旅客服務(wù)科全崗位培訓(xùn)體系優(yōu)化員工培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷

各位同事：為優(yōu)化科室現(xiàn)有培訓(xùn)管理制度、編制全崗位標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)、健全培訓(xùn)大綱與考核標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化培訓(xùn)管理流程，提升員工專業(yè)能力與整體服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)開(kāi)展本次匿名培訓(xùn)需求調(diào)研。本問(wèn)卷匿名填寫、僅用于課題研究和培訓(xùn)優(yōu)化，不納入個(gè)人績(jī)效考核，請(qǐng)結(jié)合自身崗位真實(shí)情況如實(shí)作答，感謝配合！

您所在崗位:

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)訊失物招領(lǐng) 行李寄存手推車行李大使

您入職本崗位時(shí)長(zhǎng):

3 個(gè)月以內(nèi) 3-12 個(gè)月 1-3 年 3 年以上

您身份類型:

新進(jìn)員工科室內(nèi)部調(diào)崗員工外部調(diào)入員工離崗返崗員工老員工

您對(duì)目前科室現(xiàn)有培訓(xùn)整體滿意度:

非常滿意基本滿意一般不滿意非常不滿意

現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容與您崗位實(shí)際工作匹配度:

完全匹配基本匹配一般不太匹配完全不匹配

現(xiàn)有培訓(xùn)最主要存在哪些問(wèn)題?（可多選）

培訓(xùn)內(nèi)容太籠統(tǒng)，無(wú)崗位專屬內(nèi)容沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)，學(xué)習(xí)無(wú)依據(jù)理論多、實(shí)操少，現(xiàn)場(chǎng)帶教不規(guī)范培訓(xùn)周期不固定，節(jié)奏不合理考核只有簡(jiǎn)單筆試，無(wú)量化實(shí)操評(píng)分培訓(xùn)結(jié)束無(wú)復(fù)盤、無(wú)跟進(jìn)指導(dǎo)內(nèi)訓(xùn)師/帶教員工授課方式單一培訓(xùn)時(shí)間與上班排班沖突其他

目前科室培訓(xùn)形式最需要優(yōu)化的是:

集中課堂理論崗位一對(duì)一帶教案例情景模擬線上自學(xué) 現(xiàn)場(chǎng)跟班實(shí)操

您認(rèn)為本崗位最需要加強(qiáng)培訓(xùn)的模塊（可多選）

企業(yè)文化、規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案崗位工作職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程儀容儀表、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)、高頻業(yè)務(wù)辦理流程旅客常見(jiàn)問(wèn)詢應(yīng)答、溝通話術(shù)投訴安撫、突發(fā)輿情應(yīng)急處置特殊旅客（老弱病殘?jiān)校┓?wù)技巧典型服務(wù)案例分析、易錯(cuò)問(wèn)題復(fù)盤崗位實(shí)操技能、設(shè)備操作流程其他

您在日常工作中最容易出錯(cuò)、最薄弱的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)是什么?

您希望培訓(xùn)中增加崗位典型服務(wù)案例、易錯(cuò)點(diǎn)提醒內(nèi)容嗎?

非常希望希望無(wú)所謂不需要

您更喜歡的培訓(xùn)方式（可多選）

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)自學(xué)內(nèi)訓(xùn)師集中授課講解老員工一對(duì)一跟班帶教情景模擬、角色扮演演練短視頻/圖文碎片化學(xué)習(xí)班前會(huì)短課時(shí)小培訓(xùn)問(wèn)題集中答疑復(fù)盤會(huì)

您能接受的單次培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):

30 分鐘內(nèi) 1 小時(shí)左右 1.5 小時(shí) 2 小時(shí)及以上

您更適合的培訓(xùn)時(shí)間:

工作日班前工作日班后休息日集中利用班次空檔碎片化培訓(xùn)

您認(rèn)為培訓(xùn)考核應(yīng)該包含哪些形式?（可多選）

書(shū)面理論考試現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核情景模擬應(yīng)答日常履職表現(xiàn)評(píng)分服務(wù)案例答辯

目前崗位實(shí)操帶教存在哪些不足?（可多選）

無(wú)固定帶教流程，隨意性大無(wú)統(tǒng)一帶教標(biāo)準(zhǔn)，全靠老員工經(jīng)驗(yàn)帶教周期不明確帶教后無(wú)考核、無(wú)驗(yàn)收即可上崗帶教耐心不足、講解不細(xì)致沒(méi)有不足

您是否希望建立統(tǒng)一崗位帶教標(biāo)準(zhǔn)、帶教清單、結(jié)業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)?

非常有必要有必要無(wú)所謂沒(méi)必要

您是否需要一本本崗位專屬標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)，包含流程、話術(shù)、易錯(cuò)點(diǎn)、案例、應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部?jī)?nèi)容?

非常需要需要可有可無(wú) 不需要

您希望培訓(xùn)手冊(cè)里包含哪些內(nèi)容?（可多選）

崗位職責(zé)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)常用規(guī)范話術(shù)、應(yīng)答口徑高頻問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)答案典型服務(wù)案例正反面示范應(yīng)急處置流程投訴處理步驟儀容儀表、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核知識(shí)點(diǎn)題庫(kù)

結(jié)合您所在崗位，對(duì)于科室優(yōu)化培訓(xùn)流程、編制標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，您有什么具體意見(jiàn)和建議?

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