píng)果
華為
OPPO/vivo
榮耀
三星
其他
Q7 您使用該品牌手機(jī)已有幾年
不到1年
1-3年
3-5年
5年及以上
Q8 您過(guò)去三年內(nèi)更換過(guò)幾次手機(jī)
0次
1次
2次
3次及以上
Q9 您購(gòu)買(mǎi)手機(jī)最主要的渠道是
品牌官網(wǎng)/官方App
電商平臺(tái)（京東/天貓等）
線下品牌專賣(mài)店
線下綜合賣(mài)場(chǎng)（迪信通等）
運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳
其他
Q10 您選擇手機(jī)時(shí)最看重的三個(gè)因素
性價(jià)比
硬件性能
拍照效果
系統(tǒng)流暢度
售后服務(wù)
品牌形象
外觀設(shè)計(jì)
續(xù)航充電
其他
Q11 您是否使用過(guò)小米手機(jī)
是
否
Q12 您最近一年內(nèi)使用過(guò)以下哪些小米服務(wù)
小米之家/授權(quán)體驗(yàn)店購(gòu)物
小米官網(wǎng)/App在線購(gòu)物
小米客服熱線咨詢
小米售后維修/換貨服務(wù)
小米社區(qū)/論壇互動(dòng)
小米云服務(wù)
其他
第三部分：服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)
說(shuō)明：評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（5級(jí)量表）：
1=非常不同意 2=不同意 3=一般/中立 4=同意 5=非常同意
一、對(duì)小米服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)
說(shuō)明： 請(qǐng)根據(jù)您對(duì)小米（Xiaomi） 的實(shí)際體驗(yàn)，評(píng)價(jià)小米在以下方面的表現(xiàn)。每題均為5級(jí)量表。
（一）有形性（Tangibles）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)小米在有形性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
T1 小米有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如官網(wǎng)、售后網(wǎng)點(diǎn)、線上系統(tǒng)等）
T2 小米的服務(wù)設(shè)施（如門(mén)店、網(wǎng)站）具有吸引力
T3 小米的員工有整潔的服裝和儀表
T4 小米的設(shè)施（如門(mén)店、售后設(shè)備等）與他們所提供的服務(wù)相匹配
（二）可靠性（Reliability）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)小米在可靠性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
REL1 小米向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成
REL2顧客遇到困難時(shí)，小米能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助
REL3 小米是可靠的
REL4 小米能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)
REL5 小米能正確記錄相關(guān)的記錄（如用戶信息、維修記錄）
（三）響應(yīng)性（Responsiveness）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)小米在響應(yīng)性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
RES1 小米會(huì)明確告知顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間
RES2 小米能提供及時(shí)的服務(wù)
RES3 小米的員工總是愿意幫助顧客
RES4 小米的員工不會(huì)因?yàn)樘Χ鵁o(wú)法立即提供服務(wù)
（四）保證性（Assurance）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)小米在保證性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
A1 小米的員工是值得信賴的
A2 在與小米交易時(shí)，我感到放心
A3 小米的員工是禮貌的
A4 小米的員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)
（五）移情性（Empathy）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)小米在移情性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
E1 小米會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)
E2 小米的員工會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)心
E3 小米的員工了解顧客的需求
E4 小米會(huì)優(yōu)先考慮顧客的利益
E5 小米提供的服務(wù)時(shí)間能符合所有顧客的需求
二、對(duì)標(biāo)桿企業(yè)（蘋(píng)果）服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)
說(shuō)明： 請(qǐng)根據(jù)您對(duì)蘋(píng)果（Apple） 的實(shí)際使用體驗(yàn)，評(píng)價(jià)蘋(píng)果在以下方面的表現(xiàn)。若從未使用過(guò)該品牌的服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)您的了解或印象合理推測(cè)。每題均為5級(jí)量表。
（一）有形性（Tangibles）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)蘋(píng)果在有形性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
t1 蘋(píng)果有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施（如官網(wǎng)、零售店、線上系統(tǒng)等）
t2 蘋(píng)果的服務(wù)設(shè)施（如門(mén)店、網(wǎng)站）具有吸引力
t3 蘋(píng)果的員工有整潔的服裝和儀表
t4 蘋(píng)果的設(shè)施（如門(mén)店、售后設(shè)備等）與他們所提供的服務(wù)相匹配
（二）可靠性（Reliability）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)蘋(píng)果在可靠性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
rel1 蘋(píng)果向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成
rel2 顧客遇到困難時(shí)，蘋(píng)果能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助
rel3 蘋(píng)果是可靠的
rel4 蘋(píng)果能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)
rel5 蘋(píng)果能正確記錄相關(guān)的記錄（如用戶信息、維修記錄）
（三）響應(yīng)性（Responsiveness）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)蘋(píng)果在響應(yīng)性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
res1 蘋(píng)果會(huì)明確告知顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間
res2 蘋(píng)果能提供及時(shí)的服務(wù)
res3 蘋(píng)果的員工總是愿意幫助顧客
res4 蘋(píng)果的員工不會(huì)因?yàn)樘Χ鵁o(wú)法立即提供服務(wù)
（四）保證性（Assurance）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)蘋(píng)果在保證性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
a1 蘋(píng)果的員工是值得信賴的
a2 在與蘋(píng)果交易時(shí)，我感到放心
a3 蘋(píng)果的員工是禮貌的
a4 蘋(píng)果的員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)
（五）移情性（Empathy）
請(qǐng)?jiān)u價(jià)蘋(píng)果在移情性方面的表現(xiàn)
非常不同意
不同意
一般/中立
同意
非常同意
e1 蘋(píng)果會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)
e2 蘋(píng)果的員工會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)心
e3 蘋(píng)果的員工了解顧客的需求
e4 蘋(píng)果會(huì)優(yōu)先考慮顧客的利益
e5 蘋(píng)果提供的服務(wù)時(shí)間能符合所有顧客的需求
第四部分：綜合滿意度評(píng)分
Q13 請(qǐng)您對(duì)小米的整體滿意度打分
1(
1
)
10(
10
)
Q14 您認(rèn)為小米還有哪些可改進(jìn)的方面
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