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玉溪供電局構(gòu)建新型客戶關(guān)系管理模式研究調(diào)查問(wèn)卷
本次問(wèn)卷面向玉溪供電局各縣級(jí)供電局營(yíng)銷專業(yè)相關(guān)人員開展，為匿名量化調(diào)研，精準(zhǔn)提供量化數(shù)據(jù)支撐。問(wèn)卷所有數(shù)據(jù)僅用于客戶關(guān)系管理專項(xiàng)研究，嚴(yán)格保密，無(wú)對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)結(jié)合真實(shí)工作實(shí)際如實(shí)填報(bào)。
Q1.您所在的單位（單選）
紅塔供電局
澄江供電局
峨山供電局
華寧供電局
江川供電局
通海供電局
新平供電局
易門供電局
元江供電局
Q2.您所在的崗位類型（單選）
營(yíng)銷專業(yè)管理崗
網(wǎng)格服務(wù)/客戶經(jīng)理崗
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)崗
其他
Q3.您從事營(yíng)銷客戶服務(wù)相關(guān)工作年限（單選）
1年以內(nèi)
1-3年
3-5年
5-10年
10年以上
Q4.您所在單位當(dāng)前客戶分群主要依據(jù)哪些維度開展（多選）
電壓等級(jí)
用電容量
行業(yè)分類
年度用電價(jià)值
用電風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)
供電可靠性需求
民生保障屬性
人工經(jīng)驗(yàn)主觀判定
無(wú)規(guī)范分群
其他
Q5.您認(rèn)為本局現(xiàn)有客戶分群精細(xì)化程度（單選）
非常精細(xì)，可精準(zhǔn)匹配服務(wù)需求
比較精細(xì)，基本滿足管理需求
一般，存在少量分類盲區(qū)
比較粗糙，大量客戶無(wú)精準(zhǔn)分類
非常粗糙，完全依賴人工主觀判斷
Q6.當(dāng)前客戶分群工作存在的核心問(wèn)題（多選）
分類維度單一，無(wú)法刻畫客戶差異化特征
中小企業(yè)、季節(jié)性用電等群體無(wú)分類標(biāo)準(zhǔn)
分群標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各單位執(zhí)行口徑不一致
分群結(jié)果長(zhǎng)期不動(dòng)態(tài)更新
純?nèi)斯ざㄐ苑秩?，主觀性強(qiáng)、誤差大
分群結(jié)果與服務(wù)策略脫節(jié)，無(wú)應(yīng)用價(jià)值
分群無(wú)數(shù)據(jù)支撐，缺乏量化依據(jù)
無(wú)專門分群管理機(jī)制
其他
Q7.您認(rèn)為本局最亟需補(bǔ)充的客戶分群維度（多選）
用電行為特征（負(fù)荷波動(dòng)、用電時(shí)段）
繳費(fèi)信用與履約習(xí)慣
停電敏感度、故障耐受度
服務(wù)訴求與投訴偏好
綠色用能、節(jié)能需求
特殊群體、民生保障屬性
電費(fèi)電價(jià)敏感
電費(fèi)電價(jià)變動(dòng)敏感
電壓波動(dòng)敏感
其他
Q8.日常工作中，您能否通過(guò)目前的客戶分群，預(yù)測(cè)客戶真實(shí)用電需求與服務(wù)訴求、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?（單選）
完全可以，數(shù)據(jù)支撐充足
基本可以，部分客戶信息缺失
一般，僅掌握大客戶核心信息
較差，多依賴人工經(jīng)驗(yàn)判斷
完全無(wú)法精準(zhǔn)掌握
Q9.本局針對(duì)不同類型客戶的差異化服務(wù)策略落地情況（單選）
體系完善、區(qū)分清晰、全面落地
有策略體系，部分場(chǎng)景落地不到位
僅有框架制度，無(wú)實(shí)操舉措
基本無(wú)差異化服務(wù)，全員通用服務(wù)
Q10.當(dāng)前差異化服務(wù)策略存在的核心短板（多選）
策略同質(zhì)化，無(wú)法適配客戶差異需求
無(wú)數(shù)據(jù)支撐，憑經(jīng)驗(yàn)制定服務(wù)舉措
服務(wù)流程無(wú)差異化，高價(jià)值客戶無(wú)專屬通道
特殊用電群體服務(wù)舉措缺失
服務(wù)響應(yīng)時(shí)效無(wú)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
策略無(wú)考核機(jī)制，落地流于形式
農(nóng)村/偏遠(yuǎn)客戶服務(wù)資源配置不足
整體無(wú)短板
其他
Q11.現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾與客戶實(shí)際需求的匹配程度（單選）
完全匹配，貼合客戶訴求
基本匹配，少量場(chǎng)景不適用
一般，部分客戶適配度低
不匹配，多數(shù)客戶需求無(wú)法滿足
Q12.本局對(duì)外公示的辦電、搶修、響應(yīng)等服務(wù)承諾實(shí)際兌現(xiàn)率（單選）
100%兌現(xiàn)
80%以上可兌現(xiàn)
50%左右可兌現(xiàn)
僅少數(shù)可兌現(xiàn)
基本無(wú)法兌現(xiàn)
Q13.當(dāng)前最需要優(yōu)化的差異化服務(wù)內(nèi)容（多選）
大客戶專屬保電、用能服務(wù)
小微客戶極簡(jiǎn)辦電服務(wù)
居民客戶故障快速響應(yīng)、停電告知服務(wù)
季節(jié)性用電客戶專項(xiàng)適配服務(wù)
特殊群體暖心便民服務(wù)
高風(fēng)險(xiǎn)客戶預(yù)警管控服務(wù)
電費(fèi)電價(jià)變化提前告知
電壓波動(dòng)敏感專屬服務(wù)
其他
Q14.當(dāng)前網(wǎng)格化服務(wù)最突出的短板問(wèn)題（多選）
客戶信息依賴人工記憶，無(wú)系統(tǒng)數(shù)據(jù)沉淀
人員輪崗易造成服務(wù)斷層、信息流失
系統(tǒng)無(wú)客戶全景畫像，數(shù)據(jù)支撐不足
網(wǎng)格劃分不合理，服務(wù)負(fù)荷不均
網(wǎng)格人員專業(yè)能力不足，精細(xì)化服務(wù)薄弱
跨網(wǎng)格、跨部門協(xié)同不暢
考核激勵(lì)機(jī)制不完善，服務(wù)主動(dòng)性不足
整體無(wú)短板
Q15.工作中是否頻繁出現(xiàn)“有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、但落地執(zhí)行不到位”的情況（單選）
頻繁出現(xiàn)，普遍存在
偶爾出現(xiàn)，個(gè)別場(chǎng)景存在
極少出現(xiàn)，整體落地較好
從未出現(xiàn)，落地規(guī)范到位
Q16.造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行不到位的主要原因是（多選）
人員學(xué)習(xí)不充分，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容掌握不足
缺少常態(tài)化督導(dǎo)檢查約束
獎(jiǎng)懲考核配套不完善
標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則貼合度不足，實(shí)操落地難度大
其他
Q17.網(wǎng)格人員崗位變動(dòng)后，客戶服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)情況（單選）
波動(dòng)極大，服務(wù)斷層嚴(yán)重、客戶投訴增多
有明顯波動(dòng)，短期服務(wù)滯后
小幅波動(dòng)，可快速銜接
無(wú)任何波動(dòng)，銜接順暢
Q18.日常工作中高頻使用的客戶數(shù)據(jù)類型（多選）
客戶基礎(chǔ)檔案信息
用電量、電費(fèi)、電價(jià)數(shù)據(jù)
繳費(fèi)、欠費(fèi)臺(tái)賬數(shù)據(jù)
負(fù)荷曲線、用電行為數(shù)據(jù)
投訴、報(bào)修、咨詢歷史記錄
客戶滿意度、回訪數(shù)據(jù)
停電敏感、保電需求數(shù)據(jù)
其他
Q19.您對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)（5分制，1分最差，5分最好）
1分
2分
3分
4分
5分
數(shù)據(jù)完整性
數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性
數(shù)據(jù)更新及時(shí)性
數(shù)據(jù)獲取便捷性
Q20.當(dāng)前客戶分群、精準(zhǔn)服務(wù)最缺失的數(shù)據(jù)類型（多選）
客戶用電行為波動(dòng)數(shù)據(jù)
客戶服務(wù)偏好、溝通偏好數(shù)據(jù)
客戶停電敏感度、風(fēng)險(xiǎn)耐受度數(shù)據(jù)
客戶潛在用能需求數(shù)據(jù)
客戶信用等級(jí)、履約能力數(shù)據(jù)
特殊服務(wù)需求標(biāo)簽數(shù)據(jù)
客戶繳費(fèi)習(xí)慣數(shù)據(jù)
電量電費(fèi)貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)
其他
Q21.市局、縣局、供電所三級(jí)服務(wù)工作協(xié)同順暢度（單選）
非常順暢，權(quán)責(zé)清晰
比較順暢，少量銜接問(wèn)題
一般，存在流程冗余、權(quán)責(zé)模糊
不順暢，推諉、滯后問(wèn)題突出
Q22.客戶服務(wù)工作中最常見(jiàn)的層級(jí)/部門堵點(diǎn)（多選）
上級(jí)支撐響應(yīng)滯后，問(wèn)題處置周期長(zhǎng)
部門權(quán)責(zé)邊界不清，交叉推諉
基層審批權(quán)限不足，流程繁瑣
信息傳遞失真、指令落地偏差
跨專業(yè)協(xié)同壁壘高，資源調(diào)配不暢
其他
Q23.結(jié)合日常工作，您認(rèn)為本局客戶關(guān)系管理現(xiàn)存最核心的三個(gè)問(wèn)題是什么?
問(wèn)題1
問(wèn)題2
問(wèn)題3
Q24.針對(duì)客戶精準(zhǔn)分群、差異化服務(wù)優(yōu)化、網(wǎng)格化服務(wù)提質(zhì)、數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，您有哪些具體、可落地的改進(jìn)建議?
Q25.為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)精細(xì)化、精準(zhǔn)化，您最需要的支撐是什么（如數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、流程、培訓(xùn)、考核、制度等）?
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