壽險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)微信客服應(yīng)用場景\n同業(yè)調(diào)研問卷

本次調(diào)研為同業(yè)專項(xiàng)調(diào)研，旨在全面梳理壽險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)微信客服的落地應(yīng)用場景、功能使用現(xiàn)狀、實(shí)操痛點(diǎn)及優(yōu)化需求，為行業(yè)客服體系數(shù)字化升級(jí)、服務(wù)流程優(yōu)化、私域客戶精細(xì)化運(yùn)營提供數(shù)據(jù)參考。請(qǐng)您結(jié)合公司實(shí)際情況填寫，感謝您的支持與配合！

貴公司名稱

一、企業(yè)基礎(chǔ)信息調(diào)研

1、貴公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模（單選）

10人及以下11-30人31-50人51-100人100人以上

2、貴公司主營業(yè)務(wù)覆蓋（多選）

個(gè)人壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等個(gè)人保障業(yè)務(wù)年金險(xiǎn)、增額終身壽險(xiǎn)等儲(chǔ)蓄理財(cái)型壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)體壽險(xiǎn)、企業(yè)員工保障業(yè)務(wù)保單保全、理賠、續(xù)收等售后配套服務(wù)客戶回訪、投訴處理、增值服務(wù)其他

3、貴公司是否引入并使用企業(yè)微信客服開展客戶服務(wù)

未引入已引入未使用已引入并投入使用

4、貴公司引入并使用企業(yè)微信客服開展客戶服務(wù)的時(shí)長（單選）

1年以內(nèi)1-3年3-5年5年以上

二、整體應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研

5、貴公司企業(yè)微信客服的普及使用范圍（多選）

全員覆蓋（客服、代理人、內(nèi)勤運(yùn)營全員使用）核心客服團(tuán)隊(duì)全覆蓋，代理人選擇性使用僅專職客服人員使用試點(diǎn)小范圍使用，未全面推廣暫未落地使用

6、貴公司企業(yè)微信客服主要對(duì)接的客戶服務(wù)入口（多選）

企業(yè)微信專屬客服會(huì)話入口微信視頻號(hào)主頁、直播間客服入口公司官方公眾號(hào)內(nèi)嵌客服客戶微信群、私域社群服務(wù)對(duì)接線下展業(yè)引流添加企微后的一對(duì)一服務(wù)其他外部渠道跳轉(zhuǎn)接入無固定接入入口

7、公司企業(yè)微信客服日常承接的客戶咨詢量級(jí)（單選）

日均50條以內(nèi)日均51-200條日均201-500條日均501-1000條日均1000條以上

三、核心應(yīng)用場景落地調(diào)研

8、貴公司企業(yè)微信客服已落地的壽險(xiǎn)服務(wù)場景（核心調(diào)研項(xiàng)）

A. 售前咨詢服務(wù):產(chǎn)品解讀、投保規(guī)則講解、保費(fèi)測算、方案定制答疑B. 投保協(xié)助服務(wù):投保流程指導(dǎo)、資料上傳提醒、投保異常問題處理C. 保單保全服務(wù):信息變更、退保、減保、保單貸款、猶豫期業(yè)務(wù)辦理答疑協(xié)助D. 理賠服務(wù):理賠流程告知、資料清單推送、理賠進(jìn)度查詢、理賠問題答疑E. 續(xù)期服務(wù):保費(fèi)續(xù)繳提醒、寬限期告知、續(xù)期疑問解答、續(xù)收跟進(jìn)提醒F. 客戶回訪服務(wù):新單回訪、滿意度回訪、節(jié)日關(guān)懷、續(xù)期回訪G. 投訴與糾紛處理:客戶訴求接收、問題登記、進(jìn)度同步、結(jié)果反饋H. 客戶精細(xì)化運(yùn)營:客戶標(biāo)簽分層、專屬服務(wù)推送、朋友圈內(nèi)容觸達(dá)、社群運(yùn)營I. 離職客戶承接:離職員工客戶資源遷移、服務(wù)無縫銜接、存量客戶激活J. 增值服務(wù)對(duì)接:體檢、就醫(yī)綠通、保單托管、法律咨詢等增值服務(wù)預(yù)約答疑K. 無任何場景落地使用

10. 9、貴公司企業(yè)微信客服應(yīng)用最成熟、使用率最高的3個(gè)場景（可從上題選項(xiàng)中填寫序號(hào)）_________、_________、_________

10、貴公司暫未落地、計(jì)劃后續(xù)布局的服務(wù)場景（多選）

A. 售前智能咨詢答疑B. 保單保全線上協(xié)助C. 理賠全流程跟進(jìn)服務(wù)D. 自動(dòng)化續(xù)期提醒與跟進(jìn)E. 客戶分層精細(xì)化運(yùn)營F. 離職客戶資源承接盤活G. 投訴線上閉環(huán)處理H. 暫無新增布局計(jì)劃

四、核心功能使用情況調(diào)研

11、貴公司日常高頻使用的企業(yè)微信客服功能（多選）

一對(duì)一實(shí)時(shí)會(huì)話咨詢回復(fù)智能知識(shí)庫、自動(dòng)回復(fù)、常見問題快捷應(yīng)答客戶標(biāo)簽、客戶畫像分層管理側(cè)邊欄保單查詢、客戶信息調(diào)取、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查看話術(shù)庫、素材庫一鍵推送（產(chǎn)品資料、理賠指南、保全流程等）客戶朋友圈內(nèi)容發(fā)布與客戶互動(dòng)社群管理、群自動(dòng)回復(fù)、群客戶維護(hù)會(huì)話存檔、服務(wù)質(zhì)檢、溝通記錄留存服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、咨詢量、辦結(jié)率數(shù)據(jù)分析客戶轉(zhuǎn)接、協(xié)同服務(wù)、跨員工對(duì)接客戶情緒預(yù)警、客戶負(fù)面訴求識(shí)別提醒

12. 貴公司企業(yè)微信智能客服（自動(dòng)回復(fù)、知識(shí)庫）的啟用情況（單選）

全面啟用，70%以上常見問題可智能應(yīng)答部分啟用，僅基礎(chǔ)咨詢可自動(dòng)回復(fù)，復(fù)雜問題需人工承接少量啟用，僅設(shè)置歡迎語、快捷話術(shù)完全未啟用，全程人工回復(fù)

13. 貴公司是否實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信客服與壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接（單選）

完全對(duì)接，可直接調(diào)取保單、客戶、理賠、續(xù)期全量數(shù)據(jù)部分對(duì)接，僅可查詢基礎(chǔ)客戶信息，無法查看業(yè)務(wù)明細(xì)簡易對(duì)接，僅同步客戶基礎(chǔ)資料，無業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)互通未對(duì)接，企微與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全獨(dú)立

五、應(yīng)用價(jià)值與效果調(diào)研

14、相較于傳統(tǒng)電話、線下、公眾號(hào)客服，企業(yè)微信客服對(duì)貴公司服務(wù)的提升效果:

1）客戶咨詢響應(yīng)效率:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

2）客戶服務(wù)觸達(dá)覆蓋率:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

3）客戶留存與滿意度:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

4）客服人員工作效率:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

5）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

6）存量客戶精細(xì)化運(yùn)營能力:（單項(xiàng)打分，1-5分，1分=無提升，5分=提升顯著）

15、落地企業(yè)微信客服后，貴公司最核心的業(yè)務(wù)價(jià)值收獲（多選）

降低客戶咨詢等待時(shí)長，提升響應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)與流程，統(tǒng)一服務(wù)口徑沉淀客戶私域資源，避免客戶隨員工離職流失減少人工重復(fù)工作，降低客服人力成本實(shí)現(xiàn)客戶分層運(yùn)營，精準(zhǔn)推送服務(wù)與權(quán)益會(huì)話存檔留存，便于質(zhì)檢合規(guī)與糾紛溯源打通線上服務(wù)鏈路，提升客戶服務(wù)便捷性暫無明顯價(jià)值收獲

六、現(xiàn)存痛點(diǎn)與問題調(diào)研

16、貴公司使用企業(yè)微信客服開展壽險(xiǎn)服務(wù)遇到的核心痛點(diǎn)（多選）

系統(tǒng)對(duì)接不足，無法同步保單、理賠、續(xù)期核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，需跨系統(tǒng)查詢智能知識(shí)庫不完善，壽險(xiǎn)專業(yè)問題無法精準(zhǔn)應(yīng)答，依賴人工客戶添加企微意愿低，私域觸達(dá)覆蓋率不足客服與代理人權(quán)限不統(tǒng)一，客戶服務(wù)銜接混亂消息推送、客戶觸達(dá)受限，易出現(xiàn)消息限流、未讀漏看情況服務(wù)場景覆蓋不全，保全、理賠等復(fù)雜業(yè)務(wù)無法線上閉環(huán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能薄弱，無法精準(zhǔn)分析服務(wù)質(zhì)量與客戶需求員工操作不熟練，功能利用率低，流于形式合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控難度大，溝通內(nèi)容合規(guī)質(zhì)檢不完善無明顯痛點(diǎn)

17. 目前企業(yè)微信客服最制約貴公司壽險(xiǎn)服務(wù)升級(jí)的問題（單選）

系統(tǒng)數(shù)據(jù)不通，業(yè)務(wù)適配性差智能功能薄弱，無法適配壽險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)客戶運(yùn)營觸達(dá)難度大內(nèi)部落地運(yùn)營、人員管理不完善合規(guī)與風(fēng)控體系不健全無核心制約問題

七、優(yōu)化需求與未來規(guī)劃調(diào)研

18. 貴公司對(duì)企業(yè)微信客服的核心優(yōu)化需求（可多選）

深化業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)保單、理賠、續(xù)期數(shù)據(jù)一鍵查詢完善壽險(xiǎn)專屬知識(shí)庫，優(yōu)化產(chǎn)品、理賠、保全專業(yè)問答優(yōu)化客戶標(biāo)簽體系，適配壽險(xiǎn)客戶分層運(yùn)營需求強(qiáng)化智能質(zhì)檢、合規(guī)風(fēng)控功能，適配金融行業(yè)監(jiān)管要求完善數(shù)據(jù)報(bào)表，支持服務(wù)效率、客戶訴求、運(yùn)營效果分析新增復(fù)雜業(yè)務(wù)線上閉環(huán)辦理功能（保全、理賠協(xié)助閉環(huán)）優(yōu)化離職客戶承接、存量客戶盤活功能加強(qiáng)員工操作培訓(xùn)與落地運(yùn)營指導(dǎo)

19. 未來1-2年，貴公司企業(yè)微信客服的升級(jí)規(guī)劃（單選）

全面升級(jí)，打通全業(yè)務(wù)系統(tǒng)、覆蓋全服務(wù)場景針對(duì)性優(yōu)化，補(bǔ)齊現(xiàn)有短板（數(shù)據(jù)對(duì)接、智能應(yīng)答等）維持現(xiàn)狀，僅做基礎(chǔ)日常使用暫無升級(jí)規(guī)劃，考慮縮減使用范圍暫未規(guī)劃

感謝您對(duì)本次調(diào)研的支持與配合，為便于后續(xù)想你同步反饋本次調(diào)研結(jié)果，請(qǐng)預(yù)留您的聯(lián)系郵箱，謝謝！

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壽險(xiǎn)行業(yè)企業(yè)微信客服應(yīng)用場景\n同業(yè)調(diào)研問卷

一、企業(yè)基礎(chǔ)信息調(diào)研

二、整體應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研

三、核心應(yīng)用場景落地調(diào)研

四、核心功能使用情況調(diào)研

五、應(yīng)用價(jià)值與效果調(diào)研

六、現(xiàn)存痛點(diǎn)與問題調(diào)研