五星級酒店客戶需求調(diào)查問卷

尊敬的賓客：

您好！為進(jìn)一步提升酒店服務(wù)品質(zhì)，準(zhǔn)確了解您在入住、餐飲、會(huì)議、休閑及個(gè)性化服務(wù)方面的真實(shí)需求，特開展本次調(diào)查。本問卷僅用于酒店服務(wù)改進(jìn)與客戶體驗(yàn)優(yōu)化，所有信息將嚴(yán)格保密。感謝您的支持與配合。

評分說明：1分=非常不重要；2分=不太重要；3分=一般；4分=比較重要；5分=非常重要。請根據(jù)您的真實(shí)需求選擇對應(yīng)分?jǐn)?shù)。

1. 您的性別：

男女不便透露

2. 您的年齡：

18歲以下18—25歲26—35歲36—45歲46—55歲56歲以上

3. 您本次入住目的：

商務(wù)出差會(huì)議會(huì)展休閑度假家庭親子朋友聚會(huì)婚宴/宴會(huì)其他：＿＿

4. 您本次入住方式：

個(gè)人預(yù)訂公司/單位預(yù)訂旅行社/平臺(tái)預(yù)訂會(huì)議團(tuán)隊(duì)會(huì)員預(yù)訂其他：

5. 您通常選擇五星級酒店時(shí)最關(guān)注的因素：

品牌口碑地理位置客房舒適度服務(wù)品質(zhì)餐飲水平價(jià)格合理性商務(wù)配套康養(yǎng)休閑設(shè)施安全與隱私個(gè)性化服務(wù)其他：

6. 入住前服務(wù)需求

酒店預(yù)訂渠道清晰、便捷、穩(wěn)定房型、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容展示真實(shí)透明預(yù)訂確認(rèn)、入住提醒及時(shí)準(zhǔn)確能提前了解交通、停車、周邊配套信息能提前提出房間樓層、床型、枕頭、安靜程度等偏好對會(huì)員權(quán)益、積分、升級政策說明清楚提供機(jī)場或高鐵站接送、行李協(xié)助等預(yù)約服務(wù)

7. 抵店與前廳服務(wù)需求

門童、禮賓接待主動(dòng)熱情辦理入住手續(xù)高效快捷前臺(tái)員工表達(dá)清楚、禮貌專業(yè)對酒店設(shè)施、早餐、網(wǎng)絡(luò)、停車、退房時(shí)間說明清楚高峰期排隊(duì)等待時(shí)間合理行李寄存、行李送房服務(wù)及時(shí)可靠能根據(jù)客人身份和需求提供差異化接待前廳區(qū)域環(huán)境整潔、導(dǎo)向清晰、氛圍高雅

8. 客房服務(wù)需求

客房整體衛(wèi)生干凈、無異味床品舒適，枕頭、被褥符合睡眠需求房間安靜，隔音效果良好空調(diào)、燈光、熱水、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施穩(wěn)定好用衛(wèi)生間干濕分區(qū)合理，洗浴體驗(yàn)舒適客房用品品質(zhì)較高，補(bǔ)充及時(shí)客房清掃時(shí)間安排尊重客人需求夜床服務(wù)、歡迎水果、茶飲等體現(xiàn)品質(zhì)感能提供枕頭、床墊、香薰、助眠等睡眠關(guān)懷服務(wù)對兒童、老人、孕婦、商務(wù)客等特殊人群有相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備

9. 餐飲服務(wù)需求

早餐品類豐富，品質(zhì)穩(wěn)定餐廳環(huán)境舒適，座位安排合理餐飲服務(wù)人員主動(dòng)、禮貌、專業(yè)菜品具有地方特色或酒店特色提供健康餐、低脂餐、素食、兒童餐等選擇客房送餐及時(shí)，菜品溫度和品質(zhì)有保障對過敏、忌口、宗教飲食等需求能夠妥善處理宴會(huì)、會(huì)議用餐服務(wù)流程規(guī)范，銜接順暢

10. 商務(wù)、會(huì)議與配套服務(wù)需求

會(huì)議室設(shè)施設(shè)備齊全、穩(wěn)定投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、燈光等技術(shù)支持及時(shí)會(huì)議茶歇、會(huì)場布置、指引服務(wù)專業(yè)商務(wù)打印、復(fù)印、快遞、臨時(shí)辦公支持便利健身房、泳池、SPA、休閑空間體驗(yàn)良好停車、充電、叫車、代駕等交通服務(wù)便利酒店公共區(qū)域?qū)б暻逦?，?dòng)線合理

11. 員工服務(wù)與個(gè)性化需求

員工儀容儀表整潔，符合五星級酒店形象員工問候主動(dòng)，服務(wù)態(tài)度親切自然員工能準(zhǔn)確理解客人需求員工能快速響應(yīng)并解決問題員工具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)判斷力員工能夠保護(hù)客人隱私酒店能夠記住常住客人的偏好遇到投訴或不滿時(shí)，酒店能夠及時(shí)補(bǔ)救服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)化，又有溫度和人情味

12. 數(shù)字化與智能服務(wù)需求

支持手機(jī)自助預(yù)訂、入住、退房支持電子發(fā)票、在線支付、押金原路退還房間智能控制系統(tǒng)操作簡單酒店小程序或APP信息準(zhǔn)確、使用方便在線客服響應(yīng)及時(shí)數(shù)字化服務(wù)不會(huì)削弱人工服務(wù)體驗(yàn)酒店能合理使用客戶偏好數(shù)據(jù)，保護(hù)個(gè)人信息安全

13. 整體滿意度與再次選擇意愿

您對酒店整體服務(wù)品質(zhì)滿意您認(rèn)為酒店服務(wù)符合五星級酒店定位您認(rèn)為酒店服務(wù)與價(jià)格匹配您愿意再次選擇本酒店您愿意向親友或同事推薦本酒店

14. 您認(rèn)為本酒店最值得肯定的服務(wù)是什么？

15. 您認(rèn)為本酒店最需要改進(jìn)的服務(wù)是什么？

16. 您在五星級酒店入住過程中，最希望被特別關(guān)注的需求是什么？

17. 您是否有過令您印象深刻的服務(wù)體驗(yàn)？請簡要說明。

18. 您對酒店未來提升服務(wù)品質(zhì)還有哪些建議？

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