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服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)知識(shí)考試

歡迎參加本次考試，考試內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)等多個(gè)方面，請(qǐng)認(rèn)真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào)：
2. 客服人員在接聽電話時(shí)，需要具備的基本要求有（）。
3. 客服人員在接聽電話時(shí)，需要具備的基本要求有（）。
4. 客服系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫不能進(jìn)行以下哪些內(nèi)容的知識(shí)排序？
5. 客戶把話費(fèi)錯(cuò)充到本網(wǎng)銷戶狀態(tài)的號(hào)碼，正確的處理方式是（）
6. 客戶把話費(fèi)錯(cuò)充到其他人在使用的號(hào)碼，根據(jù)《客戶問題一體化解決白皮書》要求，“不得將錯(cuò)充費(fèi)用退回”的場(chǎng)景有（）。
7. 客戶被流量二次限速，處理方式有（）。
8. 客戶被流量一次限速，處理方式有（）。
9. 客戶表達(dá)問題后，受理人員確認(rèn)（）等關(guān)鍵信息。
10. 客戶表示對(duì)產(chǎn)品訂購不認(rèn)可，需注意（）。
11. 客戶表示對(duì)現(xiàn)有套餐的語音分鐘數(shù)不足時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
12. 客戶表示對(duì)現(xiàn)有套餐的語音質(zhì)量不滿時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
13. 客戶表述問題過程中，應(yīng)仔細(xì)傾聽問題內(nèi)容，并結(jié)合系統(tǒng)查詢結(jié)果，確認(rèn)客戶表述問題是否（）、前期是否（）。
14. 客戶不說業(yè)務(wù)和問題，直接罵人、講侮辱性語言、或者有聊天傾向時(shí)，以下話術(shù)正確的有（）。
15. 客戶不愿提供銷戶原因，客服代表可以（）。
16. 客戶錯(cuò)充話費(fèi)，溝通時(shí)情緒激動(dòng)，應(yīng)優(yōu)先（）。
17. 客戶對(duì)產(chǎn)品訂購不認(rèn)可，需要核查的判斷依據(jù)有（）。
18. 客戶對(duì)入網(wǎng)首月扣費(fèi)爭(zhēng)議，客服處理時(shí)需核查（）。
19. 客戶對(duì)套餐內(nèi)包含的視頻應(yīng)用不感興趣時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
20. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的短信條數(shù)不足提出投訴時(shí)，客服不應(yīng)采取哪些措施（）。
21. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的短信條數(shù)不足提出投訴時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
22. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的流量使用提出疑問時(shí)，客服應(yīng)提供哪些建議（）。
23. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的流量使用突然增加提出疑問時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
24. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的流量使用效率提出疑問時(shí)，客服應(yīng)提供哪些建議（）。
25. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的流量使用效率提出疑問時(shí)，客服應(yīng)提供哪些建議（）。
26. 客戶對(duì)套餐內(nèi)的流量使用有疑問時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
27. 客戶對(duì)限速/封頂不接受，一線處理方式有（）。
28. 客戶對(duì)月租扣費(fèi)有爭(zhēng)議，核查屬于“三無”情況，客服處理方式有（）。
29. 客戶對(duì)賬單中的國際漫游費(fèi)用有疑問時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
30. 客戶對(duì)賬單中的增值服務(wù)費(fèi)用有疑問時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
31. 客戶對(duì)賬單中的增值服務(wù)費(fèi)用有疑問時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
32. 客戶對(duì)賬單中的增值服務(wù)費(fèi)用有疑問時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
33. 客戶反饋無法在聯(lián)通新開戶，核查后屬于欠費(fèi)拆機(jī)證件黑名單，客戶及客服代表查詢欠費(fèi)方式有（）。
34. 客戶反映處理線上訂單未到貨，客服需核查（）。
35. 客戶反映處理月租扣費(fèi)問題時(shí)客服需注意（）。
36. 客戶反映對(duì)訂購不認(rèn)可，以下處理方式正確的是（）。
37. 客戶反映線上訂單還沒收到，常見的原因有（）。
38. 客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求“閉環(huán)監(jiān)測(cè)預(yù)警”，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的場(chǎng)景是（）。
39. 客戶可以通過積分兌換流量包時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息（）。
40. 客戶來電表示自己要攜入，客服溝通過程中需注意（）
41. 客戶來電無聲時(shí)，根據(jù)規(guī)范，以下做法正確的是（）。
42. 客戶來電詢問的問題，取消保持后仍無法確認(rèn)答案（30秒內(nèi)），正確的做法是（）。
43. 客戶流量超套，解釋內(nèi)容有（）。
44. 客戶描述問題時(shí)，下列哪項(xiàng)是正確的傾聽行為（）。
45. 客戶使用4G套餐及5G手機(jī)，核查手機(jī)網(wǎng)絡(luò)沒有問題，可適當(dāng)推薦（）。
46. 客戶投訴號(hào)卡無故停機(jī)，客服人員應(yīng)注意及時(shí)安撫客戶情緒，參考話術(shù)包括（）。
47. 客戶投訴手機(jī)上網(wǎng)故障時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)（）信息。
48. 客戶投訴中的客戶心理需求有哪些？
49. 客戶未成功領(lǐng)取優(yōu)酷會(huì)員權(quán)益的原因可能有（）。
50. 客戶線上訂單發(fā)貨延遲，客服需要（）。
51. 客戶銷戶處理時(shí)需注意（）。
52. 客戶銷戶原因可能是（）。
53. 客戶心理需求分析指的是（）
54. 客戶需要退訂單，挽留的內(nèi)容包含（）。
55. 客戶詢問如何提升套餐內(nèi)的流量使用效率時(shí)，客服應(yīng)提供哪些建議（）。
56. 客戶詢問如何優(yōu)化手機(jī)電池續(xù)航時(shí)間時(shí)，客服應(yīng)提供哪些建議（）。
57. 客戶要求將錯(cuò)誤充值到本機(jī)的話費(fèi)退回，根據(jù)《客戶問題一體化解決白皮書》要求，可協(xié)助申請(qǐng)退回話費(fèi)需滿足的條件有（）。
58. 客戶要求降低靚號(hào)低消，經(jīng)核查有靚號(hào)協(xié)議且合規(guī)有簽字，處理方式有（）。
59. 客戶要求取消靚號(hào)協(xié)議，經(jīng)核查有靚號(hào)協(xié)議且合規(guī)有簽字，根據(jù)《客戶問題一體化解決白皮書》，處理方式有（）。
60. 客戶因?yàn)槿藛T態(tài)度投訴索要賠償，以下處理方法正確的是（）。
61. 客戶在國際漫游時(shí)產(chǎn)生的高額費(fèi)用，客服應(yīng)如何處理（）。
62. 客戶賬單應(yīng)當(dāng)包括所提供的（ ），優(yōu)惠的項(xiàng)目名稱、費(fèi)用金額等內(nèi)容。
63. 客戶折扣合約到期，客服做法正確的有（）。
64. 客戶直接表示要升級(jí)投訴，以下處理方式不妥當(dāng)有哪些？
65. 客戶直接表示要升級(jí)投訴或媒體投訴，以下做法不正確的是（）。
66. 客戶質(zhì)疑費(fèi)用問題，以下做法正確的是（）。
67. 客戶咨詢的問題，無法確定答案的，以下操作正確的是（）。
68. 客戶咨詢靚號(hào)過戶時(shí)，需告知新客戶（）。
69. 客戶咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^積分兌換智能家居服務(wù)時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息（）。
70. 客戶咨詢是否可以通過積分兌換流量包時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息（）。
71. 客戶咨詢是否有針對(duì)學(xué)生的專屬優(yōu)惠套餐時(shí)，客服應(yīng)采取哪些措施（）。
72. 寬帶報(bào)障不需要核對(duì)（）信息。
73. 寬帶的報(bào)障范圍包括（）。
74. 離網(wǎng)銷戶處理中包含哪些動(dòng)作（）。
75. 李某致電10010熱線反映優(yōu)酷會(huì)員權(quán)益使用問題，必須核查（）情況。
76. 聯(lián)通客戶把話費(fèi)錯(cuò)充到其他人在使用的號(hào)碼，根據(jù)《客戶問題一體化解決白皮書》要求，需要注意的事項(xiàng)有（）。
77. 良好的溝通原則是（）。
78. 良好的職業(yè)修養(yǎng)包括以下哪些品質(zhì)？
79. 臨時(shí)性授權(quán)需設(shè)定哪些授權(quán)內(nèi)容。
80. 流量封頂問題處理，（）是正確引入營銷的方式
81. 六星星耀會(huì)員的升級(jí)投訴要在接單后（）時(shí)間內(nèi)首次聯(lián)系客戶，（）時(shí)間內(nèi)處置完成。
82. 面對(duì)“臺(tái)獨(dú)”勢(shì)力分裂活動(dòng)和外部勢(shì)力干涉臺(tái)灣事務(wù)的嚴(yán)重挑釁，我們堅(jiān)決開展（ ）重大斗爭(zhēng)，展示了我們維護(hù)國家主權(quán)和領(lǐng)土完整、反對(duì)“臺(tái)獨(dú)”的堅(jiān)強(qiáng)決心和強(qiáng)大能力，進(jìn)一步掌握了實(shí)現(xiàn)祖國完全統(tǒng)一的戰(zhàn)略主動(dòng)，進(jìn)一步鞏固了國際社會(huì)堅(jiān)持一個(gè)中國的格局
83. 面對(duì)香港局勢(shì)動(dòng)蕩變化，我們依照憲法和基本法有效實(shí)施對(duì)特別行政區(qū)的全面管治權(quán)，制定實(shí)施香港特別行政區(qū)維護(hù)國家安全法，落實(shí)“愛國者治港”原則，香港局勢(shì)實(shí)現(xiàn)由亂到治的重大轉(zhuǎn)折，深入推進(jìn)粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，支持香港、澳門（ ）
84. 面對(duì)這些影響黨（ ）、國家（ ）、人民（ ）的突出矛盾和問題，黨中央審時(shí)度勢(shì)、果敢抉擇，銳意進(jìn)取、攻堅(jiān)克難，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全黨全軍全國各族人民擼起袖子加油干、風(fēng)雨無阻向前行，義無反顧進(jìn)行具有許多新的歷史特點(diǎn)的偉大斗爭(zhēng)
85. 某電信企業(yè)在用戶辦理業(yè)務(wù)成功后，發(fā)送了一條告知短信，但短信內(nèi)容僅包含資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和退訂方式，還缺少哪些信息。
86. 某市公司市場(chǎng)部組織有獎(jiǎng)銷售活動(dòng)，以下做法不正確的是
87. 某小區(qū)的高先生準(zhǔn)備為家中安裝的寬帶，卻被物業(yè)管理處告知，小區(qū)開發(fā)商已與另一家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商簽訂合同，業(yè)主只能安裝指定運(yùn)營商的寬帶。以下描述正確的是（）
88. 判斷可即時(shí)處理解決的投訴問題，聯(lián)系用戶溝通處理，并在工單系統(tǒng)處理意見框中填寫（）等主要信息。
89. 評(píng)價(jià)投訴處理人員工單處理質(zhì)量的指標(biāo)有哪些？
90. 七星星耀會(huì)員的本地投訴要在接單后（）時(shí)間內(nèi)首次聯(lián)系客戶，（）時(shí)間內(nèi)處置完成。
91. 企業(yè)在營銷宣傳中應(yīng)明示哪些重點(diǎn)事項(xiàng)？
92. 企業(yè)作風(fēng)中的“精”指全力踐行執(zhí)著專注、精益求精、（）、（）的工匠精神。
93. 企業(yè)作風(fēng)中的“快”指全力踐行（）、敢為人先、（）的創(chuàng)新速度。
94. 企業(yè)作風(fēng)中的“實(shí)”指全力踐行勤奮務(wù)實(shí)、（）、（）的鐵腳板精神。
95. 企業(yè)作風(fēng)中的“嚴(yán)”指全力踐行（）、要求嚴(yán)格、（）的國家隊(duì)品質(zhì)。
96. 強(qiáng)化前后端銜接，完善并動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫，確保對(duì)用戶的服務(wù)口徑一致，符合( )的各項(xiàng)規(guī)定和要求。
97. 情緒管理的內(nèi)容有哪些。
98. 情緒管理分為（）。
99. 請(qǐng)問下面哪些選項(xiàng)是對(duì)社會(huì)治理共同體的正確描述（）
100. 全黨同志務(wù)必不忘初心、牢記使命，務(wù)必（ ），務(wù)必（ ），堅(jiān)定歷史自信，增強(qiáng)歷史主動(dòng)，譜寫新時(shí)代中國特色社會(huì)主義更加絢麗的華章
101. 確保渠道營銷宣傳信息和業(yè)務(wù)辦理信息的( )，嚴(yán)禁渠道擅自更改宣傳口徑、業(yè)務(wù)規(guī)則和營銷方案。
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