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2026上半年投訴管理制度培訓(xùn)考試
姓名：
1、醫(yī)院投訴管理制度的主要目的是？
提高服務(wù)質(zhì)量
減少投訴數(shù)量
增加醫(yī)院收入
提升員工滿意度
2、投訴處理的第一步應(yīng)該是？
記錄投訴
調(diào)查事實
回復(fù)投訴人
分析投訴原因
3、以下哪項不屬于投訴處理的原則？
及時性
公正性
保密性
懲罰性
4、醫(yī)院應(yīng)在多長時間內(nèi)對投訴進行初步回復(fù)？
24小時
48小時
72小時
一周
5、投訴處理的責(zé)任人通常是？
院長
投訴專員
醫(yī)務(wù)人員
后勤人員
6、投訴處理后，醫(yī)院應(yīng)采取的措施是？
不再處理
記錄并分析
直接拒絕
公開道歉
7、投訴管理制度的實施需要哪些部門的配合？
人事部
財務(wù)部
所有相關(guān)部門
后勤部
8、投訴處理的反饋應(yīng)包括哪些內(nèi)容？
處理結(jié)果
處理時間
處理人員
以上全部
9、以下哪些是有效的投訴處理方式？
傾聽投訴
及時回復(fù)
推卸責(zé)任
提供解決方案
10、醫(yī)院投訴管理制度的主要內(nèi)容包括哪些？
投訴渠道
處理流程
責(zé)任分配
獎懲機制
11. 患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意時，只能由本人親自提交書面投訴材料，他人不得代為投訴。
對
錯
12. 醫(yī)院接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)完成初步調(diào)查，并向投訴人反饋處理結(jié)果。
對
錯
13.涉及醫(yī)療糾紛的投訴，需立即啟動醫(yī)療事故鑒定程序。
對
錯
14.投訴處理記錄應(yīng)完整保存，保存期限不得少于10年。
對
錯
15.對于匿名投訴，醫(yī)院可根據(jù)實際情況決定是否受理及調(diào)查。
對
錯
16. 醫(yī)院規(guī)定，投訴處理人員可以在未征得投訴人同意的情況下，將投訴相關(guān)信息透露給無關(guān)科室。
對
錯
17. 患者投訴醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度問題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)開展調(diào)查并給予答復(fù)。
對
錯
18. 所有投訴均需經(jīng)過醫(yī)院投訴管理部門負責(zé)人審批后才能進入處理流程。
對
錯
19. 投訴人對首次處理結(jié)果不滿意，無權(quán)要求醫(yī)院進行二次調(diào)查處理。
對
錯
20. 醫(yī)院投訴管理制度要求，重大投訴事件需在處理完畢后形成專項報告，存檔備查。
對
錯
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