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400 26年4月考試
您的姓名：
1.客戶進(jìn)線咨詢：“我看你們宣傳有新品預(yù)售活動，那個‘上海限定·重磅升級’我也能參加嗎？我想把家里的馬桶換成智能的。” 作為客服，根據(jù)活動規(guī)則，你應(yīng)該怎么回答？
A. “先生/女士，這個活動全國都可以參加，您只要簽約就能把馬桶升級成i5輕智能馬桶?！?/label>
B. “這個活動是上海限定的，而且只有前20名簽約客戶才能享受。如果您不在上海，或者名額已滿，是無法享受這個升級權(quán)益的?！?/label>
C. “沒問題，雖然活動叫‘上海限定’，但只要您現(xiàn)在下單，我們就可以為您特殊申請把普通馬桶換成輕智能馬桶?！?/label>
D. “這個活動主要是針對廚房升級的，衛(wèi)浴升級不包含在內(nèi)，建議您考慮一下我們的廚房套餐?！?/label>
2.客戶說“網(wǎng)上看到別家刷墻才30一平”，以下哪種客服回應(yīng)屬于“只解釋價格，沒有引導(dǎo)上門檢測”的錯誤做法？
A. “30元可能只是人工費(fèi)，但是是我們包工包料的，價格透明沒有套路。您先讓專員上門看，出精準(zhǔn)報價您再考慮。”
B. “我們的材料不一樣，我們用的是立邦自己的環(huán)保漆，而且提供官方售后質(zhì)保?！?/label>
C. “價格包含鏟墻、找平、刷漆、保護(hù)、清理全套服務(wù)，您看我們項目都不一樣。”
“那您去找30的吧，一分錢一分貨?！?/label>
3.客戶用deepseek查到柳州有刷新服務(wù)，但客服系統(tǒng)顯示未開通?？蛻糍|(zhì)疑虛假宣傳。以下哪項回應(yīng)最專業(yè)？
A. “我們系統(tǒng)顯示沒有就是沒有，AI信息不準(zhǔn)?！?/label>
B. “我理解您的困惑。deepseek有時會抓取不準(zhǔn)確或過時的信息，可能把周邊城市或產(chǎn)品門店誤認(rèn)為刷新服務(wù)。我這邊官方系統(tǒng)查詢到柳州確實還未開通。我可以幫您查一下當(dāng)?shù)赜袥]有立邦授權(quán)專賣店?！?/label>
C. “AI查的不算，我們官方系統(tǒng)才是準(zhǔn)的?！?/label>
D. “您再查查別的AI，可能搞錯了?！?/label>
4.客服已告知42-49元檔位平米報價價格，客戶反復(fù)追問“有沒有更便宜的”，此時正確的做法是？
A. 繼續(xù)解釋為什么42是最低價，強(qiáng)調(diào)材料成本。
B. 直接說“沒有更便宜的了，您考慮一下”。
C. “42-49只是參考價，實際費(fèi)用要看您家具體面積和墻面情況。我建議您先讓專員免費(fèi)上門看一眼，出個精準(zhǔn)報價，您拿到方案再考慮。我先幫您約個時間？”
D. “那您想要多少錢一平？我?guī)湍鷨枂栴I(lǐng)導(dǎo)?！?/label>
5.客戶問“自住和出租的刷新有什么區(qū)別”，客服以下哪種說法能有效傳遞價值并推進(jìn)預(yù)約？
A. “價格不同、產(chǎn)品不同。自住貴一些，出租便宜?！?/label>
B. “您先說自住還是出租，我再告訴您價格?！?/label>
C. “自住和出租用的漆不一樣，價格差幾十塊。”
D. “自住推薦竹炭系列，環(huán)保耐擦洗，而且使用的是最多的；出租是使用經(jīng)濟(jì)型的五合一系列，性價比高。具體用哪種要看您家墻面情況和預(yù)算。我?guī)湍才艑T免費(fèi)上門，根據(jù)您的需求出個精準(zhǔn)方案，您看明天方便嗎？”
6.客戶說“我自己找?guī)煾邓?，你們太貴了”，客服以下哪些做法是正確的？
A. “我們的刷新服務(wù)是包工包料，家具保護(hù)、基礎(chǔ)垃圾清潔和售后，價格是實打?qū)嵉?。我?guī)湍s個免費(fèi)上門檢測，您拿到精準(zhǔn)報價再考慮。”
B. “那您去找?guī)煾蛋?，一分錢一分貨?！?/label>
C. “您自己找?guī)煾档脑?，工藝和售后都不太有保障。我們立邦官方有?biāo)準(zhǔn)流程和質(zhì)保，您更省心。要不我先幫您約個免費(fèi)上門看看？”
D. “您能接受多少錢一平？我看看有沒有匹配的方案。”
7.客戶咨詢衛(wèi)生間翻新，客服想議入整體局裝。以下哪些話術(shù)正確且不引起反感？
A. “您看到的漏水點可能只是表面，水早就滲到墻體里了。這次修衛(wèi)生間，讓師傅把相鄰的墻面也檢測一下，如果有防水問題一起處理，省得以后再折騰。我?guī)湍s個免費(fèi)上門檢測。”
B. “我們局裝套餐可以一次性解決所有問題，您要不要做？”
C. “衛(wèi)生間翻新時，師傅可以順便檢查一下周邊區(qū)域有沒有受潮隱患，比如門口外墻和踢腳線。如果有，可以順便一起處理，也更徹底。我先幫您約上門檢測，您覺得呢？”
D. “您只做衛(wèi)生間不劃算，建議您把廚房和陽臺一起做了?！?/label>
8.客戶說：“你們的價格比我問的別家貴了不少，我先去別家看看?！笨头貞?yīng)：“理解您想多比較，那我先幫您預(yù)約專員免費(fèi)上門檢測，把您家墻面的實際情況和具體方案給您，您心里有個準(zhǔn)數(shù)，再和別家對比看看?！边@種回應(yīng)尊重了客戶，也給自己爭取了機(jī)會，是合理的。（ ）
A、正確
B、錯誤
9.客戶說：“我現(xiàn)在很忙，培訓(xùn)好多天，不想多一件事，要等到月底才有空?！笨头貞?yīng)：“完全理解，忙的時候確實不想多一件事。那我們先不聯(lián)系您，您看月底大概什么時候方便？我?guī)湍鷤渥⒑?，到那天我再主動?lián)系您?！闭垎栠@種回應(yīng)是否正確？
A、正確
B、錯誤
10.客戶說“我再考慮考慮”，客服回應(yīng)：“好的，那您考慮好了隨時聯(lián)系我們?！闭垎栠@種回應(yīng)是否正確？
A、正確
B、錯誤
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