服務意識與溝通技巧培訓考試

歡迎參加本次門店服務培訓考試，考試滿分100分，90分及格。請仔細閱讀題目并作答。

1. 基本信息：

姓名：
工號：
園區(qū)：

一.單選題共10題（5分/題）

2. 樹立積極的服務心態(tài)，不具備以下哪一點？

客戶至上主動服務責任擔當推諉扯皮

3. 什么是好的服務，不具備以下哪一點？

鍥合需求打造感知不清楚客戶需求真誠待客

4. 必要性需求服務的底線要求，重要程度是？

做到應該做的，沒做到就是失職認真聽取客戶需求，不著急做哪怕一次失誤，不影響客戶不信任一次，不重要

5. Apologize(道歉)客訴處理模型，不具備以下哪一點？

表達歉意說明原因語氣真誠與其爭辯

6. Solve(解決)客訴處理模型，不具備以下哪一點？

提供方案明確節(jié)點體驗優(yōu)化不跟進、不處理

7. 上崗著裝規(guī)范，不具備以下哪一點？

上崗期間必須穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的制服，保持干凈、平整、無破損、無異味隨意穿著、每天換一種風格嚴禁佩戴夸張飾品著裝規(guī)范：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)

8. 溝通的黃金法則，不具備以下哪一點？

同理心積極傾聽正面語言不溝通、不處理、不回復

9. 正面語言的力量，不具備以下哪一點？

不直接拒絕客戶訴求這件事我來幫您協(xié)調(diào)我?guī)湍橐幌?/label>不歸我管，生硬拒絕

10. 十字文明用語、服務溝通的基礎(chǔ)準則，不具備以下哪一點？

您好請、謝謝對不起、再見隨便、湊合得了

11. Thank（感謝）客訴處理模型，不具備以下哪一點？

感謝要發(fā)自內(nèi)心，語氣和表情一致結(jié)合客戶具體行為感謝留下后續(xù)溝通渠道，比如 “有問題隨時找我敷衍說“謝謝啊”

二.多選題共8題（5分/題，多選少選不得分）

12. Apologize(道歉)客訴處理模型有以下哪些內(nèi)容？

先共情情緒再表達歉意，哪怕不是自身責任，也要為客戶不良體驗道歉快速簡潔的向客戶說明原因，不說空話，套話語氣誠懇，如果是面對面，可適當降低音量，眼神真誠，不辯解找借口辯解，這不是我們問題，是xx的錯敷衍道歉，激化矛盾表達對不起，但是與其爭辯

13. Solve(解決)客訴處理模型有以下哪些內(nèi)容？

提供2-3個可選方案，讓客戶選擇，不替客戶做決定明確告知客戶的處理時間和流程，并階段告知進度遞上飲用水、提供休息區(qū)等，緩解客戶等待焦慮說我沒辦法處理，愛找誰找誰讓客戶跑多趟、重復提供信息

14.

服務禁忌語（絕對禁止?。┯幸韵履男﹥?nèi)容？

不知道！這事不清楚不歸我管，找其他人你自己看通知去又不是我弄的，怪我嗎我來幫您協(xié)調(diào)處理我們馬上為您跟進處理

15. 處理客戶投訴與不滿，有以下哪些內(nèi)容？

安撫情緒、共情破冰傾聽確認、聚焦問題承擔責任、真誠致歉給出方案、立即行動跟進反饋、閉環(huán)服務

16. 將普通服務升維為優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵，有以下哪些內(nèi)容？

同理心是基礎(chǔ)，讓溝通有溫度積極傾聽是核心，讓理解無偏差正面語言是策略，讓問題有出路把基礎(chǔ)服務做好就行，其余不重要

17.

服務工作的核心框架與準則，有以下哪些內(nèi)容？

客戶是服務的起點也是終點，所有服務動作的設(shè)計與執(zhí)行都必須圍繞客戶需求展開。摒棄“以自我為中心”的思維，換位思考理解客戶處境，把滿足客戶期望、解決客戶問題作為服務工作的核心目標專業(yè)的服務禮儀是企業(yè)形象的名片，規(guī)范的言行舉止能建立客戶信任；高效的溝通技巧是服務的橋梁，清晰的表達與積極的傾聽能大幅降低溝通成本。二者結(jié)合，既體現(xiàn)服務的溫度，又保證服務的速度主動服務是積極工作的態(tài)度，變“被動響應”為“主動關(guān)懷”；責任擔當是職業(yè)底線，不推諉、不逃避，對服務結(jié)果負責；陽光心態(tài)是抗壓能力，用樂觀情緒感染客戶，在繁瑣工作中保持服務熱情事事無需有回音、件件不必有著落

18. 服務禮儀要素，有以下哪些內(nèi)容？

著裝規(guī)范：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)儀容整潔：清爽、干練、精神服務規(guī)范：行為舉止標準表情與眼神：傳遞真誠與尊重手勢禮儀：規(guī)范、得體工牌佩戴：身份的象征

19. 一個好的服務，要具備以下三點？

探尋客戶真實所需打造可感知的體驗以真誠發(fā)心服務只走形式不走心的服務

三.判斷題5題（每題2分）

20.

LAST服務=真誠傾聽（接情緒）+無借口道歉（承責任） +可選擇解決（給方案）+具體感謝（強體驗）

對錯

21. 處理客戶投訴與不滿、核心原則：先共情，再解決，全程不閉環(huán)

對錯

22.

以服務成功公式：核心定方向 + 不需要支撐 + 心態(tài)促執(zhí)行

中心

對錯

23. 永遠將客戶的合理需求放在服務的首位，以客戶的真實感受和滿意度作為衡量工作的核心標準。主動換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，讓每一位客戶都能感受到被重視、被尊重的服務體驗

對錯

24. 主動發(fā)現(xiàn)潛在服務缺口與客戶需求。在客戶提出不滿或投訴之前提前介入，預判風險、解決隱患，將服務的觸角延伸到問題發(fā)生之前，用前瞻性的行動贏得客戶認可

對錯

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