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服務(wù)禮儀、對講機使用、溝通技巧及票務(wù)政策應(yīng)知應(yīng)會考試
歡迎參加本次考試，考試范圍包括服務(wù)禮儀、對講機使用、溝通技巧及票務(wù)政策應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。請認真作答，考試滿分為100分。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號：
一、單選題（共10題，每題5分，共50分）
2. 服務(wù)人員站立時，女性雙手應(yīng)如何放置
右手外左手內(nèi)，虎口交叉，手指并攏
右手輕握左手手腕
雙手自然下垂
雙手背于身后
3. 工作中容易引起誤解的動作
背對客人
45度鞠躬致歉
輕輕關(guān)門
微笑面對游客
4. 在崗期間以下哪種行為是被禁止的
視線范圍內(nèi)的垃圾隨手撿起
在崗位上玩手機
工作時講普通話
當(dāng)游客提出服務(wù)需求時放下手上工作
5. 面對游客咨詢時，以下哪項是高效傾聽的要求
邊聽邊做其他工作
隨意打斷游客表達
專注傾聽，不打斷、不催促
聽完后直接給出答案，無需確認
6. 游客投訴時，處理的第一步應(yīng)該是
直接解決問題
傾聽
向游客解釋原因
將問題轉(zhuǎn)交給其他人
7. 景區(qū)旺季的營業(yè)時間是
19:30-23:30（提前1小時停止入園）
18:30-22:30（提前1小時停止入園）
20:00-24:00（提前30分鐘停止入園）
18:00-22:00（提前1小時停止入園）
8. 70周歲（含）以上老年人入園可享受的門票政策是
免票
優(yōu)待票
市民票
成人票
9. 對講機主動呼叫時的標準話術(shù)是
“喂，聽到請回答”
“XXX，XXX，我是YYY，收到請回復(fù)”
“有人在嗎”
“呼叫XXX”
10. 當(dāng)游客咨詢的問題自己不知道時，應(yīng)如何處理
隨便給出一個答案
告訴游客不知道
禮貌致歉，立即請教同事/領(lǐng)導(dǎo)，準確無誤回復(fù)
讓游客去問其他人
11. 都江堰的核心工程不包括以下哪項
分水魚嘴
飛沙堰
寶瓶口
臥鐵
二、多選題（共5題，每題6分，共30分）
12. 服務(wù)禮儀中，儀容儀表的原則包括
美觀
整潔
衛(wèi)生
得體
時尚
13. 行走時應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范有
體態(tài)自然，方向明確，歩速適中
雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方
園區(qū)內(nèi)行走必須右側(cè)通行，兩人成行，三人成列
不可在園區(qū)內(nèi)嬉戲打鬧
經(jīng)過拐角或上、下樓梯等擁擠之處時，須關(guān)照提醒注意安全
14. 溝通禁忌包括以下哪些
使用“不知道、不清楚”等敷衍語言
與游客爭吵、嘲諷
隨意承諾游客優(yōu)惠、免票
推諉責(zé)任
泄露游客個人信息
15. 以下哪些人群可享受免票政策
70周歲（含）以上老年人
身高1.3m（含）以下兒童
殘疾人憑有效證件
現(xiàn)役軍人憑部隊制發(fā)有效證件
65周歲（含）-70周歲（不含）老人
16. 對講機使用規(guī)則包括
專頻專用，統(tǒng)一工作頻道
只報工作事務(wù)，禁用臟話、調(diào)侃
上崗滿電、隨崗攜帶，防摔防水
禁止播報游客隱私、內(nèi)部工作機密
可以私自調(diào)頻、鎖頻
三、判斷題（共5題，每題4分，共20分）
17. 服務(wù)人員與游客雙方并排行進時，員工應(yīng)居于內(nèi)側(cè)或右側(cè)。
對
錯
18. 游客永遠都是對的，這是樹立賓客至上服務(wù)意識的內(nèi)容之一。
對
錯
19. 門票未使用可隨時在原購票渠道申請退款。
對
錯
20. 對講機通話時，按住PTT鍵聽，松開說話。
對
錯
21. 都江堰始建于秦昭王末年（約公元前256年——前251年）。
對
錯
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