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電信業(yè)務(wù)知識(shí)考試

歡迎參加本次電信業(yè)務(wù)知識(shí)考試，請(qǐng)認(rèn)真閱讀題目并選擇正確答案?？荚嚂r(shí)間為90分鐘，滿(mǎn)分100分。
1. 基本信息：
姓名：
部門(mén)：
員工編號(hào)：
2. 各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在為客戶(hù)辦理相關(guān)的電信業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)（ ）等形式與客戶(hù)就電信服務(wù)進(jìn)行約定的，必須保留相應(yīng)的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。
3. 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位及其工作人員辦理信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守、秉公辦事，查明事實(shí)、分清責(zé)任，加強(qiáng)教育疏導(dǎo)，及時(shí)妥善處理，不得( )。
4. 各級(jí)機(jī)關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)按照訴訟與信訪(fǎng)分離制度要求，將涉及( )等訴訟權(quán)利救濟(jì)的信訪(fǎng)事項(xiàng)從普通信訪(fǎng)體制中分離出來(lái)，由有關(guān)政法部門(mén)依法處理。
5. 各投訴處理單位需配備（）、（）及（）三類(lèi)崗位。
6. 根據(jù)“查詢(xún)服務(wù)”規(guī)范要求，（）證件開(kāi)戶(hù)的號(hào)碼可直接推薦中國(guó)聯(lián)通APP查詢(xún)。
7. 根據(jù)“查詢(xún)服務(wù)”規(guī)范要求，固網(wǎng)客戶(hù)輔助驗(yàn)證不包含（）信息。
8. 根據(jù)“查詢(xún)服務(wù)”規(guī)范要求，屬于本機(jī)來(lái)電的是指（）。
9. 根據(jù)“查詢(xún)服務(wù)”規(guī)范要求，移網(wǎng)客戶(hù)輔助驗(yàn)證不包含（）信息。
10. 根據(jù)“查詢(xún)服務(wù)”規(guī)范要求，以下（）證件開(kāi)戶(hù)的號(hào)碼可直接推薦中國(guó)聯(lián)通APP查詢(xún)。
11. 根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)工作實(shí)施監(jiān)督管理的過(guò)程中（ ）的，依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
12. 根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者違反第（ ）條規(guī)定的，由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令限期改正，予以警告，可以并處一萬(wàn)元以下的罰款。
13. 根據(jù)《電信和互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)個(gè)人信息保護(hù)情況（ ）至少進(jìn)行（ ）自查，記錄自查情況，及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。
14. 根據(jù)《電信條例》，電信用戶(hù)出現(xiàn)欠費(fèi)，下列（）說(shuō)法不正確。
15. 根據(jù)《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得實(shí)施下列侵犯客戶(hù)合法權(quán)益的行為，以下描述正確的是：
16. 根據(jù)《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定》規(guī)定，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者違反本規(guī)定（ ）的規(guī)定，由電信管理機(jī)構(gòu)依據(jù)職權(quán)責(zé)令改正，處以警告，可以并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款，向社會(huì)公告。
17. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)對(duì)原合約到期后自動(dòng)續(xù)約不認(rèn)可，可采取的解決措施有（）。
18. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)反映合約到期后未續(xù)約，現(xiàn)要求續(xù)辦原合約應(yīng)該（）。
19. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)需要辦理渠道受限的套餐，應(yīng)該（）。
20. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)需要辦理已下架產(chǎn)品，作為客服人員應(yīng)該（）。
21. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)要求更改套餐，需確認(rèn)（）信息。
22. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)要求續(xù)辦原合約，原合約不可續(xù)辦時(shí)，處理流程包括（）。
23. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)要求續(xù)辦原合約，原合約到期前已下發(fā)短信提醒且可續(xù)辦時(shí)，處理流程包括（）。
24. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：客戶(hù)因合約限制無(wú)法變更套餐，作為客服人員應(yīng)該（）。
25. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：某客戶(hù)套餐變更受限，可能的原因有（）。
26. 根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題一體化解決白皮書(shū)》明確：某客戶(hù)原合約本月到期，到期前企業(yè)（）。
27. 根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下關(guān)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)者安全保護(hù)義務(wù)說(shuō)法正確的是（）。
28. 根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例（工信部電管函〔2011〕306號(hào)）》的規(guī)定，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在開(kāi)展校園營(yíng)銷(xiāo)，不得有下列行為（ ）
29. 根據(jù)《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》，在中華人民共和國(guó)境外開(kāi)展數(shù)據(jù)處理活動(dòng)，損害中華人民共和國(guó)（ ）的，依法追究法律責(zé)任。
30. 根據(jù)《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定，國(guó)家支持研究開(kāi)發(fā)有利于未成年人健康成長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)，依法懲治利用網(wǎng)絡(luò)從事危害未成年人身心健康的活動(dòng)，為未成年人提供（ ）的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
31. 根據(jù)投訴渠道不同，可分為（）、（）、（）。
32. 工單核查處理時(shí)，依托（）等查找問(wèn)題產(chǎn)生原因，判斷是否有授權(quán)可以直接處理解決。
33. 工單核查處理中，協(xié)同查處包括（）、（）。
34. 工單進(jìn)入“轉(zhuǎn)回訪(fǎng)”環(huán)節(jié)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)觸發(fā)回訪(fǎng)評(píng)價(jià)，客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果為（）、（）、（）則工單重啟進(jìn)行修復(fù)。
35. 工單質(zhì)檢是按環(huán)節(jié)對(duì)（）等合規(guī)性進(jìn)行質(zhì)檢并評(píng)價(jià)。
36. 公司計(jì)劃面向全體客戶(hù)推出一項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)方案，方案根據(jù)客戶(hù)的日常消費(fèi)水平進(jìn)行不同的定價(jià)，以默認(rèn)勾選方式為客戶(hù)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)，并通過(guò)下發(fā)宣傳短信的方式進(jìn)行宣傳推廣，對(duì)此，你認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)方案中存在哪些問(wèn)題
37. 公司推出某項(xiàng)優(yōu)惠營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，規(guī)定訂購(gòu)服務(wù)同時(shí)默認(rèn)訂購(gòu)某型號(hào)手機(jī)，否則無(wú)法成功辦理，對(duì)此，以下說(shuō)法正確的有
38. 公司制定薪酬管理制度遵循的原則有哪些。
39. 溝通技巧中，溝通技巧分為哪幾類(lèi)？
40. 溝通技巧中，屬于贊美的方式是（）。
41. 溝通技巧中，需要具備的溝通原則有（）。
42. 固話(huà)報(bào)障時(shí)，無(wú)法通過(guò)（）系統(tǒng)判斷群障。
43. 固話(huà)的報(bào)障范圍包括（）。
44. 故障是指由于中國(guó)聯(lián)通所提供的（）或（）原因，影響客戶(hù)正常使用的現(xiàn)象。
45. 關(guān)于“通話(huà)保持”和“轉(zhuǎn)接電話(huà)”時(shí)，以下做法正確的是（）。
46. 關(guān)于愛(ài)崗敬業(yè)的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的是（）。
47. 關(guān)于辦事公道的說(shuō)法，你認(rèn)為不正確的是（）。
48. 關(guān)于對(duì)客服人員“站姿”規(guī)范要求中,以下說(shuō)法正確的是（）。
49. 關(guān)于客服熱線(xiàn)辦理掛失，以下說(shuō)法正確的是（）。
50. 關(guān)于客服人員發(fā)音說(shuō)法正確的是（）。
51. 關(guān)于客服人員儀容儀表要求中，以下內(nèi)容錯(cuò)誤的是（）。
52. 關(guān)于通話(huà)結(jié)束后，以下做法正確的是（）。
53. 關(guān)于增加發(fā)票可打額度以下說(shuō)法正確的有（）。
54. 關(guān)于質(zhì)量閉環(huán)說(shuō)法正確的是哪些。
55. 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言選擇說(shuō)法正確的是（）。
56. 核查到客戶(hù)產(chǎn)品訂購(gòu)有二次確認(rèn)，解釋內(nèi)容包括（）。
57. 核查用戶(hù)狀態(tài)為局方半停機(jī)狀態(tài)且復(fù)機(jī)渠道含“10010”、“視頻客服”，作為客服人員可引導(dǎo)通過(guò)（）復(fù)機(jī)。
58. 核查證件黑名單屬于無(wú)查詢(xún)結(jié)果，客服人員處理流程包括（）。
59. 核心價(jià)值觀是員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)（）和（）的根本原則。
60. 回訪(fǎng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范分為哪幾階段（）。
61. 回訪(fǎng)電話(huà)中，基本要求是（）。
62. 回訪(fǎng)電話(huà)中的基本要求是（）。
63. 回訪(fǎng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的基本要求是（）。
64. 回復(fù)客戶(hù)解決結(jié)果的規(guī)范性要求有（）。
65. 技能提升培訓(xùn)主要應(yīng)用于（）人員的培訓(xùn)。
66. 技能提升培訓(xùn)主要應(yīng)用于崗位調(diào)整、崗位晉升等，依據(jù)新崗位工作內(nèi)容要求，針對(duì)（）方面進(jìn)行培訓(xùn)提升。
67. 堅(jiān)持辦事公道，必須做到什么。
68. 較好的自我情緒管理能力體現(xiàn)在哪些方面。
69. 接到客戶(hù)反映手機(jī)語(yǔ)音使用故障的問(wèn)題，你可能采取的處置策略有（）。
70. 接到投訴工單后，首聯(lián)規(guī)范動(dòng)作有（）。
71. 接聽(tīng)電話(huà)中，需要具備的基本要求是（）。
72. 結(jié)構(gòu)化知識(shí)的主要適配渠道有哪些？
73. 介紹營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容應(yīng)全面準(zhǔn)確，明確限制性條件，不得隱瞞、模糊或淡化( )等關(guān)鍵信息，未經(jīng)公示的資費(fèi)方案不得向用戶(hù)推介。
74. 經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式 , 作出 （ ） 等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定 , 不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。
75. 經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品 , 消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨 , 且無(wú)需說(shuō)明理由 , 但下列商品除外 :( ) 。
76. 經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出( )、( )的答復(fù)。
77. 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷 , 有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)的 , 應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者 , 并采取 ( ) 服務(wù)等措施。
78. 經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密 , 不得 ( ) 。
79. 經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得 ( )、( )或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。
80. 經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)( )，并賠償損失。
81. 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)( )和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。
82. 經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù) , 應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德 , 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) , 保障消費(fèi)者的合法權(quán)益 ; 不得 ( ) 。
83. 經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的 , 應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意 ( ) 等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容 , 并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。
84. 可辦理攜出服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳不得以（）為由阻礙、拖延提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。
85. 可能導(dǎo)致客戶(hù)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)失敗的原因有（）。
86. 客服代表從培訓(xùn)至上崗分為（）。
87. 客服進(jìn)行寬帶上網(wǎng)排障時(shí)需確認(rèn)（）。
88. 客服熱線(xiàn)辦理固定信用度調(diào)整時(shí)以下操作正確的是（）。
89. 客服熱線(xiàn)辦理固網(wǎng)業(yè)務(wù)輔助認(rèn)證時(shí)可以核實(shí)（）。
90. 客服熱線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)使用的系統(tǒng)包括（）：
91. 客服熱線(xiàn)辦理移網(wǎng)業(yè)務(wù)輔助認(rèn)證時(shí)可以核實(shí)（）。
92. 客服熱線(xiàn)辦理以下（）業(yè)務(wù)需要短信驗(yàn)證碼。
93. 客服熱線(xiàn)受理VIP緊急開(kāi)機(jī)時(shí)（半停狀態(tài)）以下說(shuō)法正確的是
94. 客服熱線(xiàn)受理套餐變更以下說(shuō)法正確的是（）。
95. 客服熱線(xiàn)退訂5G升級(jí)包時(shí)以下操作正確的是（）。
96. 客服熱線(xiàn)為客戶(hù)“辦理流量包”，以下說(shuō)法正確的是（）。
97. 客服人員處理證件黑名單投訴時(shí)，處理流程包括（）。
98. 客服人員核查證件黑名單后，屬于可以按系統(tǒng)直接解釋的類(lèi)型有？
99. 客服人員儀表要求包含（）。
100. 客服人員因服務(wù)技能問(wèn)題引發(fā)客戶(hù)投訴的，在問(wèn)題處理時(shí)需（）。
101. 客服人員在處理信安類(lèi)停機(jī)投訴時(shí)，需通過(guò)系統(tǒng)核查（）。
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