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預(yù)定場景4 - 無障礙房預(yù)訂
場景：
致電預(yù)訂部為有特殊需求的客人預(yù)訂，需要1間無障礙房
1. 您的電話是否在3聲內(nèi)被接起？
是
否
2. 員工是否以“微笑”的聲線向您致以熱情的問候？
是
否
3. 員工是否告知自己的姓名？
是
否
4. 員工是否詢問您客人人數(shù)及有否攜帶小孩？如果有的話，是否詢問小孩的年齡及提供加床服務(wù)？
是
否
5. 員工是否詢問您出行目的？（商務(wù)旅行、出席活動、休閑旅行等）
是
否
6. 員工是否詢問您是否是IHG?優(yōu)悅會員？
是
否
7. 員工是否詢問您是首次入??？
是
否
8. 員工是否向您確認(rèn)與介紹酒店無障礙房？
是
否
9. 員工是否詢問到店時間及是否需要接機服務(wù)？
是
否
10. 員工是否與您重復(fù)確認(rèn)所有預(yù)訂信息：姓名，房型，房價，入住及退房日期，預(yù)定中包含的優(yōu)惠待遇以及您的聯(lián)系方式？
是
否
11. 員工是否就取消預(yù)定及擔(dān)保政策做出解釋？
是
否
12. 員工話語是否清晰易懂？
是
否
13. 員工是否在通話過程中全程引導(dǎo)對話交談？
是
否
14. 員工是否稱呼您的名字至少兩次？
是
否
15. 員工是否告知您將會在1小時內(nèi)收到確認(rèn)郵件或短信？
是
否
16. 員工是否詢問是否還需要其它的服務(wù)?
是
否
17. 員工是否用禮貌的態(tài)度結(jié)束預(yù)訂？
是
否
18. 您的整體感受如何？
非常差
1
2
3
4
5
非常好
19. 您認(rèn)為服務(wù)員的總體專業(yè)性如何？
非常差
1
2
3
4
5
非常好
20. 您認(rèn)為服務(wù)員的整體反應(yīng)如何？
非常差
1
2
3
4
5
非常好
21. 您認(rèn)為服務(wù)員的靈活性如何？
非常差
1
2
3
4
5
非常好
22. 其他建議？（如有，請寫明細(xì)；如無，寫“暫無”）
23. 基本信息：
您的姓名：
您的部門：
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