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五星級酒店客戶需求調(diào)查問卷

尊敬的賓客:
您好!為進(jìn)一步提升酒店服務(wù)品質(zhì),準(zhǔn)確了
解您在入住、餐飲、會議、休閑及個性化服務(wù)方
面的真實(shí)需求，特開展本次調(diào)查。本問卷僅用于
酒店服務(wù)改進(jìn)與客戶體驗(yàn)優(yōu)化,所有信息將嚴(yán)格
保密。感謝您的支持與配合。 (評分說明:1分
=非常不重要；2分=不太重要；3分=一般;4分=
比較重要；5分=非常重要。請根據(jù)您的真實(shí)需
求，在相應(yīng)選項中選擇。)

1. 您的姓名：
2. 您的性別：
3. 您的年齡段：
4. 請輸入您的手機(jī)號碼：
5. 請輸入您的出生日期：
6. 您本次入住目的
7. 您本次入住目的其他情況說明
8. 您本次入住方式
9. 您本次入住方式其他情況說明
10. 您通常選擇五星級酒店時最關(guān)注的因素
11. 您選擇五星級酒店時關(guān)注的其他因素說明
二、入住前服務(wù)需求
12. 請對以下入住前服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
酒店預(yù)訂渠道清晰、便捷、穩(wěn)定
房型、價格、服務(wù)內(nèi)容展示真實(shí)透明
預(yù)訂確認(rèn)、入住提醒及時準(zhǔn)確
能提前了解交通、停車、周邊配套信息
能提前提出房間樓層、床型、枕頭、安靜程度等偏好
對會員權(quán)益、積分、升級政策說明清楚
提供機(jī)場或高鐵站接送、行李協(xié)助等預(yù)約服務(wù)
三、抵店與前廳服務(wù)需求
13. 請對以下抵店與前廳服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
門童、禮賓接待主動熱情
辦理入住手續(xù)高效快捷
前臺員工表達(dá)清楚、禮貌專業(yè)
對酒店設(shè)施、早餐、網(wǎng)絡(luò)、停車、退房時間說明清楚
高峰期排隊等待時間合理
行李寄存、行李送房服務(wù)及時可靠
能根據(jù)客人身份和需求提供差異化接待
前廳區(qū)域環(huán)境整潔、導(dǎo)向清晰、氛圍高雅
四、客房服務(wù)需求
14. 請對以下客房服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
客房整體衛(wèi)生干凈、無異味
床品舒適，枕頭、被褥符合睡眠需求
房間安靜，隔音效果良好
空調(diào)、燈光、熱水、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施穩(wěn)定好用
衛(wèi)生間干濕分區(qū)合理，洗浴體驗(yàn)舒適
客房用品品質(zhì)較高，補(bǔ)充及時
客房清掃時間安排尊重客人需求
夜床服務(wù)、歡迎水果、茶飲等體現(xiàn)品質(zhì)感
能提供枕頭、床墊、香薰、助眠等睡眠關(guān)懷服務(wù)
對兒童、老人、孕婦、商務(wù)客等特殊人群有相應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備
五、餐飲服務(wù)需求
15. 請對以下餐飲服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
早餐品類豐富，品質(zhì)穩(wěn)定
餐廳環(huán)境舒適，座位安排合理
餐飲服務(wù)人員主動、禮貌、專業(yè)
菜品具有地方特色或酒店特色
提供健康餐、低脂餐、素食、兒童餐等選擇
客房送餐及時，菜品溫度和品質(zhì)有保障
對過敏、忌口、宗教飲食等需求能夠妥善處理
宴會、會議用餐服務(wù)流程規(guī)范，銜接順暢
六、商務(wù)、會議與配套服務(wù)需求
16. 請對以下商務(wù)、會議與配套服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
會議室設(shè)施設(shè)備齊全、穩(wěn)定
投影、音響、網(wǎng)絡(luò)、燈光等技術(shù)支持及時
會議茶歇、會場布置、指引服務(wù)專業(yè)
商務(wù)打印、復(fù)印、快遞、臨時辦公支持便利
健身房、泳池、SPA、休閑空間體驗(yàn)良好
停車、充電、叫車、代駕等交通服務(wù)便利
酒店公共區(qū)域?qū)б暻逦?，動線合理
七、員工服務(wù)與個性化需求
17. 請對以下員工服務(wù)與個性化需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
員工儀容儀表整潔，符合五星級酒店形象
員工問候主動，服務(wù)態(tài)度親切自然
員工能準(zhǔn)確理解客人需求
員工能快速響應(yīng)并解決問題
員工具備較強(qiáng)的專業(yè)知識和服務(wù)判斷力
員工能夠保護(hù)客人隱私
酒店能夠記住常住客人的偏好
遇到投訴或不滿時，酒店能夠及時補(bǔ)救
服務(wù)既有標(biāo)準(zhǔn)化，又有溫度和人情味
八、數(shù)字化與智能服務(wù)需求
18. 請對以下數(shù)字化與智能服務(wù)需求的重要程度進(jìn)行評價
  • 1非常不重要
  • 2不太重要
  • 3一般
  • 4比較重要
  • 5非常重要
支持手機(jī)自助預(yù)訂、入住、退房
支持電子發(fā)票、在線支付、押金原路退還
房間智能控制系統(tǒng)操作簡單
酒店小程序或APP信息準(zhǔn)確、使用方便
在線客服響應(yīng)及時
數(shù)字化服務(wù)不會削弱人工服務(wù)體驗(yàn)
酒店能合理使用客戶偏好數(shù)據(jù)，保護(hù)個人信息安全
九、整體滿意度與再次選擇意愿
19. 請對以下整體滿意度與再次選擇意愿相關(guān)描述的符合程度進(jìn)行評價
  • 1非常不符合
  • 2不太符合
  • 3一般
  • 4比較符合
  • 5非常符合
您對酒店整體服務(wù)品質(zhì)滿意
您認(rèn)為酒店服務(wù)符合五星級酒店定位
您認(rèn)為酒店服務(wù)與價格匹配
您愿意再次選擇本酒店
您愿意向親友或同事推薦本酒店
十、開放性問題
20. 您認(rèn)為本酒店最值得肯定的服務(wù)是什么？
21. 您認(rèn)為本酒店最需要改進(jìn)的服務(wù)是什么？
22. 您在五星級酒店入住過程中，最希望被特別關(guān)注的需求是什么？
23. 您是否有過令您印象深刻的服務(wù)體驗(yàn)？請簡要說明。
24. 您對酒店未來提升服務(wù)品質(zhì)還有哪些建議？
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