綜合崗位新員工培訓（部門模塊）理論考試

歡迎參加本次考試，請認真作答以下題目。

1. 基本信息：

姓名：
部門：

判斷題（每題 2 分，共 20 分，對的打√，錯的打 ×）

2. 綜合員工可按自己習慣隨意更改業(yè)務流程、不執(zhí)行院內(nèi)規(guī)范。

對錯

3. 與老人、家屬溝通應耐心傾聽，不隨意打斷對方表述。

對錯

4. 業(yè)務臺賬、老人檔案可以事后補填，不用把控實時性。

對錯

5. 綜合部只需做好本職，無需配合醫(yī)務、護理、食堂、后勤跨部門協(xié)作。

對錯

6. 收費可以隨意增設項目、私自調(diào)整收費標準。

對錯

7. 長護險資料可以隨意填報，不用核對真實信息。

對錯

8. 老人能力評估可憑主觀印象打分，不用按標準執(zhí)行。

對錯

9. 發(fā)現(xiàn)疑似食品安全問題，立即上報并做好信息登記。

對錯

10. 業(yè)務臺賬、檔案填寫要求字跡清晰、內(nèi)容完整，嚴禁涂改偽造。

對錯

11. 社工服務只需完成形式，不用跟進老人實際需求。

對錯

單選題（每題 2 分，共 40 分）

12. 以下不屬于綜合部核心崗位職責的是

出入院手續(xù)辦理長護險結(jié)算申報臨床診療開藥老人能力評估

13. 面對情緒激動家屬，錯誤溝通方式是

語氣溫和、保持冷靜急于辯解、爭執(zhí)反駁換位思考理解訴求通俗解釋業(yè)務政策

14. 業(yè)務臺賬與老人檔案填寫核心要求是

只追求字跡好看真實、及時、準確、完整簡略記錄不用細節(jié)可由他人代簽姓名

15. 老人突發(fā)意外、糾紛投訴，綜合部首先啟動

日常辦公流程應急聯(lián)動與糾紛處置機制先登記再處理等待領導安排

16. 長護險業(yè)務核心工作不包括

資料收集錄入審核上報結(jié)算隨意更改等級臺賬歸檔

17. 判斷收費票據(jù)合規(guī)性最科學的方式是

只看紙張核對項目、金額、公章、票據(jù)編號只聽口頭說明隨便開具即可

18. 業(yè)務檔案整理標準流程是

收集→分類→填寫→歸檔歸檔→收集→分類→填寫分類→收集→歸檔→填寫收集→歸檔→分類→填寫

19. 老人辦理退院手續(xù)第一責任人是

食堂師傅當班綜合經(jīng)辦人員老人家屬后勤負責人

20. 綜合部與各部門跨部門對接核心是

員工考勤對接信息互通、業(yè)務銜接、服務協(xié)同只做記錄不溝通無關往來

21. 臺賬填寫出現(xiàn)錯誤，正確處理方式是

直接涂黑涂改撕毀重寫劃橫線更正、簽名并標注修改時間隱瞞不做處理

22. 適合高齡、認知障礙老人的服務溝通方式是

專業(yè)晦澀術語語速放緩、簡潔通俗口語語速急促長句冷漠簡短應答

23. 業(yè)務資料儲存錯誤做法是

一人一檔分類存放專柜上鎖保管資料隨意堆放桌面定期整理核查

24. 不屬于正規(guī)收費管理方式的是

明碼標價公示日清月結(jié)口頭收費無票據(jù)臺賬清晰可查

25. 接到老人及家屬投訴首要處置措施是

立刻爭辯反駁耐心接待、記錄訴求、及時上報置之不理不用留存記錄

26. 制定綜合業(yè)務流程的主要目的是

規(guī)范經(jīng)辦行為、保障收費及服務安全減少工作內(nèi)容只為應付檢查方便考核員工

27. 老年人能力評估應堅持

主觀臆斷客觀實測、按標準評分、公正評定憑關系定級家屬要求直接定級

28. 不屬于綜合應急聯(lián)動范圍的是

老人突發(fā)意外服務糾紛投訴日常食材采購火災人員疏散引導

29. 社工服務適配老人核心原則是

完全滿足無理要求貼合身心需求、人文關懷、幫扶到位節(jié)省工作時間流程簡單省事

30. 下列屬于業(yè)務資料管理違規(guī)的是

檔案專柜存放隨意外借泄露隱私定期更新信息分類編號歸檔

31. 服務糾紛上報無需包含的內(nèi)容是

事件經(jīng)過當事人訴求無關人員隱私處置措施

多選題（每題 4 分，共 40 分，多選、少選、錯選不得分）

32. 綜合部崗位職責包含

出入院手續(xù)辦理收費賬務與票據(jù)管理長護險結(jié)算經(jīng)辦評估、社工服務及檔案管理

33. 綜合與老人、家屬溝通規(guī)范有

態(tài)度誠懇尊重及時解釋業(yè)務政策與收費標準嚴格保護個人隱私語言溫和不生硬冷漠

34. 業(yè)務臺賬與檔案填寫標準包括

實時填寫不拖延內(nèi)容真實與實際業(yè)務一致字跡清晰無涂改偽造規(guī)范簽名、標注時間

35. 綜合跨部門協(xié)作常對接部門有

醫(yī)務部護理部食堂后勤部

36. 綜合崗位食品安全相關職責有

收集老人飲食禁忌訴求反饋特殊膳食需求配合開展食品安全宣教隨意更改飲食禁忌

37. 收費合規(guī)管理要點有

明碼標價公示規(guī)范票據(jù)使用日清月結(jié)對賬嚴禁私設收費項目

38. 長護險業(yè)務辦理注意事項有

資料真實齊全系統(tǒng)錄入準確按時上報審核做好臺賬歸檔備查

39. 養(yǎng)老院服務糾紛預防措施有

業(yè)務政策提前告知收費標準公開透明耐心做好解釋溝通規(guī)范臺賬留存憑證

40. 辦公應急聯(lián)動機制作用

快速處置投訴糾紛多部門協(xié)同高效應對突發(fā)情況維護院內(nèi)服務秩序降低服務負面風險

41. 老人接待咨詢正確做法

禮貌起身接待認真傾聽訴求專業(yè)通俗解答做好登記記錄跟進

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