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中國聯(lián)通業(yè)務知識考試

歡迎參加本次考試，考試內容涵蓋質量管理、服務工單管理、電信法律法規(guī)、企業(yè)文化等多個領域，請認真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號：
2. “待崗返崗轉崗”培訓的形式主要包括（）。
3. “服務工單端到端閉環(huán)管理”要求中,以下關于工單升級處理要求描述正確的是（）。
4. “技能提升培訓”主要通過（）方式開展。
5. “清廉為基”強調清廉是干事創(chuàng)業(yè)的基本底線，要加強新時代廉潔文化建設，將“（）、（）”融入思想根基，作為從業(yè)基本行為準則。
6. 《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》規(guī)定，對有違反本決定行為的，會有以下哪些處罰，并記入社會信用檔案并予以公布。
7. 《全國人民代表大會常務委員會關于加強網絡信息保護的決定》規(guī)定，有關主管部門應當在各自職權范圍內依法履行職責，采取技術措施和其他必要措施，（ ）竊取或者以其他非法方式獲取、出售或者非法向他人提供公民個人電子信息的違法犯罪行為以及其他網絡信息違法犯罪行為。
8. 《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯(lián)網安全的決定》規(guī)定，為了保護個人、法人和其他組織的人身、財產等合法權利，對有下列行為之一，構成犯罪的，依照刑法有關規(guī)定追究刑事責任
9. 2022年6月17日以后入網的靚號，靚號協(xié)議中客戶責任及限制性條款，應（）。
10. 2月3日，王先生向我司反映愛奇藝會員權益領取后使用不了，以下處理方法正確的是（）。
11. 5G標識繼承企業(yè)標識的（）、（）、（）的基因，并引入全新的品牌理念“n”。
12. A法院需向某移動分公司調查B客戶的電話號碼，某移動分公司應進行以下審核（）。
13. 按照“服務工單端到端閉環(huán)管理”要求,新客服系統(tǒng)已實現（）問題場景預警。
14. 按照“服務工單端到端閉環(huán)管理”要求，中國聯(lián)通升級投訴中心針對（）等場景，介入并協(xié)調責任單位處理。
15. 按照公司服務補救管理辦法的相關要求實施服務補救，可實現客戶訴求的（）和（）。
16. 按照公司服務補救管理辦法的相關要求實施服務補救，實現客戶訴求的快速響應和有效解決，以提升客戶（）和（）。
17. 辦理服務中屬于登記類的有（）。
18. 辦理停機保號的渠道有（）。
19. 報障服務進行工單提交時，需要記錄（）信息。
20. 報障服務主要包括（）故障。
21. 報障工單按工單受理頁面要求填寫相應關鍵性字段內容，包括但不限于（）。
22. 報障工單的記錄要求，包含（）內容。
23. 報障工單的記錄要求，不包含（）內容。
24. 本地投訴是指客戶通過（）、（）、手網廳在線客服、本地服務監(jiān)督熱線、營業(yè)廳、客戶經理、智慧工程師、地方媒體等渠道反映，省級政府機關及行業(yè)監(jiān)督機構等轉辦、本地面訪/信訪等渠道反映，由區(qū)域運營中心或省、市分公司受理的投訴。
25. 不得將未回復視為默認同意，嚴禁( )辦理業(yè)務。
26. 不得強行挽留。不得通過反復挽留、夸大風險等方式干擾客戶自由選擇，可辦理攜出服務的營業(yè)廳不得以（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等為由阻礙、拖延提供攜號轉網服務。
27. 不得使用名不副實的“( )”“( )”“( )”“( )”等易引發(fā)用戶誤解的表述進行宣傳，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。
28. 不得使用名不副實的“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)用戶誤解的表述進行宣傳，不得通過( )、( )、( )等形式隱瞞或淡化限制性條件？
29. 采用“服務補救”方式解決客戶“余量超套”問題時，需注意（）。
30. 采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者 , 以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者 , 應當向消費者提供 ( ) 。
31. 常規(guī)業(yè)務技能培訓為必修課程，應定期組織，可采取（）等多種方式進行。培訓內容分為新業(yè)務培訓和業(yè)務強化培訓。
32. 處理靚號客戶問題時，如客戶對靚號協(xié)議提出爭議時，需核查（）。
33. 處理客戶關于手機電池續(xù)航時間短的問題時，客服應提供哪些建議（）。
34. 處理流量限速/封頂問題處理需要怎么處理？
35. 處理投訴前，應詳細核查客戶關鍵信息，幫助更好的掌握投訴（），為制定（）的解決方案奠定基礎。
36. 處理信安類關停機投訴時，溝通中客服人員應該（）。
37. 處理業(yè)務辦理差錯，客服做法正確的有？
38. 處置完成工單需將處理結果回復客戶，若聯(lián)系失敗，聯(lián)系次數不少于（）次、每次間隔不小于（）小時，一直聯(lián)系不到客戶，通過短信等方式告知。
39. 促銷活動中的“原價”是指以下哪個價格？
40. 代理方在向客戶出具收費單據時，應向客戶提供代理收費的（ ）、（ ），并就其中代理收費部分明確注明“代收費”字樣。
41. 待崗返崗轉崗培訓面向人群是（）。
42. 當客戶抱怨寬帶速率未達到承諾標準時，客服應采取哪些措施（）。
43. 當客戶反映無法連接Wi-Fi時，客服應采取哪些措施（）。
44. 當客戶投訴號卡非實名停機時，要求開機，客服人員處理流程包含（）。
45. 當客戶誤解人員態(tài)度問題，客服應澄清事實時，應做到（）。
46. 當客戶因誤解而產生額外增值服務費用時，客服應采取哪些措施（）。
47. 當遇到“無法在線解決，需其他部門協(xié)同處理”時，以下做法正確的是（）。
48. 黨的二十大報告指出，中國式現代化的五大特征包含以下哪些選項？（ ）
49. 黨的二十大提出的“三個務必”是指（ ）。
50. 黨的二十屆三中全會提出，高質量發(fā)展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，必須（ ）
51. 黨的二十屆三中全會提出，構建高水平社會主義市場經濟體制要（ ）
52. 黨的二十屆三中全會提出，教育、科技、人才是中國式現代化的基礎性、戰(zhàn)略性支撐，必須（ ）
53. 黨的四項基本原則包括（）。
54. 黨和國家事業(yè)取得歷史性（ ）、發(fā)生歷史性（ ），推動我國邁上全面建設社會主義現代化國家新征程
55. 黨在社會主義初級階段基本路線的主要內容是（）。
56. 到二〇三五年，我國發(fā)展的總體目標是……建成現代化經濟體系，形成新發(fā)展格局，基本實現新型（ ）
57. 低網速寬帶套餐客戶投訴網速慢的處理策略有（）。
58. 電信業(yè)務經營者不按規(guī)定明碼標價或者利用標價進行價格欺詐的，由政府價格主管部門依照（ ）進行處罰。
59. 電信業(yè)務經營者實行明碼標價，應當遵循公開、公平和誠實信用的原則，遵守價格（ ）、（ ）和（ ）。
60. 電信業(yè)務經營者提供電信服務，應當符合本規(guī)范規(guī)定的（）和（）。
61. 電信業(yè)務經營者應當遵循( )、( )、( )原則，合理制定電信業(yè)務資費方案。
62. 電信業(yè)務經營者在電信服務中不得有以下哪些行為？
63. 電信用戶冒用他人證件，使用偽造、變造證件或者信息進行登記，構成違反治安管理行為的，依法給予（ ）；構成犯罪的，依法追究（ ）；侵害他人民事權益的，依法承擔（ ）。
64. 對工單處理環(huán)節(jié)的質檢項目包括（）。
65. 對客服代表業(yè)務撥測的質檢方式包括（）。
66. 對漫游至國際及港澳臺地區(qū)的移動電話客戶，電信業(yè)務經營者應主動、及時提醒客戶（ ）等業(yè)務的收費標準及其他有關注意事項。
67. 對派單環(huán)節(jié)質檢項目包括（）。
68. 對投訴問題結果進行審核時，需對（）等進行審核，不符合要求的工單返回責任、協(xié)辦單位進行完善，符合要求工單進行評價辦結。
69. 對信訪人提出的檢舉控告類事項，紀檢監(jiān)察機關或者有權處理的機關、單位應當依規(guī)依紀依法( )。
70. 對于( )或無違約責任的，一律不得限制用戶退訂業(yè)務、銷戶。
71. 對于規(guī)范服務用語中的“開始語”，以下說法正確的是（）。
72. 對于客服人員的發(fā)式要求是（）。
73. 對于客服人員溝通原則，以下說法正確的是（）。
74. 對于以下稱呼用語,說法正確的是（）。
75. 對于與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，應至少在自動續(xù)訂、自動續(xù)費日期前()，以短信等方式提醒用戶。與用戶約定采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務的，不得早于自動續(xù)費日期前()扣費。
76. 對在信訪工作中( )造成嚴重后果的機關、單位及其工作人員，應當向有管理權限的機關、單位提出追究責任的建議。
77. 多媒體知識供內部員工使用，包括但不限于客服人員(熱線、在線)及哪些人員等？
78. 多媒體知識是以哪些形式展示給知識使用者的？
79. 費用查詢清單包括（ ）、（ ）。
80. 服務補救產品庫應建立哪些管理機制貼近客戶的實際需求。
81. 服務補救產品需依據（）的原則，進行補救。
82. 服務補救的方式有哪些。
83. 服務補救實施單位應按公司相關規(guī)定配合做好對本渠道服務補救稽核工作，具體工作有哪些？
84. 服務補救實施單位應按公司相關規(guī)定配合做好對本渠道服務補救稽核工作，做好對相關統(tǒng)計報表的（）工作。
85. 服務補救授權范圍及權限標準分為什么。
86. 服務補救依據可量化、可操作、可評估的原則，結合哪些因素實施補救措施。
87. 服務工單端到端閉環(huán)解決中工單處理“壓縮流轉環(huán)節(jié)”不得出現的服務行為有（）。
88. 服務工單端到端閉環(huán)解決中工單處理“壓縮流轉環(huán)節(jié)”的要求包括（）。
89. 服務過程通話中斷，斷線后應該（）。
90. 服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)，在交往中體現的（）、（）、（）的服務欲望和意識，它發(fā)自服務人員的內心。
91. 服務預警場景包括？
92. 服務預警分級按照以下哪些選項確定預警級別。
93. 服務預警分為哪些觸發(fā)方式。
94. 服務預警級別分為（）。
95. 服務預警應急保障方案包含哪些內容？
96. 服務質量管控部門每日需對客服人員的哪些服務流程進行全面管控？
97. 服務質量管控部門每日需對投訴處理人員的（）進行全面管控。
98. 服務質量管控對投訴處理全過程進行質量評判，質量評判標準包含（）內容。
99. 崗前理論培訓期，針對人工服務系統(tǒng)培訓課程中包含哪幾個主要系統(tǒng)。
100. 崗上培訓根據培訓目的不同，可分為（）。
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